Как крупные интернет-магазины (не) работают с брошенными корзинами и теряют продажи

7 минут
12.03.2018
Как крупные интернет-магазины (не) работают с брошенными корзинами и теряют продажи

Статистика штука серьезная, с ней не поспоришь. Когда ты запускаешь новый проект в e-commerce или читаешь кейс, то понимаешь — интернет-магазину никак нельзя без работы с брошенными корзинами. Почему? Просто на кону стоит большое количество продаж, а кто захочет терять деньги.

Некоторые руководители и маркетологи в e-commerce до сих пор проходят мимо брошенных корзин. Да, эти ребята постоянно находят новые решения, оптимизируют трафик, продумывают стимулирующие акции — это круто! Но почему они не возвращают уходящих пользователей, которые совсем чуть-чуть не дотянули до покупки?

Для этого мы пробежались по нескольким известным магазинам. Как вы думаете, как они работают с брошенными корзинами? Я был совершенно удивлен. И пришел к выводу, что многие новички на рынке копируют лидеров и это их главная ошибка.

Да, крупные интернет-магазины могут обойтись без брошенных корзин, т. к. они уже вложили большие средства в свой бренд и наладили поток клиентов. А для новичка на рынке не работать с брошенными корзинами — значит упускать 20-30% потенциальных продаж.

Давайте переходить к разбору и примерам, как решить проблему брошенных корзин.

Спасибо Максу Иванову, сооснователю и руководителю агентства «Дело Тонкое», который поделился своим опытом по работе с рассылками о брошенных корзинах.

Первый магазин. Lamoda. Интернет-магазин модной одежды и обуви

C этим магазином все отлично знакомы. Пока я бродил на сайте, успел подписаться на рассылку и получить скидку в 1000 рублей. Ребята сразу же прислали письмо с напоминанием и кнопкой на каталог.

письмо с напоминанием и кнопкой на каталог

Все круто, только не сразу видишь, что email еще нужно подтвердить. Я, не заметив этого (потом уже, когда начал анализировать кейс, увидел этот блок), продолжил покупки.

Выбрал 2 товара, на сумму больше 40 000 рублей. Заполнил свои данные (email+номер телефона) при заказе, но не закончил его оформление. Как это часто бывает, когда пользователь не уверен или отвлёкся.

не оформлен заказ

Здорово, что на странице оплаты появился поп‑ап «Оформите заказ в течение 20 минут и получите скидку 10%». Наверняка он отлично срабатывает в покупку. Мы рассказывали подобный кейс со всплывающим окном при уходе.

поп‑ап “Оформите заказ в течение 20 минут и получите скидку 10%”

Как только подтверждаешь скидку, запускается таймер на 20 минут.

таймер на 20 минут
Поп-ап на странице оплаты

Позже сотрудники магазина мне звонили, но я не мог взять трубку. И получил вот такое письмо, в котором говорится, что до меня не смогли дозвониться. На этом все — больше никаких писем и желания связаться.

письмо - не могли дозвониться

Что можно было сделать: в письме «не удалось связаться» указать товары, которые бросил пользователь, и попробовать его вернуть к оформлению заказа. Получается, что письма для брошенных заказов компания не использует. А мы знаем, что это упущенные + 10-15% продаж.

Второй магазин. Wildberries. Интернет-магазин одежды и аксессуаров

На входе нам сразу предлагают скидку в 500 рублей. Как мы писали ранее, это отлично собирает лиды, которые не уйдут к конкуренту, а купят у вас.

wildberries - скидка 500 рубдлей

Тебе приходит письмо для подтверждения email, а в нем неплохо встроен контент о магазине. Маркетологи магазина дополнительно говорят о ценности для клиента. Это важно, т. к. многие просто присылают обезличенный технический email с просьбой перейти по ссылке.

письмо для подтверждения email

В итоге я ушел в полную регистрацию и авторизацию на сайте. Интересно, как они со мной поработают, когда будут знать мои контакты уже наверняка.

Когда я выбрал товары и перешел в корзину, то увидел много лишних полей для заполнения, вроде отчества. Зачем? Это все снижает конверсию. Еще и пришлось второй раз подтверждать емейл, странно.

Бросил корзину.

Никакого письма я в итоге не получил, зато подтверждение емейла проходило аж 2 раза. Так магазин теряет большое количество продаж. Все, что я получил — это письмо с напоминанием о скидке на первую покупку.

письмо с напоминанием о скидке на первую покупку

Поделюсь несколькими простыми, но 100% работающими кейсами из опыта.

Сценарии по брошенным корзинам отлично работают у всех, средняя конверсия в заказ 8-10%, против 1-3% с платного трафика. Мы работали с десятками небольших и средних интернет-магазинов, не было ни одного, где бы это не сработало.

Обязательно настраиваем всплывающие окна на новых посетителей, чтобы собирать емайлы, если они добавили товары в корзину, но не завершили заказ. Фишка: тестируйте время, через которое такой попап показывать — это важно! И вы увидите, что, например, через 5 минут люди реагируют на него лучше всего, конверсия в емайл максимальная.

Макс Иванов

Третий магазин. Ситилинк, электронный дискаунтер

Решил зарегистрироваться. В момент регистрации сразу требует подтвердить телефон и почту. Ок, к этому уже привыкли.

письмо с подтверждением

Выбрал iphone и бросил корзину.

И да, эти ребята молодцы, через 6 дней я все же получил письмо с брошенной корзиной. Плюс мне рассказали, что на эти товары стали действовать скидки, а это дополнительный убеждающий элемент для клиента. А вдруг я уже купил у их конкурента? Почему ждали так долго, 6 дней?

письмо с брошенной корзиной

Телефон я так и не купил, а вот какого-то персонального и актуального письма я больше не получал. Только письма с какими-то нерелевантными моей корзине товарами. Печально.

На что сразу обращаешь внимание: письмо с корзиной только одно.

Если емайл уже есть, то просто шлите письма. Обязательно цепочкой из нескольких штук. Сильно много не надо, а вот 3 письма оптимально. Первое сразу после того, как посетитель оставил емайл, или ушел с сайта с брошенной корзиной. Второе через пару дней и еще одно через 3-5 дней.

Макс Иванов

Четвертый магазин. DNS — интернет-магазин цифровой и бытовой техники

Выбрал большой телевизор за 139 000 рублей. Мне стало интересно, насколько маркетологи и продажники ценят клиентов с такой корзиной.

Оставил email и телефон.

email и телефон

Корзину бросил на 3-м этапе. Ничего от магазина я не получил. Совсем.

Пятый магазин. 12 Storeez — интернет-магазин одежды

В этот раз беру женскую дубленку. Я авторизован на сайте, ждем писем. И они приходят.

Сразу же в первый день я получил письмо с предложением продолжить заказ. Отличное решение, когда в тот же день мы напоминаем об интересном товаре и ведем в покупку. Это позволяет не потерять пользователя, ведь завтра он может уйти к вашему конкуренту.

письмо с предложением продолжить заказ

Больше писем про корзину и дополнительные товары я не получал. Что интересно, в письме с товарами из корзины всегда можно показать дополняющие товары, вдруг дубленка уже не актуальна, но человеку будет интересно заказать варежки или свитер.

Как оказалось, некоторые магазины не работают с брошенными корзинами и теряют как минимум 5-10% процентов потенциальных продаж. Если посмотреть на кейсы интернет-магазинов с брошенными корзинами, вы увидите, что письма и всплывающие окна для возвращения пользователей, которые бросили корзину, помогают увеличивать продажи от 5 до 15%. А если запустить A/B-тесты и тестировать разные письма, то можно еще увеличить этот показатель.

Обязательно пробуйте и тестируйте разные варианты, может сработать даже самое неожиданное решение.

Трафик есть, а заявок нет?

Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений

Лучшее в блоге: