Что такое чат-бот простыми словами и какие они бывают

В поддержку приходят одни и те же вопросы: где заказ, как вернуть товар, работаете ли вы в выходные. Оператор отвечает на них вручную по сто раз в день, а клиент в это время ждёт в очереди.

Чат-бот — программа, которая общается с человеком в чате вместо оператора: задаёт вопросы, отвечает на типовые обращения и выполняет простые действия по заданному сценарию. Работает на сайте, в мессенджерах и соцсетях круглосуточно, без выходных и без очереди.

Ботов ставят ради трёх вещей: снять с операторов повторяющиеся вопросы, собрать контакты посетителей и довести человека до заявки без участия менеджера. Справляется бот не со всем.

Узнайте больше о чат-ботах

• Вы здесь 👉 Что такое чат-бот простыми словами и какие они бывают
• Чат-бот для продаж на сайте: сценарии и кейсы. Большой гайд
• Примеры чат-ботов для бизнеса: 13 задач и кейсов
• Настройка чат-бота на сайте: 7 советов
• Сценарии использования чат-бота: 11 реальных кейсов Carrot quest
• Будущее чат-ботов: 10 исследований и прогнозы экспертов
• Подборка чат-ботов для сайта: 16 сервисов со сценарными и ИИ-ботами
• Как создать чат-бота для сайта при помощи конструктора от Carrot quest
• Лид-формы или чат-бот для сайта: как собрать больше лидов и конвертировать их в продажи

Что такое чат-бот простыми словами

Слово состоит из двух частей. Чат — переписка. Бот — программа, которая делает что-то сама, без человека. Вместе получается собеседник, который переписывается с вами по правилам, заданным заранее.

Проще всего представить чат-бота как автоответчик, который умеет задавать встречные вопросы. Обычный автоответчик проигрывает одну и ту же запись. Чат-бот ведёт диалог: спрашивает, что вам нужно, показывает варианты, уточняет детали и доводит до результата — оформляет заявку, присылает трек-номер, записывает на встречу.

• Чат-бот — не живой оператор. Он не понимает контекст так, как человек, и не принимает решений за рамками сценария.
• Чат-бот — не обязательно искусственный интеллект. Большинство ботов на сайтах работают на фиксированных сценариях и кнопках, без нейросетей. ИИ-боты — отдельный класс, и стоят они дороже.

Как работает чат-бот

Любой чат-бот проходит один и тот же путь из четырёх шагов.

1. Срабатывает триггер. Посетитель открыл страницу тарифов, провёл на сайте минуту, положил товар в корзину или сам написал в чат.
2. Бот распознаёт запрос. Сценарный бот сопоставляет нажатую кнопку с веткой сценария. Бот на нейросети разбирает свободный текст и определяет, о чём спрашивает человек.
3. Бот выбирает ответ. Берёт его из сценария или из базы знаний, куда загружены статьи поддержки и описание продукта.
4. Бот выполняет действие. Отправляет сообщение, собирает контакт, создаёт сделку в CRM или передаёт диалог оператору, если не справился.

Разница между ботами — на втором и третьем шаге.

Сценарные боты идут по дереву, которое собрал маркетолог: вопрос, кнопки, следующий вопрос. Такой бот отвечает только то, что в нём прописано. Зато он предсказуем, запускается за вечер и не выдумывает лишнего.

Боты на нейросетях разбирают живую речь и формулируют ответ сами, опираясь на загруженные материалы. Они закрывают вопросы, которых никто не предусмотрел в сценарии, но требуют базы знаний и настройки, а без неё начинают отвечать общими словами.

Виды чат-ботов

Тип бота	Как устроен	Что умеет	Кому подойдёт
Кнопочный (сценарный)	Дерево вопросов и кнопок	Ведёт по готовому пути, собирает данные	Тем, у кого поток типовых обращений
Лид-бот	Сценарий с условиями по поведению	Квалифицирует посетителя, собирает контакт	Маркетингу и продажам
Бот на нейросети	Языковая модель плюс база знаний	Отвечает на свободные вопросы	Поддержке с большим потоком вопросов
Голосовой	Распознавание речи плюс сценарий	Отвечает на звонки, записывает	Колл-центрам и сервисам записи

Виды чат-ботов различают по платформе внедрения, технологии разработки, способу общения с пользователями и функциональности. Они могут быть простыми, как, например, чат-боты в Telegram, которые выполняют только одну задачу. И могут обладать искусственным интеллектом, как Siri.

Чат-бота можно запустить на сайте, в мобильном приложении, в мессенджерах и соцсетях (Telegram, ВКонтакте, WhatsApp, MAX) и в голосовом ассистенте вроде Алисы.

• У Авиасейлс есть Telegram-бот низких цен. Он следит за билетами по заданным направлениям и пишет пользователю, когда цена падает.

В зависимости от принципа работы, выделяют обучаемых и необучаемых чат-ботов. Необучаемые чат-боты работают по заранее заданному сценарию и предлагают готовые варианты ответа. Обучаемые чат-боты разработаны с помощью технологии искусственного интеллекта. Они могут задавать уточняющие вопросы, чтобы узнать цель поиска, и предлагают товар, исходя из ответов покупателя. Обучаемые чат-боты хранят уникальные поисковые запросы от разных пользователей и совершенствуются, отвечая все более точно.

• Компания-производитель автомобилей Škoda разработала обучаемого чат-бота Люси. С Люси можно обсудить свои потребности, цели, для которых вам нужен автомобиль, и свой бюджет. Обучаемый чат-бот анализирует ваши ответы и рекомендует наиболее подходящий автомобиль из восьми моделей Škoda. Также Люси может обсудить с вами детали покупки и запланировать тест-драйв.

По способу общения чат-боты бывают голосовыми и текстовыми. Текстовые боты распознают ключевые слова. Голосовые чат-боты взаимодействуют с пользователем с помощью устного общения, могут распознавать и воспроизводить человеческую речь. Голосовые боты можно использовать, когда требуется совершать или принимать тысячи типовых звонков в день. Они могут информировать, проводить опросы, уточнять детали заказов, обрабатывать входящие звонки и решать простые задачи, описанные в базе данных.

• Альфа-Банк разработал чат-бота с искусственным интеллектом, который понимает человеческую речь. Для обучения чат-бота разработчики проанализировали несколько тысяч записей разговоров операторов колл-центра. Бот понимает названия промо-карт, акций и услуг, и способен распознавать разные формулировки одних и тех же запросов. Например, обучаемый чат-бот поймет, если спросить его и «сколько осталось денег», и «остаток средств на счету».

По функциональности можно выделить следующие виды чат-ботов:

• Чат-бот для продаж — консультирует покупателей и помогает им подобрать нужный товар, уведомляет о статусе заказа, рассказывает об акциях и скидках.
• Лид-бот — собирает данные посетителей сайта, предлагает записаться на демонстрацию продукта.
• Транзакционный бот — выполняют различные транзакции: размещение заказа, резервирование, денежные переводы.
• Бот-информатор — отвечает на запросы, предоставляет информацию о вариантах перелётов, ценах, и т. п.
• Чат-бот для поддержки — помогает в вопросах использования продукта или услуги.
• Бот-ассистент — интегрируется с другими платформами и помогает пользователю решать сразу несколько задач, такие как поиск в Google, установка напоминаний, отбор новостей.

Возможности чат-ботов

Наиболее часто чат-ботов используют в продажах, саппорте и маркетинге. Чат-боты справляются с рутинными операциями, которые можно свести к конкретному алгоритму, ищут и агрегируют данные, распространяют информацию. Всё это повышает производительность разных команд и улучшает клиентский сервис.

Чат-боты:

• отвечают на простые вопросы;
• помогают найти нужные сведения на сайте;
• дают персональные рекомендации и консультируют;
• предлагают записаться на демо;
• собирают данные посетителей сайтов;
• собирают отзывы клиентов;
• бронируют билеты, столики в ресторане, номера в отеле;
• выполняют инвентаризацию и отслеживают заказы;
• обрабатывают денежные транзакции.

Телекоммуникационная компания Vodafone внедрила в работу своего сайта чат-бота с искусственным интеллектом Джулию. Она может выполнять простые операции, экономя время сотрудников колл-центра. Например, выставлять счета и изменять адрес. Также Джулия выполняет более сложные задачи, связанные с технической поддержкой, — объясняет, как самостоятельно подключить свои устройства к интернету, и показывает, как настроить соединение.

Сферы, в которых чаще всего используют чат-ботов:

• банки — онлайн-расчеты процентов по займам и кредитам;
• операторы связи — техническая поддержка;
• страхование — помощь в заполнении форм и заявок, консультация по страхованию;
• онлайн-торговля — консультирование по доставке, оплате, адресам точек выдачи;
• здравоохранение — предоставление медицинских материалов, первичная консультация и сбор анамнеза;
• туризм — агрегатор предложений, рассылка горящих туров, бронирование;
• образование — рассылки, приглашение на вебинары;
• государственные услуги — сбор жалоб, быстрый доступ к публичным данным;
• HR — подбор подходящих резюме, автоматизация задач внутри компании.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

Преимущества чат-ботов

Чат-боты помогают компаниям общаться со своими клиентами. Они дают пользователям возможность быстро получить нужные инструкции, не ожидая ответа оператора. Чат-боты экономят время сотрудников и берут на себя простые коммуникации, а пользователи получают ответы на свои запросы быстрее.

Чат-боты:

• Помогают увеличить объем продаж. Чат-боты могут предложить нужный товар, боты с искусственным интеллектом консультируют покупателей и запоминают их предпочтения.
• Помогают сокращать расходы. Чат-боты дают возможность компаниям обслуживать больше клиентов, и при этом сокращать расходы на персонал.
• Работают 24/7. У чат-ботов нет нерабочих часов и выходных дней.
• Работают быстрее сотрудников. У пользователей есть возможность мгновенно получить консультацию без ожидания оператора.
• Удобны для клиентов. По данным Google, 65% пользователей готовы общаться с компанией перепиской.
• Автоматизируют простые коммуникации. Чат-боты решают простые и однотипные задачи, оставляя сотрудникам только сложные и интересные.
• Собирают данные. Чат-боты могут задавать вопросы и генерировать лиды. Таким образом компания получает больше данных о заказчиках, что позволяет общаться с ними на новом уровне — заранее зная, что их интересует, и какие у них есть задачи и потребности.

Чат-боты не могут полностью заменить сотрудников и решать сложные задачи, выходящие за рамки алгоритма. Они не могут импровизировать, и, если запрос сформулирован не так, как в базе данных, разговор может пойти по кругу. Но чат-боты дают возможность сократить нагрузку на сотрудников и сделать коммуникацию более удобной для пользователей. Как боты снимают нагрузку у реальных компаний, показали в подборке примеров чат-ботов для бизнеса: 13 задач с результатами.

Ограничения чат-ботов

Бот закрывает повторяющиеся задачи и плохо справляется со всем остальным.

• Нестандартные обращения. Сценарный бот отвечает только то, что в нём прописано. Вопрос за пределами сценария он не поймёт и передаст оператору.
• Эмоциональные ситуации. Разбор конфликта, извинения за испорченный заказ, спор о возврате денег — здесь клиент хочет человека, и бот на этом месте раздражает.
• Сложные продажи. Бот соберёт контакт и уточнит бюджет, но длинную сделку с несколькими согласованиями ведёт менеджер.
• Сценарий устаревает вместе с прайсом. Если бота не обновлять, он начинает врать клиентам.
• Нейросетевому боту нужна база знаний. Без загруженных статей и описания продукта он отвечает общими словами, и пользы от него мало.

Бот работает там, где один и тот же вопрос повторяется десятки раз в месяц. Если обращения каждый раз разные, автоматизировать нечего — сначала накопите статистику вопросов, потом стройте сценарий.

Чем чат-бот отличается от ИИ-агента

С появлением ChatGPT, GigaChat и Яндекс GPT ботами стали называть всё подряд. Разница в том, откуда бот берёт ответ.

	Чат-бот	ИИ-агент
Откуда берёт ответ	Из сценария, который собрал человек	Из базы знаний и данных о пользователе
Свободный вопрос	Не понимает, уводит в кнопки	Разбирает и отвечает
Запуск	Вечер в конструкторе	Около месяца с настройкой
Предсказуемость	Полная — говорит строго по тексту	Формулирует сам, нужна проверка
Сильная сторона	Типовые обращения и сбор контактов	Разные вопросы и квалификация лидов

В Carrot quest это два разных инструмента: ИИ-бот отвечает на вопросы поддержки по базе знаний, а ИИ-агенты ведут продажи — квалифицируют лида и назначают встречу менеджеру.

Выбирать стоит по характеру потока. Однотипные обращения дешевле и быстрее закрыть сценарным ботом. Если же вопросы каждый раз формулируются по-разному, сценарий разрастается до неуправляемого дерева, и тогда выгоднее ИИ.

Подробный разбор с примерами диалогов — в статье «Чем ИИ-агент отличается от обычного чат-бота на сайте».

Сценарии использования чат-ботов

Автоматизируйте онлайн-поддержку

Чаще всего посетители сайтов спрашивают о продуктах и услугах, выставлении счетов и ценах, заказах и доставке, хотят решить технические проблемы. Чат-бот даёт возможность решать эти типовые задачи в любое время вместо сотрудников, что помогает снизить процент оттока клиентов.

Bank of America разработал виртуального финансового помощника на основе искусственного интеллекта по имени Эрика. Бот Эрика эффективно обрабатывает запросы в службу поддержки:

• отправляет уведомления,
• предоставляет информацию о балансе,
• делится советами по экономии денег,
• помогает оплачивать счета,
• предоставляет персонализированную аналитику.

Собирайте отзывы

Чтобы оправдывать ожидания клиентов, важно получать от них обратную связь. Письменные опросы читают неохотно, а до конца проходят единицы. Чат-боты собирают отзывы в диалоговых окнах, что повышает уровень вовлеченности и облегчает для пользователей процесс обратной связи.

• IKEA разработала чат-бота ORC для сбора данных о покупателях. Бот задаёт меньшее количество вопросов, они сформулированы более коротко и дополняются смайликами. Этот опрос легче заполнить, потому что он сформулирован разговорным языком. В конце чат-бот предлагает собеседнику поделиться адресом электронной почты.

Подтверждайте заказы и отслеживайте доставку

Чат-бот дает покупателям возможность всегда быть в курсе информации о доставке. Традиционно, чтобы узнать такие данные, надо было получить номер доставки на электронную почту, затем перейти на сайт компании, и ввести номер в нужном разделе. Это долго и сложно, гораздо удобнее уточнить информацию у чат-бота.

В 2017 году Почта России запустила чат-бота: сначала в Viber, потом на сайте и в Telegram. Этот бот:

• рассчитывает стоимость отправлений и примерный срок доставки,
• находит ближайшее почтовое отделение,
• отслеживает посылки,
• присылает уведомление, если сроки меняются,
• сообщает получателю, как только посылка поступает в почтовое отделение,
• отправляет инструкцию, что делать, если посылка потерялась.

Генерируйте качественные лиды

Чат-бот позволяет собрать всю необходимую информацию о пользователях и квалифицировать их. Квалификация нужна для того, чтобы определить, кто из собранных лидов действительно заинтересован в покупке продукта и у кого есть все возможности для этого. Это экономит время команды продаж и увеличивает количество успешных сделок. Подробнее о том, что такое квалификация и зачем она нужна, мы написали в гайде по квалификации лидов.

• Лид-бот Carrot quest вовлекает пользователей в диалог и собирает первичную информацию. Бот задает вопросы с вариантами ответа для квалификации и собирает контакты лидов. В результате диалога бот передает целевых лидов в отдел продаж или в определённую команду поддержки.

Увеличивайте продажи

Чат-боты привлекают покупателей различными способами: делают персонализированные рекомендации по продукту, рассказывают о лучших предложениях и скидках. У чат-ботов есть возможность записывать клиентов на встречи 24/7 и обрабатывать онлайн-заказы, их можно подключить к календарю.

• H&M, известный бренд одежды, разработал обучаемого чат-бота, который спрашивает пользователей об их стиле и предлагает варианты одежды на выбор. На основе собранных данных бот создает профиль клиента, чтобы предлагать товары и помогать с покупками.

Подбирайте персонал

Чат-боты решают задачи, связанные с HR. Чат-боты с искусственным интеллектом выбирают подходящие резюме, общаются со многими кандидатами одновременно, отвечают на часто задаваемые вопросы и предоставляют информацию для рекрутеров и менеджеров.

• Российский предприниматель Владимир Свешников разработал сервис для подбора персонала с ботом Верой. Вера делает выборку резюме по требованиям вакансии, звонит кандидатам и проводит интервью. Этим сервисом воспользовались такие компании, как IKEA, МТС, PepsiCo и другие.

Чего добиваются российские команды

• Поддержка. В МТС Линк операторы тонули в повторяющихся вопросах из чата. ИИ-бот забрал на себя 30% обращений и сократил очередь диалогов вдвое — как это настроено.
• Продажи в B2B. MPSTATS нужно было довести подписчиков до покупки без ручной работы менеджеров. Telegram-бот принёс +14,9% выручки с CRM-канала.
• Онлайн-образование. Онлайн-академия EDPRO собрала цепочку чат-ботов под запуски курсов и заработала на них 8,7 млн рублей.

Общее у всех трёх — бот встал на участок, где действие повторялось каждый день. Если у вас есть такой участок, с него и начинайте.

Как настроить чат-бота

Простого чат-бота, который сможет предоставить справочную информацию или присылать оповещения, можно настроить самостоятельно, не обладая навыками программирования. Для этого можно воспользоваться одним из бесплатных конструкторов. Подробнее о таких сервисах и их возможностях расскажет наша подборка чат-ботов для сайта.

В Carrot quest запустить чат-бота для сайта можно за 5 минут без участия программиста. Для настройки чат-бота создан удобный визуальный конструктор. Вы сразу же увидите, как чат-бот выглядит для клиентов — это упростит задачу и поможет избежать ошибки.

Мы называем его лид-ботом, потому что его основная работа — квалификация лидов и сбор контактов пользователей. Лид-бот запускается по триггеру и задаёт вопросы посетителям сайта, а затем предлагает ответы в виде кнопок на выбор. В зависимости от ответа бот задаёт следующий вопрос или назначает диалог на оператора.

С помощью вопросов лид-бота команда маркетинга собирает первичную информацию о потенциальных покупателях. Он дает возможность вовлекать больше посетителей в диалог и собирать больше квалифицированных лидов для передачи в команду продаж, а заодно разгружает первую линию поддержки.

С помощью чат-бота можно рассказать пользователям об изменениях продукта без перехода в базу знаний. Это избавляет поддержку от необходимости вручную писать всем пользователям. А еще чат-бот может собирать обратную связь — так команда узнает, что можно улучшить в продукте.

Что ещё умеет делать лид-бот Carrot quest:

• Автоматически собирает лидов даже ночью, когда все менеджеры спят. Бот сам спросит, что клиент хочет купить, и соберет контакты. Затем передаст данные оператору, который свяжется с покупателем в рабочее время.
• Помогает увеличить эффективность звонков менеджера по продажам. Бот за менеджера ответит на однотипные вопросы, соберет контакты и данные, которые помогут сделать продажу.
• Закрывает повторяющиеся вопросы до того, как пользователь задал их в чат. Бот напишет первым и предложит варианты, чем может помочь. Он ответит на простые вопросы, а сложные передаст оператору.
• Предлагает товары под задачи конкретного пользователя. Бот задаст вопросы про задачи, предпочтения клиента и отправит ссылки на подходящие товары.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

Коротко

Чат-бот — программа, которая переписывается с клиентом вместо оператора: отвечает на типовые вопросы, собирает контакты и доводит человека до целевого действия. Работает на сайте, в мессенджерах и соцсетях круглосуточно.

Боты делятся на два больших класса. Сценарные идут по дереву кнопок, которое собрал маркетолог: предсказуемы, запускаются за вечер, отвечают строго по прописанному тексту. Боты на нейросетях разбирают свободную речь и опираются на базу знаний: закрывают непредусмотренные вопросы, но требуют времени на настройку.

Бот окупается там, где один и тот же вопрос повторяется десятки раз в месяц. На конфликтах, эмоциональных обращениях и длинных сделках его место занимает человек. Сценарий приходится обновлять вместе с прайсом и ассортиментом, иначе бот начинает давать клиентам устаревшие ответы.

Начинать проще с одного участка: возьмите вопрос, который поддержка разбирает каждый день, и соберите под него сценарий. Дальше расширяйте по частоте обращений.

FAQ

Что еще почитать про чат-ботов

• 12 сценариев лид-бота для онлайн-сервисов.

Как бизнесы используют чат-бота на сайте:

• 4 нестандартных сценария использования чат-бота в SaaS: кейс Табло и Carrot quest — как Табло используют бота для проактивной поддержки, сбора обратной связи, онбординга в новые фичи, квалификации и сегментации лидов.
• Как чат-бот Carrot quest помог Skillfactory увеличить конверсию в покупку на 44% — история о том, как лид-бот автоматизировал квалификацию лидов и помог увеличить количество заявок на курсы.
• Как чат-бот на сайте помог разгрузить операторов и принес 10% от общего числа покупок — кейс PimaSchool и Carrot quest.