Кейсы, Конверсия

Скоринг пользователей: как определить готовность клиента к покупке без раздражающих телефонных звонков

Кейс «Конгру» по внедрению системы персонифицированной аналитики Carrot Quest

Один из клиентов «Конгру» продаёт большой и дорогой продукт (мебель премиум-класса). Длительность продажи может составлять от 3 недель и до 1.5 лет.

 Типичный сценарий сделки:

  1. Входящее обращение с сайта (звонок или заявка) →
  2. Первый разговор менеджера по продажам с потенциальным клиентом →
  3. Договорённость о следующем контакте (звонок, письмо, встреча) →
  4. n-ное количество контактов →
  5. Заключение сделки

Основная проблема на промежуточных этапах сделки — невозможность связать данные между онлайн-активностью посетителей сайта и общением c менеджером по продажам. Это и стало главной задачей.

В психологии есть понятие «язык телодвижений» — наука о том, как понять состояние человека по его внешним проявлением (выражение лица, поза, жесты).

Как определить готовность клиента к покупке

В интернет-маркетинге тоже есть «цифровой язык телодвижений» — персонифицированная аналитика. Вы оцениваете интересы каждого пользователя, его мотивы и готовность к покупке.

Понять это можно по следующим данным:

  1. Количество посещений сайта конкретным пользователем;
  2. Источники посещений (из каких каналов лид приходил на сайт);
  3. Маршрут и активность пользователя на сайте (какие страницы и сколько раз лид посещал перед тем, как обратиться в компанию).

 

Яндекс.Метрика и Google.Analytics дают только общие данные (все клики, просмотры, посещения) —они нам не помогут. Нужна именно персонифицированная аналитика по каждому посетителю.

Плюс, к задаче добавлялась одна сложность: 80% обращений в компанию — это звонки, а не заполнение форм на сайте. Для получения данных о посетителях, которые совершили звонок, требовалась интеграция с российской системой колл-трекинга (в компании уже 1.5 года используется сервис Alloka).

Интегрировать западную систему с российским коллтрекингом — это крайне трудоёмкая задача. Поэтому была найдена альтернатива — русскоязычный сервис персонифицированной аналитики Carrot Quest, который обеспечил интеграцию с Alloka.

Помимо сбора информации о пользователях, в CarrotQuest есть инструменты, которые помогают как автоматически, так и вручную вести пользователя к покупке (онлайн-чат, email-рассылки, всплывающие окна).

Результат интеграции: как только поступает обращение от потенциального пользователя (звонок по телефону или заполнение формы на сайте), то сразу отображается вся информация по данному клиенту.

Принцип работы интеграции показан ниже:

Принцип работы интеграции Carrot quest

Ключевая выгода: из всех лидов можно выделить сегмент тех, кто возвращается на сайт (либо самостоятельно, либо после звонков и писем от менеджеров компании). После действий пользователя, данные из CarrotQuest загружаются еще и в личную карточку в CRM.

Таким образом, из всей базы лидов можно выделить наиболее заинтересованную аудиторию. Это повышает эффективность отдела продаж — специалисты работают с уже «подогретой» аудиторией, не растрачивая время на тех,  кто еще не готов к покупке (этот сегмент еще предстоит вовлечь и довести до покупки).

По каждому клиенту ведется персональная работа, основанная на полученных данных. Например, один из пользователей постоянно приходил на сайт компании с сайта по продаже автомобилей представительского класса. В переписке с ним менеджер использовала сравнения с покупкой дорого автомобиля, это принесло результат.

Вот как выглядит карточка пользователя с подробной информацией:

карточка пользователя с подробной информацией в Carrot quest

Результат: из 400+ лидов, которые планировали делать ремонт и заказывать мебель в 2016 году, за первый месяц использования этой системы было выявлено 70 лидов, которые действительно проявляют интерес к совершению сделки.

При этом без анализа активности лида на сайте выявить этот интерес намного сложнее — лиды часто не берут трубку или просят перезвонить позднее (т.к. им неудобно разговаривать). А предложение о покупке, когда пользователь к ней еще совсем не готов, может только оттолкнуть. Чтение писем и многократное посещение определенных страниц сайта говорит об интересе к покупке в целом, и к самой компании.

Например, благодаря Carrot Quest был выявлен лид, который собирался посетить офис компании, однако на встречу так и не приехал.

Ему было отправлено письмо, которое он открыл и перешёл на сайт по ссылке внутри. Через 15 минут менеджер позвонил ему, однако клиент не взял трубку. Тем не менее, клиент продолжил изучать сайт и в день звонка, и на следующий день. Таким образом, был подтверждён его интерес.

Работа с клиентом

После этого была проведена индивидуальная работа — были подготовлены письма с кейсами, которые отвечают потребностям данного клиента. Письма отправлялись с интервалом в 4-5 дней. По статистике открытий писем и посещений сайта стало очевидно, что у данного лида есть большой интерес к сделке.

Уже после такой «арт-подготовки» было отправлено специальное предложение — предлагали именно ту коллекцию мебели, которую он регулярно смотрел на сайте.

Результат — на следующий день после получения письма лид самостоятельно позвонил менеджеру и попросил оформить договор. От момента первого звонка и до заключения сделки прошло 2 месяца, при этом основная коммуникация велась через email-рассылку, которую читал потенциальный клиент (на телефонные звонки он отвечал редко и неохотно).

Важно: когда вы выявите определенные закономерности — какие сценарии и коммуникации лучше всего действуют на определенный сегмент (конверсия в покупку высокая), то сможете автоматизировать весь процесс. В CarrotQuest можно делать триггерные сообщения с тонкой настройкой аудитории, тогда сервис будет сам автоматически доводить до покупки некоторые сегменты.

5/5 (4)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Carrot quest
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Похожие статьи

Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
Она
Зелень
Зелень
×