Как работа с брошенными корзинами помогает растить продажи

Даже если ваш интернет-магазин — лидер в своей нише, в нем все равно будут брошенные корзины. Некоторые посетители заходят «просто посмотреть», сравнить цены или убить время. И вы наверняка тоже так делаете.

Но следить за количеством брошенных корзин и сокращать его все равно нужно. Ведь часть таких пользователей можно привести к покупке. В статье расскажем, почему клиенты уходят с сайта, оставив товары в корзине, и как вернуть их с помощью триггерных сообщений. Дадим примеры таких сообщений и поделимся опытом наших клиентов.

Что такое брошенная корзина и почему пользователи бросают корзины 

Брошенная корзина — это один из сценариев поведения клиента в интернет-магазине. Он заходит на сайт или в приложение, добавляет товары в корзину, но так и не оформляет заказ. По статистике так поступает каждый второй пользователь.

Причины такого поведения отличаются для каждого пользователя, но все они ведут к потере прибыли для интернет-магазинов. Вот список самых частых причин, по которым клиент может не оформить заказ:

• дорого, или он решил сравнить цены с другими магазинами;
• технические неполадки в момент оформления заказа;
• пользователь собирал корзину «на будущее» или использовал ее как список для избранных товаров; 
• пользователь не разобрался с оформлением заказа или условиями доставки;
• пользователь отвлекся на другие дела.

Из-за брошенных корзин ecommerce-бренды ежегодно недополучают миллиарды. В 2024 SalesCucle сообщил о 70,19% брошенных корзин. Вот какие причины отказа во время оформления покупки назвали клиенты:

% клиентов	Причина брошенной корзины
48%	Слишком высокие дополнительные расходы (доставка, налоги, сборы)
26%	Для оформления заказа была нужна регистрация
25%	Я не доверил сайту свои платежные данные
23%	Доставка была слишком медленной
22%	Был слишком долгий/ сложный процесс оформления заказа
21%	Стоимость заказа не была известна заранее
18%	Мне не подошла политика возврата
17%	Сайт работал некорректно
13%	Мне не подошел ни один из способов оплаты
9%	Мою оплату картой отклонили

Зачем отслеживать и как рассчитать процент брошенных корзин

Брошенные корзины важно отслеживать, потому что они показывают упущенную прибыль. Данные о том, сколько пользователей не доходит до оплаты, помогают:

• доработать маркетинговую стратегию;
• найти и устранить технические проблемы при оформлении заказов или проведении платежа;
• пересмотреть ценовую политику и условия доставки;
• расширить ассортимент.

Еще на основе данных о содержимом брошенных корзин можно составить список товаров, от которых чаще всего отказываются. Это поможет лучше понять целевую аудиторию и выстроить план по возвращению клиентов. Кстати, чаще всего покупки не доводят до конца пользователи, заходящие с мобильных устройств.

Чтобы рассчитать показатель забытых корзин есть формула:

Например, если за месяц в интернет-магазине завершили 200 покупок, а наполнили корзин 600. Нужно разделить 200 на 600, получаем 0,33. Вычитаем это число из 1, получаем 0,67. Умножаем на 100 и получаем 67%. Это значит, что 67% заказов за месяц были брошены.

9 советов для триггерных сообщений о брошенных корзинах

1. Не усложняйте. Сделайте первое письмо с напоминанием о брошенной корзине простым и вежливым. Напомните пользователю о незавершенном заказе и добавьте изображения товаров, чтобы он вспомнил, что оставил.
2. Делайте подарки. Иногда для возвращения к оформлению заказа пользователю нужны бонусы. Предложите к брошенной корзине промокод на скидку или подарок. Но не злоупотребляйте этим, чтобы не приучить клиентов ждать выгодных предложений.
3. Предлагайте помощь. 22% пользователей испытывают сложности в процессе оформления заказа. Предложите помощь, например, консультацию в онлайн-чате или по телефону. Это увеличит лояльность и повысит шансы на завершение покупки.
4. Делитесь пользой. Используйте контент-маркетинг, чтобы рассказать больше о товарах из корзины, дать полезные советы или рассказать историю. Это может заинтересовать клиента и подтолкнуть к покупке.
5. Развеивайте сомнения. Если клиент сомневается в покупке, расскажите о качестве продукта или механизме защиты данных карты. Работайте с частыми возражениями.
6. Вдохновляйте. Иногда красиво оформленное письмо работает лучше слов. Добавьте визуальных приемов, чтобы вдохновить клиента на покупку.
7. Обозначайте временные рамки. Укажите дедлайн для завершения покупки, после которого товары пропадут из корзины. Это создаст ощущение срочности и подтолкнет к оформлению заказа.
8. Проявляйте заботу. Напомните о корзине дружелюбно, без давления. Покажите, что вы понимаете ситуацию и просто хотите помочь.
9. Тестируйте варианты без упоминания корзины. Некоторые бренды не упоминают корзину напрямую. Покажите товары из нее как популярный выбор или гордость вашей коллекции, чтобы клиент увидел их ценность с другой стороны.

У нас есть подробная статья с примерами реализации этих идей в письмах для брошенных корзин у разных брендов.

Что улучшить на сайте, чтобы сократить количество брошенных корзин

Первый шаг к сокращению количества брошенных корзин — проработка технических недоработок сайта. Начните с поиска причин отказа от покупки вроде медленной загрузки страниц, неудобной навигации, отсутствия информации о правилах возврата или проблем с добавлением способа оплаты. Вот несколько простых рекомендаций, которые помогут удержать больше пользователей на сайте и в приложении:

• Исправьте технические недоработки. Оптимизируйте сайт и приложение для быстрой загрузки. Повторите путь пользователя от авторизации до оплаты, чтобы найти и исправить ошибки. Улучшите навигацию, чтобы пользователи могли легко находить нужные товары. Добавьте информацию о правилах возврата, чтобы пользователи чувствовали себя уверенно при покупке.
• Адаптируйте сайт для мобильных устройств. Обеспечьте качественные изображения и удобный размер шрифта. Убедитесь в отсутствии горизонтальной прокрутки, чтобы пользователи могли легко просматривать сайт.
• Упростите оформление заказа. Добавьте возможность входа через социальные сети, Google или номер телефона с кодом подтверждения, чтобы пользователи не тратили много времени на регистрацию.
• Добавьте полезную информацию и функции. Дополните каждый товар подробным описанием с характеристиками, размером скидки, стоимостью доставки и правилами возврата. Это поможет пользователям принять решение о покупке.
• Предложите больше способов получения товара. Помимо доставки почтой, транспортной компанией и курьером, добавьте самовывоз и отправку заказов в постаматы. Это увеличит шансы на завершение покупки.
• Настройте оформление заказа в один клик. Если пользователь не хочет проходить регистрацию на сайте, предложите ему ввести номер телефона для уточнения деталей заказа.
• Расширьте варианты оплаты. Предложите несколько способов внесения платежа: банковские карты, электронные кошельки, наличные при получении, кредит или рассрочка. Это сделает покупку более доступной.
• Подключите онлайн-чат и горячую линию. Бесплатный звонок оператору или онлайн-чат с менеджером помогут быстро решить вопросы и правильно оформить заказ. Это повысит лояльность клиента.
• Используйте сервисы аналитики. Проводите короткие опросы и собирайте обратную связь, чтобы узнать, почему клиенты не завершили покупку. Если пользователь откликнулся на сообщение с вопросами, предложите ему помощь в оформлении заказа.

У нас есть большая карта механик для интернет-магазинов. Одна из механик, которая поможет снизить количество брошенных корзин — проактивный бот на странице оплаты.

В каких каналах можно настроить триггер для брошенной корзины

Сценарий для брошенной корзины можно реализовать в любом канале коммуникаций. Обычно его выбирают в зависимости от стоимости рассылки и наличия контактов. 

В каких каналах напоминают о брошенных корзинах: 

• Email-рассылки. Самый популярный канал для триггерных писем.
• SMS. Менее популярен из-за высокой стоимости сообщений.
• Мессенджеры и чат-боты. Стоимость ниже, чем у SMS, но для отправки нужно разрешение от клиентов.
• Голосовые звонки. Используют для дорогих и низкомаржинальных товаров, где требуется консультация специалиста.
• Web-push. Низкая доставляемость (~65% против 95% у email), но новым посетителям проще подписаться на пуш-уведомления.
• Поп-апы. Эту механику используют для анонимных клиентов, предлагая отправить состав корзины на почту или зафиксировать цену при уходе с сайта.

Вы можете выбрать любой удобный канал для триггерного сообщения, главное — соблюдать эти два правила: 

Четко отслеживать брошенные корзины. Отслеживайте событие, когда клиент уходит с сайта без заказа. Это можно сделать с помощью стандартного функционала сайта или платформ автоматизации. В Carrot quest вы также можете настроить и отслеживать события о брошенной корзине.  

Решить, кому и когда отправлять сообщение о брошенной корзине. Клиент бросил корзину на сайте. Однако это еще не значит, что он должен получить рассылку. Важно учитывать и другие факторы:

• отправляйте рассылки только тем, кто не получал других рассылок в этот день, чтобы не спамить;
• исключайте из выборки тех, чей заказ оформлен, но еще не доставлен;
• проверяйте контакты на валидность перед отправкой; 
• отправляйте сообщение после окончания сессии клиента, то есть после того, как он ушел с сайта.

Как Authentica.love, Умскул, Scopula, DaVita, Cougar и МногоСна возвращают клиента в брошенную корзину

Онлайн-бутик Authentica.love увеличили количество заказов на 9% с помощью триггерной email-рассылки о брошенной корзине и заработали 1,1 млн за 3 месяца 

Вместе с клиентом наша команда внедрения запустила триггерную email-цепочку из трех писем о брошенной корзине. Пользователям, которые положили товары в корзину, но не оформили заказ, через два часа приходило первое автоматическое письмо. В нем мы стимулировали вернуться на сайт и завершить покупку — напоминали, что выбранные товары ждут в корзине и могут закончиться.

Если пользователь не оформил заказ после первого письма, через 2 дня ему автоматически отправляется еще одно ― с той же подборкой товаров. Третье письмо отправлялось еще через 2 дня по той же логике.

Триггерные email-рассылки о брошенной корзине принесли 138 заказов и 1,1 млн рублей выручки за три месяца.

Онлайн-школа Умскул используют поп-ап о брошенной корзине: 52,61% конверсия из лида в продажу

Маркетологи онлайн-школы заметили, что часть пользователей кладет товар в корзину, но уходит с сайта. Чтобы возвращать их, подключили поп-ап по брошенной корзине. 

Поп-ап — это всплывающее окно, которое можно показывать поверх контента или сбоку, чтобы не отвлекать пользователя от изучения сайта. Поп-ап появляется на сайте, если пользователь совершил определенное действие. Мы настроили показ поп-апа на тех пользователей, которые:

• добавили товар в корзину,
• начали оформлять заказ, но не оплатили.

Результаты за 2 месяца:

• 5,85% конверсия из прочтения в номер телефона;
• +12,5% оплат с сайта дополнительно принес поп-ап по брошенной корзине;
• 52,61% конверсия из лида в продажу за все время работы поп-апа.

Конверсия из лида в продажу с этого поп-апа в 2,5 раза выше по сравнению с заявками, которые собирают лид-формы.

Интернет-магазин Cougar возвращает пользователей к покупке. Цепочка с брошенным просмотром принесла 101 заказ

Маркетологи Cougar настроили цепочку триггерных сообщений на пользователей, которые положили товары в корзину, но не оформили заказ. Они более теплые, чем те, кто просто просматривал товар, но их тоже важно прогревать.

Если пользователь положил товар в корзину, но не оформил заказ, ему автоматически отправляется письмо с товарами, которые он положил в корзину.

Если после первого письма пользователь не оформляет заказ, спустя 2 дня ему последовательно приходят второе и третье письма.

Email-цепочка о брошенной корзине принесла 111 заказов за 8 месяцев.

Интернет-магазин «DaVita-мебель» получает дополнительно 2% выручки с механики по брошенной корзине

В интернет-магазине настроили цепочку прогревающих писем с товарами, которые пользователи оставили в корзине.

Заказы с цепочки принесли 2% выручки интернет-магазину за 4 месяца. Конверсия email-цепочки из прочтения в заказ — 3%.

Интернет-магазин Scopula возвращает пользователей к покупке с помощью лид-бота и получают 13% конверсии в заказ

Благодаря сбору данных Carrot quest в интернет-магазине заметили, что 30% пользователей на сайте Scopula начинают оформлять заказ, но не завершают его. При среднем чеке 400 тысяч рублей компания теряет 7,2 млн рублей каждый месяц.

Чтобы мотивировать пользователей дозаполнить и отправить форму заказа, настроили лид-бота, который:

• запускается, если пользователь перешел в форму для оформления заказа и не заполнил ее;
• предлагает записаться на консультацию или получить бесплатную доставку.

В среднем:

→ 13% диалогов с лид-ботом конвертируются в оформление заказа.

Интернет-магазина МногоСна на 11% увеличили конверсию в заказ после добавления товаров в корзину

Carrot quest помогает не только возвращать пользователей в корзину, но и мотивирует пользователей не бросать корзины.

В этой механике маркетологи интернет-магазина протестировали поп-ап с напоминанием о товарах в корзине. Пользователь добавляет товары в корзину, и ему показывается поп-ап окно с предложением получить промокод на скидку, если клиент успеет оформить заказ за указанное время. Пользователь нажимает кнопку «Да, я успею», и ему дается 30 минут, чтобы сделать заказ.

Чтобы проверить, действительно ли инструмент Carrot quest мотивирует пользователей сделать заказ, внедрили контрольную группу. Это часть клиентов, которые не видят поп-ап на сайте.

Получилось, что 46,7% пользователей, которые увидели поп-ап, сделали заказ. В контрольной группе конверсия в заказ была на 11% ниже: 42% (1529 из 3635) пользователей сделали заказ.

Разберемся, как такое изменение конверсии на этом этапе воронки влияет на бизнес-показатели магазина:

Возьмем условную среднюю стоимость заказа в этой сфере — 10 тысяч ₽.

Если за месяц 1641 человек сделал заказ, то выручка — 16,4 млн ₽.

А если 1529 человек сделали заказ, выручка составит 15,3 млн ₽.

Получается, что при помощи поп-апа магазин заработает

на 1,1 млн ₽ больше.

Чек-лист по запуску триггерной механики о брошенной корзине

• Отслеживайте брошенные корзины на сайте. Используйте стандартный функционал сайта или платформы автоматизации. 
• Учитывайте контекст клиента при отправке коммуникаций. Убедитесь, что клиент не получал других автоматических рассылок сегодня, у него нет активных заказов, а в рассылке только те товары, которые есть в наличии. 
• Формулируйте релевантную тему письма. Персонализируйте сообщения, чтобы получить больший OpenRate. 
• Начните тестировать механику о брошенной корзине с email-рассылки. Это самый простой и дешевый канал.
• Дополняйте сообщение рекомендациями, динамическими параметрами, промокодом.
• Протестируйте цепочки из нескольких писем и проводите A/B-тесты механик, чтобы быстрее определить самые эффективные. Проверяйте, какой вариант сообщения работает лучше для вашей аудитории.
• Запустите триггерные сообщения в разных каналах. Выбирайте каналы в зависимости от наличия контактов клиентов.
• Оцените результаты запуска на контрольной группе, чтобы получить более точные данные.