Гайд по триггерным рассылкам

Время чтения: 17.10.2017

Фокус интернет-маркетинга большими темпами сдвигается с привлечения массы новых посетителей на персональную работу с каждым привлеченным. То есть увеличению конверсии на каждом этапе воронки и более эффективному расходованию рекламных средств.

Какой смысл привлекать много посетителей и вкладывать в это средства, если большая их часть уйдет через несколько минут, а до покупки или заявки дойдут лишь 1-2%? Сначала стоит наладить конверсию на сайте, а уже потом наращивать трафик. На этом успешные проекты и строят свою экономику. Главный инструмент, который поможет автоматизировать этот процесс — триггерные рассылки.

Мы сделали своего рода методичку по триггерному email-маркетингу, чтобы вам было проще в нем ориентироваться и уже сегодня начать применять его в своем бизнесе.

Триггерные рассылки — это пусковой механизм, который достаточно настроить один раз, после чего он сам будет запускать все письма прямо в цель, активировать сознание пользователя и вести его за ручку к покупке.

Триггерное письмо будет отправляться только в том случае, если оно актуально для пользователя. Это полная противоположность массовым ручным рассылкам, где одно сообщение (письмо) отправляется всем-всем, независимо от цикла жизни пользователя, контекста использования вашего сайта и сегмента, в который входит пользователь.

Триггерные рассылки - типы пользователей

Вооружившись знаниями о действиях пользователя на сайте, вы сможете значительно повысить персонализацию и актуальность ваших сообщений. Например:

зашел на сайт (как часто возвращается и насколько вовлечён в продукт),
нажал на кнопку купить (готов перейти в категорию платящих),
оставил email (заинтересован в информации от нас),
из какого канала пришел (покажет эффективность работы наших каналов привлечения),
зарегистрировался (заинтересовался вашим предложением),
просматривал страницу товара (покажет, какие товары его интересуют и поможет делать актуальные предложения),
и др.

По этим действиям можно определить, на каком этапе покупки находится посетитель и за счет чего его можно конвертировать в клиента, удержать или сделать повторную продажу.

Вариантов и сценариев эффективного триггерного email-маркетинга бывает много. Не всегда понятно, какие рассылки нужно использовать и для каких целей. Поэтому мы решили разложить все по полочкам.

Разберем каждый вариант подробно:

1. Информационные рассылки

Это самые простые и самые популярные триггерные рассылки. Они отправляются, когда мы сообщаем о статусе пользователя. В таких письмах нет задачи сразу сделать продажу, вернуть пользователя или объяснить ему возможности продукта.

Например, пользователь зарегистрировался — ему отправляется письмо с приятными словами благодарности.

Эти рассылки не только напоминают пользователю о вас и вашем предложении, но и показывают заботу, выражают благодарность и прямо влияют на лояльность и доверие к продукту. Согласитесь, всем приятно, когда о них помнят и заботятся.

Вот еще примеры таких писем:

Пользователь совершил покупку. Ваши действия: в письме сказать спасибо за покупку, отметить хороший вкус клиента и дать советы по эксплуатации товара;
Скидка. Вы давали клиенту персональную скидку и она подходит к концу — письмо с напоминанием, что через N-дней скидка закончится (может быть несколько писем, например, первое: «осталось 4 дня до конца действия скидки», второе: «остался 1 день, поторопитесь…»);
Клиент использует ваш сервис в пробном периоде — напоминать, сколько дней осталось до конца бесплатной подписки и о необходимости заплатить (здесь тоже может быть цепочка из нескольких писем);
Клиент оплатил услугу, например, туристическую путевку во Францию — за несколько дней до поездки напомнить ему об этом и дать список вещей, которые могут ему понадобиться во Франции.

Подробный пример

Приведем пример цепочки информационных писем, которые мы делаем в собственном сервисе. Carrot quest — это сервис, который автоматически собирает информацию о каждом посетителе вашего сайта и помогает вести его к покупке, как вручную, так и автоматически. Мы даем пользователю 14 дней пробного периода. В этот период ему автоматически высылаются 4 информационных письма.

а) «Спасибо за регистрацию». Мы рассказываем, что такое Carrot quest и что нужно сделать, чтобы начать использовать сервис.

Информационное письмо с знакомством с сервисом Carrot quest

б) «Прошло 7 дней триала». Через 7 дней после начала пробного периода отправляется письмо с информацией, что осталось всего несколько дней бесплатной работы. Спрашиваем, все ли понятно пользователю и даем список дополнительных инструкций.

в) «Прошло 12 дней триала». Благодарим за использование сервиса. Напоминаем, что осталось всего 2 дня. Показываем таблицу с нашими тарифами, откуда пользователь может сразу перейти к оплате.

г) «Последний день триала». Предупреждаем, что уже завтра сервис будет отключен, что необходимо провести оплату, чтобы продолжить использовать инструменты Carrot quest.

2. Активационные (подогревающие) рассылки

Мы заметили, что популярность таких триггерных писем растет. Скорее всего, это связано с тем, что маркетологи стали понимать ценность контент-маркетинга, когда для вовлечения пользователя ему отправляется полезный и актуальный материал.

Чтобы превратить своего пользователя в постоянного покупателя или евангелиста (который советует ваш продукт своим друзьям), нужно показать всю ценность вашего товара и пользу, которую он от него получит.

Это можно сделать с помощью триггерных писем. Как только пользователь начал проявлять активность к вашему продукту или услуге (зарегистрировался, несколько раз просматривал один и тот же товар, оставил заявку и др.), вы отправляете ему письма с описанием функций и возможностей вашего продукта: как его лучше использовать и на что обращать внимание.

Единственное правило: минимум рекламы и навязчивости. Вы помогаете пользователю сделать выбор, а отправка в актуальное время поможет продать без единой рекламной строчки.

Примеры таких писем:

Активация. После того, как клиент стал использовать сервис (например, SaaS-сервис) — отправлять цепочку триггерных писем. В каждом из писем рассказывать про отдельную функцию и возможности вашего продукта. В Carrot quest мы отправляем 9 уроков, чтобы шаг за шагом рассказывать пользователю о ценности продукта и показать всё многообразие решений, которые можно получить с помощью нашего сервиса. Так он найдет удобные для себя способы работы, будет полнее использовать функционал и получать от этого больше выгоды.

Нагрев лида. Часто посетители просматривают одни и те же товары, но так и не покупают. На этих этапах нужно уже подогревать их с помощью полезного контента, иначе они могут уйти и купить у конкурентов.

Представьте, вы продаете камеры GoPro Hero 4. Есть целый сегмент пользователей, который заходит и просматривает эту камеру уже 3-й раз, но так и не покупает. Настройте для такого сегмента триггерные письма, в которых будете описывать камеру, ее преимущества, отличия от аналогичных товаров и т.д. Можно показывать топ лучших видео снятых с GoPro и множество другого. Единственный нюанс, вы должны получить емейлы таких пользователей, чтобы отправлять письма, т.к. пользователи при просмотре товаров редко оставляют свои контакты. Лучшее решение в этом случае, показывать небольшой поп-ап, а уже в нем предлагать оставить емейл взамен на полезные материалы (чуть ниже подробнее об этом).

Подобные письма подогревают интерес пользователя и помогают сделать выбор в вашу пользу, а не ваших конкурентов. Ниже мы рассмотрим такой кейс.

Очень важно, чтобы ваш контент действительно был полезным. Чем точнее вы определите портрет пользователя и его задачи, тем более актуальный контент вы ему предложите. А значит, привлечете его интерес и сможете довести до продажи.

Подробный пример

В статье “как веб-студия за 4 шага увеличила количество заявок в 2,5 раза и повысила средний чек” мы приводили пример, как на одном из этапов работы с потенциальными клиентами используется триггерные рассылки.

Первым делом, посетители сайта разделялись по сегментам (этого удалось достичь за счет отслеживания действий каждого пользователя). Для пользователей из сегмента “интернет-магазины” по триггеру отправлялось всплывающее окно с предложением остаивить email, взамен на 3 полезные статьи.

После того, как пользователь оставил email, запускалась триггерная цепочка из 3-х писем. Цель каждого письма — подогреть интерес пользователя, показать экспертный статус компании и склонить пользователя к покупке.

1-е письмо: “25 ошибок при создании интернет-магазина” (высылается через 1 день после действия);

2-е: “Статья-кейс про брошенные корзины” (через 3 дня);

3-е: “Как юзабилити и дизайн влияют на продажи в интернет-магазине” (через 7 дней).

Количество таких писем для каждого случая и конкретной сферы будут отличаться, поэтому следует поэкспериментировать.

Все лучшие рассылки не содержат никакой рекламы, дайте читателю пользу и он сам придет к вам.

3. Триггерные письма для удержания и возвращения

Основной инструмент удержания и возвращения пользователей — это как раз триггерные письма. Представьте, пользователь заходил на сайт, интересовался товаром или услугой, но почему-то ушел. Как правило, в первый визит уходит 55-80%.

Эта проблема решаема, т.к. с помощью Carrot quest мы уже знаем, что интересно каждому пользователю и можем их вернуть. Такое большое количество пользователей невозможно вернуть вручную, поэтому автоматизация здесь единственный выход.

Вот примеры таких писем:

Если пользователь купил товар с коротким жизненным циклом, то в конце этого цикла напомните ему о том, что пришло время для новой покупки (подробней рассматриваем ниже);
Брошенная корзина — когда посетитель просматривал товар, добавил его в корзину, но так и не купил. Отправляется письмо с информацией о товаре и предложением завершить заказ, иногда уже со скидкой;
Оставленный заказ — под заказом здесь подразумеваем ваше главное целевое действие (что это будет: покупка продукта, регистрация, оплата услуги, оформление заявки или др., зависит от вас). Если пользователь начал это действие, но так не закончил, верните его триггерным письмом и дайте повод завершить заказ.
Просмотренные товары (страницы) — если пользователь несколько раз просматривал один и тот же товар (или страницу с описанием услуги), значит, у него есть большой интерес. Лучше отправить такому пользователю письмо со скидкой на этот товар (услугу), чем ждать, пока он уйдет к конкурентам.
Возвращение неактивных пользователей. Настройте триггерную рассылку для сегмента пользователей, которые раньше у вас покупали, а теперь совсем неактивны или не заходят к вам. Предложите им скидку, специальные условия или помощь экспертов.

Подробный пример

Давайте подробнее разберем пример с брошенными корзинами.

триггерные рассылки - пример с брошенными корзинами

Если человек положил товары в корзину, но не совершил заказ в течение какого-то времени, то можно напомнить ему об этом. Например, послать через час письмо, как это делает 21Shop.

Иногда одного письма оказывается мало. Не стесняйтесь напомнить о себе несколько раз: отправьте еще пару писем через один и два дня. Чтобы увеличить шансы на возвращение пользователей, можете включить в одно них промо-код на скидку. Эта маленькая хитрость уже доказала свою эффективность — люди с радостью воспользуются скидкой на интересующие их товары.

Это лишь один сценарий из пяти, которые мы запустили в интернет-магазине 21Shop.ru. Посмотрите другие сценарии или все наши кейсы.

Часто встречается вопрос, что делать, когда пользователь не оставил email. На этот счет мы написали статью “Пользователь не оставил email? 9 примеров как его удержать и довести до покупки”

4. Триггерные письма для дополнительных продаж

У вас есть то, что можно продать дополнительно к уже купленному продукту или услуге? Тогда эффективней всего это сделают триггерные письма.

Проблема в том, что компании предлагают дополнительные продукты (которые актуальны при покупке основного товара) только в момент совершения покупки клиентом. В этот момент у клиента может не оказаться лишних средств, чтобы себя порадовать, и он уйдет не купив. По статистке, сразу покупают только около 20%, где же остальные 80%?

Через какое-то время после покупки стоит высылать клиенту письма с предложениями, которые ему актуальны. Время отправки зависит уже от специфики вашего рынка и особенностей продукта. На настройку уходит несколько минут.

Вот примеры подобных сценариев:

Клиент купил фотоаппарат, но при этом не купил дополнительные товары, такие как карта памяти, чехол, сумка, портретный объектив, штатив и др. Вероятно, что часть из этого потребуется ему не сразу, поэтому предлагайте ему такие товары через некоторое время. Но не забывайте их предложить и во время покупки;

Триггерные письма для дополнительных продаж

Заказал книгу — запустите триггерные письма, которые будут отправляться при покупке одной из самых популярных книг. В этих письмах рассказывайте о книгах в схожей тематике и предлагайте их купить;
Посетил тренинг — чтобы продать дополнительные тренинги, уроки, книги, презентации, настройте цепочки триггерных писем, в которых будете рассказывать про дополнительные товары и услуги.
Бонусы за активность — если пользователь проявлял активность в последнее время (несколько раз купил, часто заходил на сайт, оставлял свои отзывы), то можно автоматически давать такому сегменту бонус. Бонус подтолкнет таких пользователей к дополнительной покупке.

Подробный пример

Давайте разберем триггерные письма для доп. продаж в туристической сфере. В туризме очень много дополнительных продаж: страховка, прокат автомобилей, экскурсии, трансфер в аэропорт, продажа зарубежных сим-карт, путеводители, переводчик и др. Если часть из них покупаются одновременно с путевкой, то потребность в остальном клиенты могут ощутить лишь перед самой поездкой.

Можно запустить цепочку триггерных писем, которые будут автоматически отправляться через несколько дней после покупки путевки. В письмах предлагать докупить эти товары или услуги уже перед поездкой.

Например, 3 письма.

Первое: описание экскурсий с ценами и предложением оплатить.

Второе: предложение приобрести путеводители и воспользоваться услугами переводчика.

Третье: предложить трансфер — довезти и забрать из аэропорта.

триггерные рассылки - письмо для доп продаж

Стоит поэкспериментировать с такими рассылками, отобрать оптимальное для вас время и месседж для клиента. Важный этап: проанализировать реакцию пользователей, как письмо повлияло на его дальнейшие действия.

P.S.

Главная ошибка, которую допускают некоторые маркетологи — это откладывают автоматизацию на потом, когда их конкуренты уже начинают тестировать и получать первые продажи с помощью триггерных рассылок.

Мы постарались классифицировать рассылки по целям и типам использования, чтобы упростить вам задачу их создания и использования. В реальности бывает, что в одной рассылке эти цели и типы совмещаются и пересекаются. Чтобы у вас не произошло путаницы, четко разделяйте рассылки по типам и заранее ставьте цели под каждую кампанию.