Платформа Консоль: как выстроить персонализированную коммуникацию и собирать 21% всех целевых лидов с сайта с помощью Carrot quest

Как превратить анонимный трафик в лидов, если 75% посетителей — не ваша целевая аудитория? Дмитрий Кузин, зам. директора по маркетингу Консоль, рассказал, как от разовых коммуникацию в Carrot quest они перешли к скорингу лидов, цепочкам сообщений и персональным офферам. В результате за год конверсия сайта выросла на 47%, а стоимость лида снизилась в 2 раза.

В кейсе:

• как работать с анонимным трафиком;
• как настраивать персонализированные коммуникации для B2B-аудитории, если 75% трафика — самозанятые;
• какие механики помогут конвертировать трафик в заявки на примере одного пути B2B-пользователя;
• какие результаты получили за год работы со скриншотами из аналитики компании Консоль.

О компании

Консоль — платформа для эффективных и законных отношений с самозанятыми. 

Платформа помогает организациям автоматизировать документооборот, проводить моментальные выплаты, автоматически информировать МВД о сотрудничестве с иностранцами, искать исполнителей и закрывать весь цикл работы с внештатными сотрудниками. А для самозанятых Консоль — это софт, через который они берут задания, получают деньги и находят новые заказы.

Консоль получает комиссию от проведенных через платформу платежей. Поэтому целевой лид — это компании, в которых не меньше 20 внештатных сотрудников.

Сегмент бизнеса	B2B SaaS
Трафик	170–180 тыс. уникальных посетителей: 25% аудитория B2B, 75% — самозанятые
Цикл сделки клиента	около месяца до заключения сделки
Кто использует Carrot quest	команды маркетинга и  CRM-маркетинга
Какие инструменты используют, кроме Carrot quest	Unisender для email-маркетинга, Albato для интеграций — отправляют данные из Carrot Quest в другие системы
Инструменты Carrot quest, которые использовал клиент	• сбор данных о посетителях сайта, • интеграция с amoCRM, • Welcome-бот, • лид-боты, • поп-апы.
Период, описанный в кейсе	один год

Воронка CRM-маркетинга на сайте компании Консоль

20% трафика приходит из рекламы, остальные 80% — из других каналов, SEO и пр. Если пользователь зашел на блог, то предлагаем ему оставить контакт, чтобы получить контентные материалы, например, подборку кейсов. Если пользователь зашел на главную страницу сайта, то предлагаем ему более низкоуровневые материалы, например, гайды по работе с самозанятыми или бесплатный аудит. 

Собираем email и номера телефонов. В зависимости от того, что оставил пользователь, отправляем материалы по email или по WhatsApp. Прогреваем пользователей в тех же каналах. 

Инструменты Carrot quest собирают контакты, которые мы передаем с помощью вебхуков в другие системы, чтобы настраивать кросс-канальные коммуникации. Например, собрали номер телефона с помощью лид-бота Carrot quest → отправили сообщение пользователю на WhatsApp через интеграцию amoCRM и WhatsApp, чтобы менеджер мог сразу подключиться к диалогу, не выходя из CRM-системы.

Задача: увеличить конверсию в лида из холодного B2B-трафика

На сайт платформы приходят как самозанятые, так и представители бизнеса. B2B-аудитория — наша цель, но она составляет всего 25% трафика. Весной 2024 года конверсия в лида была 0,134%. Большинство визитов не превращались в заявки.

Чтобы вырасти, нам нужно было научиться:

• отличать бизнес-посетителей от самозанятых;
• давать им персонализированные офферы в нужный момент.

Почему выбрали Carrot quest: можно работать с анонимным трафиком 

Нам нужен был инструмент, который позволяет работать с анонимным трафиком. Большинство B2B-посетителей не оставляют контакт сразу — с ними нужно выстраивать коммуникацию еще до заявки.

Carrot quest — платформа для автоматизации маркетинга на основе CDP. Сервис с помощью cookie собирает данные о пользователях сайта, которые потом можно использовать для скоринга лидов, сегментации и настройки триггерных сценариев. Именно сбор данных позволяет не «спамить» предложениями, а показывать их в нужное время нужной аудитории.

В карточке пользователя в Carrot quest автоматически фиксируются все действия пользователя на сайте. Сервис позволяет выстраивать персонализированную коммуникацию и предлагать релевантные офферы не только действующим клиентам, но и тем, кто еще не оставил контакт. 

Настроили скоринг лидов

Мы настроили скоринг лидов, чтобы определить, насколько пользователь готов к покупке. За каждое действие пользователя на сайте начисляются баллы. Например:

• за просмотр статьи — 10 баллов; 
• за скачивание гайда — 100;
• за подписку на email — 30; 
• за открытие письма — еще 10 баллов.

Количество набранных баллов используется в качестве триггера для запуска механик. Например, если пользователь набрал 100 и больше баллов, ему предлагают аудит или  встречу с менеджером. Если баллов меньше — контентные материалы.

Пользователи, которые смотрят разделы для самозанятых, получают меньше баллов в скоринг. Это помогает разделить сценарии для B2B и самозанятых и предлагать всем посетителям сайта релевантные офферы.

Пример поп-апа для пользователей, которые набрали 200+ баллов:

Дальше покажем механики лидогенерации для одного варианта пути пользователя на сайте:

Неизвестный пользователь зашел на сайт → Welcome-бот, приветственный лид-бот, связка поп-апа и лид-бота

В этом блоке три сценария, которые помогают конвертировать посетителя в лида. Показали результаты по каждой механике.

Welcome-бот

Сначала подключили Welcome-бота — это чат-бот на сайте, который появляется, когда пользователь нажимает на иконку чата. Welcome-бот состоит из цепочек сообщений и может вести диалог с пользователями без подключения менеджера. Например, квалифицировать и собирать заявки.

Результаты Welcome-бота за год:

• 7% — конверсия в телефон из начала диалога;
• +795 лидов;
• 22% — конверсия в целевого лида из B2B-лида.

В Консоль настроена интеграция Carrot quest и amoCRM, поэтому все необходимые данные из механик Carrot quest передаются в CRM. Менеджеры используют эту информацию, чтобы готовиться к демо и быстрее подбирать релевантные решения для пользователей.

Приветственный лид-бот

Welcome-бот показал хорошие результаты, но мы хотели проактивно общаться с посетителями сайта. Поэтому сделали лид-бота, который по содержанию копировал Welcome-бота, но дополнительно собирал email после получения номера телефона.

Лид-бот — это чат-бот на сайте, который проактивно вовлекает пользователей в коммуникацию. Лид-бот, как и Welcome-бот, состоит из цепочек сообщений и может вести диалог с пользователями без подключения менеджера. Но сообщение лид-бота автоматически появляется у пользователя на сайте из иконки чата, если тот совершит определенное действие. Например, посетит нужную страницу, попытается покинуть ее и т. п.

Как работает механика

• Пользователь, который не оставлял номер телефона, заходит на сайт.
• Через 10 секунд появляется лид-бот: квалифицирует и собирает заявки.

Лид-бот запускается на всех страницах сайта, кроме:

• страницы для самозанятых, потому что целевой лид — B2B;
• страницы с формой заявки на демо — если пользователь уже зашел на эту страницу, ему не нужны дополнительные стимулы оставить заявку;
• страниц для B2B-сервисов — на этих страницах настроены другие чат-боты, чтобы не было пересечений.

Результаты лид-бота за месяц:

• 0,3% — конверсия в начало диалога из показа лид-бота;
• 12,5% — конверсия в телефон из начала диалога;
• +61 номер телефона.

Лид-бот проактивно инициирует общение, поэтому уже показывает выше конверсию в телефон по сравнению с Welcome-ботом: 7% → 12,5% (на 79% выше).

Поп-ап + лид-бот 

Эта цепочка помогает вовлекать во взаимодействие пользователей, которые не отреагировали на приветственного лид-бота.

Как работает сценарий

• Пользователь, который не оставлял номер телефона, заходит на сайт. 
• Через одну минуту пользователь увидит поп-ап с предложением получить подборку полезных материалов.
• Если пользователь не оставил контакт в поп-апе, но остался на сайте, то через 1,5 минуты появится лид-бот с предложением записаться на демо.

Результаты сценария за 20 дней:

• 1,68% — конверсия в телефон из прочтения поп-апа;
• 0,81% — конверсия в телефон из показа лид-бота;
• 25% лидов дополнительно собрал лид-бот после того, как пользователь закрыл поп-ап.

Пользователь прокрутил до середины страницы → квиз в поп-апе

Мы настроили квиз в поп-апе для квалификации и сбора заявок у пользователей,  которые прокрутили сайт до середины страницы. Чтобы не было нагромождения механик, квиз появляется только у тех, кто:

• либо не видел другие поп-апы, например, зашел на сайт и сразу прокрутил до середины страницы;
• либо видел другие поп-апы больше чем одну минуту назад.

Результаты квиза в поп-апе за 20 дней:

• 5,4% — конверсия в телефон из начала прохождения квиза.

26% пользователей ответили на все четыре вопроса, но не оставили заявку. Их ответы автоматически сохраняются в карточке пользователя Carrot quest, потом эти данные можно использовать для настройки триггерных коммуникаций. Например, предлагать релевантные материалы в зависимости от задач или от роли пользователя.

Пользователь онлайн, но «уснул» → лид-бот для реактивации

Мы настроили лид-бота для тех, кто находится онлайн, но уже 10 минут бездействует на сайте, чтобы напомнить о себе и предложить помощь.

Результаты за два месяца:

• 0,19% пользователей ответили, что они представители бизнеса;
• 25% из тех, кто выбрал кнопку «Представитель бизнеса», оставили номер телефона.

Пользователь хочет уйти с сайта → поп-ап на попытку ухода

Подключили поп-ап, чтобы «ловить» пользователей, которые хотят уйти с сайта. 

Результат за 20 дней:

• 0,1% — конверсия с телефон из прочтения поп-апа;
• 9% — конверсия в целевого лида из оставления номера телефона.

Пользователь повторно зашел на сайт → лид-бот на повторную сессию

Если неизвестный пользователь заходит на сайт повторно, можно предположить, что он не смог разобраться, и ему нужна помощь с продуктом. Поэтому мы настроили лид-бота, который предлагает помощь, квалифицирует и собирает заявки.

Результаты лид-бота за один месяц:

• 0,65% пользователей ответили, что у них вопрос по платформе;
• 5,7% из тех, кто выбрал кнопку «Вопрос по платформе», оставили номер телефона.

Лид-бот собирает контакты как от самозанятых, так и от организаций: 12,2% — заявки от B2B, 87,8% — от самозанятых. При этом заявки от самозанятых маршрутизируются в отдельный контур и не нагружают телемаркетинг.

Результаты и планы

За год активного использования Carrot quest команда Консоль на 47% увеличила конверсию в заявку и сократила стоимость лида в 2 раза.

	До активного использования Carrot quest	После того как начали активно использовать ия Carrot quest	Пояснение
Механики для сбора и работы с лидами	• email-рассылки	• email-рассылки + поп-апы  + лид-боты	Раньше Консоль использовала Carrot quest для разовых email-рассылок. Теперь команда Консоль использует несколько инструментов, настраивает цепочки коммуникаций и собирает в 6 раз больше целевых лидов по сравнению с прошлым годом.
Доля выручки с инструментов Carrot quest в разрезе всех целевых лидов с сайта		17–21%	В 2024 году в среднем в месяц собирали 2-5 целевых лидов, сейчас — 17-20 целевых лидов. Выручка коррелирует с количеством собранных лидов и растет пропорционально.
Доля выручки с инструментов Carrot quest в разрезе всех целевых лидов с CRM-канала		60–70%	Carrot quest сейчас один из ключевых инструментов в CRM-канале
Стоимость лида с Carrot quest		в 2 раза ниже	Инструменты Carrot quest проактивно вовлекают пользователей в общение, поэтому лучше конвертируют холодный трафик в заявки и снижают стоимость лида
Конверсия из трафика в лида	0,134%	0,197%	Конверсия из трафика в лида увеличилась на 47% за год активного использования всех инструментов Carrot quest
Конверсия из лида в целевого лида	3,5%	9,3%	Конверсия в целевого лида выросла в 2,7 раза

Скриншот из внутренней аналитики компании Консоль за год, 70% результата принес Carrot quest:

• на графике Лиды из CRM-маркетинга общее количество лидов, которые собрали;
• на графике Лиды из CRM-маркетинга (Clean) количество лидов с адекватными причинами отказа;
• на графике SQL из CRM-маркетинга количество качественных лидов;
• на графике NewMRR из CRM-маркетинга.

Как быстро запустить сценарии, если в команде не хватает ресурсов

Большую часть сценариев можно настроить самостоятельно. Если в вашей команде не хватает ресурсов на изучение сервиса, можно обратиться к команде роста Carrot quest. 

Эксперты команды роста:

• изучат воронку на вашем сайте;
• найдут места, где вы упускаете лидов;
• предложат механики, которые привлекут больше целевых лидов и помогут решить другие ваши задачи.