Кофаундер онлайн-сервиса Leadgen App Кристофер рассказал, как его команда за месяц использования инструментов Carrot quest — чата для сайта и чат-бота для сайта:
Leadgen App — это конструктор лид-форм, который помогает компаниям собирать больше качественных лидов на сайте для увеличения продаж.
Компания: конструктор лид-форм
Сегмент бизнеса: SaaS B2B
Целевая аудитория: малый и средний бизнес, диджитал-агентства и маркетологи
Инструменты Carrot quest: чат для сайта и чат-бот для сайта.
Задача: уменьшить количество запросов от пользователей в поддержку.
В команде Leadgen App за поддержку пользователей отвечают 2 человека. Вопросы от пользователей поступают через емейл, Facebook и чат на сайте, быстро и качественно решать их проблемы — обязательная часть превосходного пользовательского опыта. Это важно для быстрого роста стартапа.
Чтобы освободить ресурсы небольшой команды на тестирование гипотез и развитие продукта, Кристофер установил на сайт:
Чат на сайте — это стандарт для онлайн-сервисов, даже если бизнес находится на начальном этапе развития.
Кристофер запустил чат-бота для сайта на странице справочного центра. Пользователи, которые хотят найти решение своей проблемы, видят квалифицирующее сообщение про тип запроса. Бот предлагает девять вариантов ответа, в которых собраны все часто задаваемые вопросы. После выбора варианта пользователь получает подробный ответ с ссылками на релевантные страницы, видео или статьи. Если проблема не решилась, пользователь перенаправляется на оператора.
В результате пользователи быстрее получают решение своей проблемы, а операторы не тратят время на обработку однотипных запросов. К тому же, пользователям легче нажимать на кнопки бота, чем писать в поддержку.
За месяц работы лид-бота 41% пользователей, у которых возникла проблема с использованием сервиса, пообщались с лид-ботом и получили решение. Это в два раза больше в сравнении с предыдущим месяцем, когда 22% пользователей ответили на триггерное сообщение с предложением написать в поддержку.
Количество запросов в поддержку увеличилось, но количество диалогов с операторами осталось прежним. Благодаря лид-боту больше пользователей получили помощь без увеличения нагрузки на операторов.
После запуска лид-бота наша команда может сфокусироваться на росте, а не на рутинных задачах.
После этого Кристофер запустил второго лид-бота для увеличения продаж.
Задача: увеличить конверсию в платящих пользователей
Раньше команда Кристофера прогревала лидов с помощью емейл-рассылок и поп-апов, после этого менеджеры общались с клиентами и заключали сделки. У этого подхода было два недостатка:
Кристофер заменил триггерные сообщения на лид-бота. Сейчас он отвечает на самые частые вопросы про тарифы на странице с ценами.
Если кликнуть на вариант «Чем LeadGen App отличается от других сервисов?», пользователь получит исчерпывающий ответ с преимуществами продукта, который снимает его сомнения и ведет на регистрацию:
На страницах отдельных фичей лид-бот собирает емейлы пользователей, чтобы Кристофер мог связаться с ними позже, отправлять персонализированные сообщения и довести до покупки.
В итоге количество квалифицированных лидов и регистраций увеличилось.
Лид-бот помогает решиться на покупку, потому что пользователи получают ответы и понимают, что делать дальше.
За месяц работы лид-бота количество людей, которые обратились в поддержку и пообщались с ботом, увеличилось в 2 раза в сравнении с триггерным сообщением в чат. Для сравнения, 15% пользователей ответили лид-боту на странице тарифов, когда на триггерное сообщение в чат ответили всего 7%.
Механика с чат-ботом на странице тарифов помогла увеличить продажи на 31% за месяц.
К тому же менеджеры по продажам начали использовать информацию, которую лид-бот собирал о посетителях сайта: их действия на сайте и ответы лид-боту. Так команда понимает, что интересует пользователя, персонализирует общение с ним и более успешно закрывает сделки.
За месяц использования лид-бота Carrot quest:
Дальше Кристофер планирует:
Практические советы и готовые сценарии для настройки чат-бота на сайте:
Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений