Кейс онлайн-сервиса LeadGen App и Carrot quest: увеличили продажи на 31% и оптимизировали поддержку с помощью лид-бота

Время чтения: 5 минут02.08.2022

Кофаундер онлайн-сервиса Leadgen App Кристофер рассказал, как его команда за месяц использования инструментов Carrot quest — чата для сайта и чат-бота для сайта:

Увеличила продажи на 31%.
Увеличила количество решенных запросов в поддержку в 2 раза, разгрузила операторов и освободила время для тестирования гипотез и развития продукта.

О клиенте

Leadgen App — это конструктор лид-форм, который помогает компаниям собирать больше качественных лидов на сайте для увеличения продаж.

Компания: конструктор лид-форм

Сегмент бизнеса: SaaS B2B

Целевая аудитория: малый и средний бизнес, диджитал-агентства и маркетологи

Инструменты Carrot quest: чат для сайта и чат-бот для сайта.

Увеличили количество решенных запросов и разгрузили операторов с помощью лид-бота

Задача: уменьшить количество запросов от пользователей в поддержку.

В команде Leadgen App за поддержку пользователей отвечают 2 человека. Вопросы от пользователей поступают через емейл, Facebook и чат на сайте, быстро и качественно решать их проблемы — обязательная часть превосходного пользовательского опыта. Это важно для быстрого роста стартапа.

Чтобы освободить ресурсы небольшой команды на тестирование гипотез и развитие продукта, Кристофер установил на сайт:

чат для сайта, чтобы быстрее обрабатывать запросы пользователей из разных каналов,
чат-бот для сайта, чтобы проактивно решать проблемы пользователей без привлечения операторов.

Чат на сайте — это стандарт для онлайн-сервисов, даже если бизнес находится на начальном этапе развития.

Кристофер

Кофаундер Leadgen App

Кристофер запустил чат-бота для сайта на странице справочного центра. Пользователи, которые хотят найти решение своей проблемы, видят квалифицирующее сообщение про тип запроса. Бот предлагает девять вариантов ответа, в которых собраны все часто задаваемые вопросы. После выбора варианта пользователь получает подробный ответ с ссылками на релевантные страницы, видео или статьи. Если проблема не решилась, пользователь перенаправляется на оператора.

квалифицирующий бот для поддержки на сайте — Лид-бот на странице справочного центра LeadGen App

В результате пользователи быстрее получают решение своей проблемы, а операторы не тратят время на обработку однотипных запросов. К тому же, пользователям легче нажимать на кнопки бота, чем писать в поддержку.

За месяц работы лид-бота 41% пользователей, у которых возникла проблема с использованием сервиса, пообщались с лид-ботом и получили решение. Это в два раза больше в сравнении с предыдущим месяцем, когда 22% пользователей ответили на триггерное сообщение с предложением написать в поддержку.

Количество запросов в поддержку увеличилось, но количество диалогов с операторами осталось прежним. Благодаря лид-боту больше пользователей получили помощь без увеличения нагрузки на операторов.

После запуска лид-бота наша команда может сфокусироваться на росте, а не на рутинных задачах.

Кристофер

Кофаундер LeadGen App

После этого Кристофер запустил второго лид-бота для увеличения продаж.

Увеличили продажи на 31% с помощью лид-бота

Задача: увеличить конверсию в платящих пользователей

Раньше команда Кристофера прогревала лидов с помощью емейл-рассылок и поп-апов, после этого менеджеры общались с клиентами и заключали сделки. У этого подхода было два недостатка:

Емейл-рассылки не приводят к мгновенной продаже. Нужно время, чтобы убедить пользователя оплатить сервис с помощью этого канала, поэтому только рассылок недостаточно для увеличения продаж.
Триггерные сообщения не вовлекают пользователя в коммуникацию. Чтобы увеличивать продажи, с пользователями надо общаться, решать их проблемы и подталкивать к покупке.

Кристофер заменил триггерные сообщения на лид-бота. Сейчас он отвечает на самые частые вопросы про тарифы на странице с ценами.

Если кликнуть на вариант «Чем LeadGen App отличается от других сервисов?», пользователь получит исчерпывающий ответ с преимуществами продукта, который снимает его сомнения и ведет на регистрацию:

Лид-бот в разделе с тарифами

На страницах отдельных фичей лид-бот собирает емейлы пользователей, чтобы Кристофер мог связаться с ними позже, отправлять персонализированные сообщения и довести до покупки.

лид-бот собирает емейлы и квалифицирует лидов — Лид-бот квалифицирует пользователей на страницах отдельных фичей и собирает емейлы

В итоге количество квалифицированных лидов и регистраций увеличилось.

Лид-бот помогает решиться на покупку, потому что пользователи получают ответы и понимают, что делать дальше.

Кристофер

Кофаундер LeadGen App

За месяц работы лид-бота количество людей, которые обратились в поддержку и пообщались с ботом, увеличилось в 2 раза в сравнении с триггерным сообщением в чат. Для сравнения, 15% пользователей ответили лид-боту на странице тарифов, когда на триггерное сообщение в чат ответили всего 7%.

Механика с чат-ботом на странице тарифов помогла увеличить продажи на 31% за месяц.

К тому же менеджеры по продажам начали использовать информацию, которую лид-бот собирал о посетителях сайта: их действия на сайте и ответы лид-боту. Так команда понимает, что интересует пользователя, персонализирует общение с ним и более успешно закрывает сделки.

Итог

За месяц использования лид-бота Carrot quest:

продажи выросли на 31%, увеличилось количество квалифицированных лидов и регистраций;
количество решенных запросов в поддержку выросло в 2 раза без увеличения нагрузки на операторов.

Дальше Кристофер планирует:

продолжить использовать лид-бота для поддержки и сбора квалифицированных лидов;
настроить интеграцию рекламных кампаний с Carrot quest, чтобы видеть всю информацию в одном месте и легче анализировать результаты кампаний.