8 лет помогаем тем, кому некогда разбираться. Команда внедрения

Онлайн-чат для сайта: кому полезен, какой выбрать и как в нем продавать. Полный гайд

Время чтения: 17 минут06.04.2022
Онлайн-чат для сайта: кому полезен, какой выбрать и как в нем продавать. Полный гайд

В этой статье мы собрали все, что нужно знать об онлайн-чате для сайта:

  • зачем и кому он нужен, чем полезен;
  • как и какой онлайн-чат выбрать для своего сайта;
  • как с ним работать маркетологу;
  • как в нем продавать;
  • как повысить его эффективность;
  • какие метрики важно анализировать при внедрении онлайн-чата.

Покажем все на примерах и кейсах наших клиентов, а начнем с определения.

Онлайн-чат — инструмент, который подключают к сайту или приложению. Он помогает текущим или потенциальным клиентам общаться с вашей компанией. Онлайн-чат можно интегрировать с мессенджерами и соцсетями, автоматизировать с помощью бота или автоответов, чтобы клиенты как можно быстрее получали обратную связь в удобном канале.

Почему онлайн-чат для сайта нужен бизнесу

Немного статистики:

  • около 73% пользователей считают онлайн-чат на сайте наиболее удобной формой общения с компанией; 
  • клиенты, которые обращаются в онлайн-чат, тратят на покупки до 60% больше, чем те, кто этого не делает.

Мы провели свое исследование, проанализировали по когортам пользователей, которые подключили Carrot quest, и получили результаты:

  • 30% пользователей, которые обращаются в онлайн-чат, оплачивают тариф после пробного периода;
  • только 3% тех, кто не пишет в онлайн-чат, переходят к покупке.

Преимущества онлайн-чата:

  1. Общение строится в форме диалога, как в мессенджерах. Во многих онлайн-чатах для сайтов можно обмениваться картинками, ссылками и файлами. Это позволяет быстро помочь клиенту, и общение не растягивается на несколько дней, как это бывает при коммуникации через почту.
  2. Диалог можно перевести в удобные для клиента мессенджеры. У многих онлайн-чатов есть возможность интегрироваться с соцсетями. При этом для оператора все диалоги будут попадать в единое окно сервиса, и ему не придется каждый раз переключаться между соцсетями, чтобы ответить на все вопросы клиентов. 
  3. Запросы пользователей можно обрабатывать автоматически. Например, если в сервисе можно подключить чат-бота или сохраненные ответы. С помощью чат-бота вы разгрузите операторов и клиенты смогут получать ответы на вопросы 24/7. А с помощью сохраненных ответов операторы смогут быстрее отвечать клиентам на популярные вопросы.
  4. Легко анализировать эффективность. Во многих сервисах доступна аналитика онлайн-чата. В отличие от консультаций по телефону, общение в онлайн-чате удобнее анализировать: история сообщений сразу отображается в сервисе и автоматически формируется статистика по диалогам. Поэтому не надо тратить время на прослушивание телефонных разговоров и сбор аналитики.

Кому нужен онлайн-чат для сайта

Онлайн-чат подойдет бизнесу с сайтом или приложением, который хочет:

  • увеличить продажи;
  • быстрее и качественнее обрабатывать запросы пользователей, чтобы продвигать их по воронке;
  • вовлекать пользователей в диалог и помогать с выбором, чтобы приблизить их к покупке;
  • снять нагрузку с кол-центра и автоматизировать обработку обращений;
  • автоматически квалифицировать лидов, чтобы находить целевых.

Онлайн-чат на сайте будет полезен:

  • маркетингу — чтобы собирать целевых лидов и прогревать их до покупки;
  • поддержке — чтобы оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов;
  • продажам — чтобы консультировать, продавать и лучше понимать потребности клиентов.

Как выбрать онлайн-чат для бизнеса: 5 важных критериев

При выборе онлайн-чата для сайта, убедитесь, что:

  1. Онлайн-чат можно интегрировать с соцсетями, мессенджерами и другими необходимыми программами.
  2. Для операторов есть мобильное приложение и приложение для компьютера.
  3. Есть пробный период.
  4. Можно менять оформление онлайн-чата для сайта.
  5. Есть чат-бот.

7 онлайн-чатов для сайта, которые подойдут любому бизнесу

В ситуации кризиса, которая складывается последний месяц, стало труднее выбрать сервис с онлайн-чатом для сайта. Популярные зарубежные компании уходят с российского рынка, но отечественные продукты им не уступают. Мы собрали топ-7 российских сервисов с онлайн-чатами для сайта и описали, какие полезные функции есть у каждого чата.

  1. Carrot quest

Подробнее о преимуществах и возможностях онлайн-чата для сайта от Carrot quest можно посмотреть в нашем видео:

  1. Jivo:
  • интеграции с соцсетями и CRM-системами.
  • мобильный чат;
  • статистика по диалогам и операторам;
  • прием платежей в чате;
  • триал 14 дней.
  1. Callibri:
  • онлайн-чат для сайта;
  • интеграции с соцсетями и мессенджерами;
  • обратный звонок;
  • чат-бот;
  • статистика по операторам и оценк качества обслуживания;
  • триал 14 дней;
  • дополнительные инструменты: поп-ап окна, конструктор квизов, форма заявки.
  1. LiveTex:
  • интеграции с соцсетями, мессенджерами и телефонией;
  • система обратного звонка;
  • триал 7 дней;
  • дополнительные инструменты: формы для сбора лидов.
  1. Talk-me:
  • интеграции с соцсетями, мессенджерами, CRM-системами и другими сервисами;
  • чат-бот;
  • совместный браузинг, чтобы помочь клиенту разобраться на вашем сайте;
  • подробная статистика и веб-аналитика;
  • конструктор вкладок для чата;
  • триал 14 дней.
  1. Битрикс 24:
  • интеграции с соцсетями, мессенджерами, SMS-провайдерами и телефонией;
  • автоматическое распределение заявок по операторам;
  • аналитические отчеты по диалогам в онлайн-чате;
  • история переписки.
  1. Юздеск:
  • интеграции с соцсетями, мессенджерами, CRM и другими сервисами для разных сфер бизнеса;
  • возможность автоматически и вручную назначать диалоги операторам;
  • автоответы для стандартных запросов клиентов;
  • гибкие отчеты по продуктивности, времени ответа, удовлетворенности клиентов, отчеты по отделу и сотрудникам;
  • история переписки;
  • чат для мобильного приложения;
  • триал 7 дней.
Собрали сравнительную таблицу сервисов, чтобы вам было проще подобрать подходящий инструмент. Поделиться с вами?

Спасибо! Мы уже отправили все на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию
Собрали сравнительную таблицу сервисов, чтобы вам было проще подобрать подходящий инструмент. Поделиться с вами?

4 лучших онлайн-чата для команды поддержки

  1. Carrot quest.
  1. Битрикс 24.
  1. Jivo.
  1. Юздеск.

Подробнее о том, почему эти онлайн-чаты подходят для команды поддержки и какие преимущества есть у каждого из них, можно почитать в нашей статье.

Топ-3 онлайн-чата для команды продаж 

  1. Carrot quest.
  1. LiveTex.
  1. Talk-me.

Подробнее о каждом сервисе можно почитать в нашем обзоре. Он поможет понять, какой из сервисов лучше подойдет для вашей команды продаж.

Топ-6 онлайн-чатов для ecommerce

  1. Carrot quest.
  1. LiveTex.
  1. Callibri.
  1. Chatra.
  1. Envybox.
  1. Cleversite.

3 лучших чата для онлайн-сервисов

  1. Carrot quest.
  1. Битрикс 24.
  1. Jivo.

Поможем выбрать онлайн-чат для сайта под ваши задачи и бюджет. Это бесплатно, по телефону или на онлайн-встрече.
Подробнее про выбор чата

Чем онлайн-чат для сайта полезен маркетологу

Онлайн-чат позволяет маркетологам быстро связаться с пользователями прямо на сайте, когда те принимают решение о покупке. В онлайн-чате можно снять возражения, ответить на вопросы и мотивировать к покупке.

Пользователи, которые пишут в онлайн-чат на сайте, покупают продукт с вероятностью 82%.

Разберем подробнее, в каких случаях онлайн-чат для сайта полезен маркетологу.

Собирать больше лидов на том же объеме трафика:

  • вовлекать в диалог пользователей, которые не любят разговаривать по телефону;
  • вовлекать в диалог тех, кто долго выбирает товар на сайте, предлагать им помощь, чтобы приблизить к покупке;
  • автоматически отвечать на вопросы пользователей и передавать готовых к покупке лидов в отдел продаж;
  • автоматически собирать контакты 24/7 с помощью чат-бота.

Передавать команде продаж только целевых лидов, чтобы вместе быстрее выполнять план по продажам: 

  • разгрузить отдел продаж от нецелевых заявок с помощью квалификации через чат-бота;
  • собирать информацию о пользователях, чтобы вместе с командой продаж делать индивидуальные коммерческие предложения и закрывать сделки быстрее.

Продвигать пользователей по воронке продаж:

предлагать им релевантную информацию, которая приблизит к покупке;

вовлекать, удерживать и активировать пользователей.

В нашей статье вы можете почитать подробнее о том, как еще маркетолог использовать онлайн-чаты.

Как продавать в онлайн-чате на сайте: 9 советов

  • назначьте ответственных менеджеров продаж по общению с клиентами в онлайн-чате;
  • используйте чат-бота;
  • пропишите в шапке онлайн-чата время ответа операторов;
  • ставьте на аватарки реальные фото менеджеров;
  • поместите онлайн-чат на страницы с высоким интентом, если трафика много;
  • поместите онлайн-чат на все страницы, если трафика мало;
  • используйте автоответы для частотных запросов;
  • интегрируйте онлайн-чат с инструментами, которые уже используете;
  • будьте собой.

Подробнее о каждом совете и о том, как их использовать команде продаж, можно почитать в нашей статье.

Протестируйте онлайн-чат для сайта от Carrot quest. Для этого зарегистрируйтесь в сервисе. 7 дней бесплатно.

Как использовать онлайн-чат на сайте: успешные кейсы и механики

Клиенты Carrot quest успешно используют онлайн-чат на своих сайтах, а мы делимся их результатами в блоге. Здесь мы собрали самые яркие примеры кейсов про онлайн-чаты на сайтах. 

Интернет-магазин Vlastah.ru

Клиент настроил на сайте поп-ап, который предлагал перейти в онлайн-чат с оператором, чтобы подобрать товар. Поп-ап показывали пользователям, которые просмотрели страницу с каталогом определенных товаров больше трех раз.

Результат:

  • 3% пользователей, которые видели поп-ап, начинали диалог в онлайн-чате;
  • треть из них сделали заказ.

Читать кейс

Онлайн-сервис Mottor

Команда Mottor подключила онлайн-чат на сайт Carrot quest, чтобы: 

  • быстро и удобно общаться с клиентами;
  • оповещать их через автосообщения об обновлениях, акциях и мероприятиях; 
  • вовлекать в диалог в зависимости от их действий на странице.

Результаты:

  • команда поддержки Mottor обрабатывает 250 диалогов в день, 
  • количество обращений по телефону уменьшилось до 10–20 в день.

Читать кейс

Онлайн-сервис InstaHero

Клиент хотел внедрить на сайт автоматические сценарии, чтобы продвигать пользователей по воронке и увеличить количество продаж. Вместе с командой внедрения Carrot quest он подключил на сайт триггерные сценарии с чат-ботом. Бот подсказывал, какую пользу может принести InstaHero, и стимулировал зарегистрироваться:

Сценарий чат-бота на сайте InstaHero

Результаты: 

  • увеличили конверсию в регистрацию в сервисе через онлайн-чат на 70%;
  • повысили доход в 5 раз.

Читать кейс

Как повысить эффективность онлайн-чата на сайте 

  1. Настройте проактивные автосообщения. Не ждите, пока клиент напишет вам. С помощью сообщения в чате на сайте спросите, чем он интересуется, нужна ли помощь. Предложите бонус, промокод на скидку, чтобы мотивировать к покупке.
  2. Настройте сегментацию. Разделите лидов в вашей базе на по необходимым характеристикам и отправляйте им персонализированные сообщения из онлайн-чата. Это могут быть бесплатные материалы для прогрева, бонусы и скидки, анонсы обновлений в продукте и предложения протестировать новую фичу. Если вы будете отправлять клиентам интересную информацию, это поможет продвинуть их по воронке. 
  3. Настройте чат-бота. Он освободит операторов от часто задаваемых вопросов, соберет и квалифицирует лидов, поможет выявить целевых из них для передачи команде продаж.
  4. Адаптируйте онлайн-чат под дизайн сайта, чтобы он сочетался с фирменным стилем сайта и не раздражал пользователя.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате: 5 простых советов

  1. Пишите первыми. Предлагайте помощь до того, как у пользователя возникнет проблема. Например, настройте автосообщение в онлайн-чат для пользователей, которые выбирают в каталоге товар дольше 5 минут, предложите им помочь с выбором. Это повысит лояльность клиентов.
  1. Общайтесь с клиентом как человек, а не как робот. Пользователь пишет в онлайн-чат, чтобы ему оказали качественную помощь, помогли разобраться в проблеме, подобрать товар. Не обязательно всегда отвечать по скрипту, будьте человечными, если не хотите, чтобы клиент от вас ушел.
  1. Оставайтесь профессионалом в любой ситуации. У клиента могут возникнуть проблемы при использовании вашего продукта, или он просто может быть не в духе по личным причинам. Главное — не грубить в ответ. Как только вы поможете ему решить проблему, он сразу подобреет и поблагодарит вас. Лояльность клиентов — наше все.
  1. Не переусердствуйте с эмоциями. Смайлики, мемы и локальные шутки можно использовать в разговоре с клиентом, только если вы уверены, что он к этому готов. Настроение у клиента бывает разное — мем от оператора может его рассмешить, а может и разозлить.
  1. Следуйте tone of voice компании и заботьтесь о клиентах. Оператор — представитель вашей компании и тот, кто создает впечатление о ней. Важно, чтобы общение соответствовало общему стилю коммуникаций в компании и не выходило за рамки дозволенного. 

Старайтесь не передавать диалог с пользователем от оператора к оператору, если в этом нет необходимости. А если такое случается, то для пользователя это должно быть максимально безболезненно. Особенно обидно, когда пользователю приходится каждый раз заново объяснять проблему разным операторам.

Ошибки операторов в онлайн-чате, которые отпугивают клиентов

Мы написали в онлайн-чаты на сайтах разных компаний и выявили ошибки, которые допускают операторы. Избегайте их, чтобы не упускать потенциальных клиентов.

  1. Долго отвечают клиентам или не отвечают совсем.
  2. Не вовлекают пользователей в диалог.
  3. Спамят сообщениями в онлайн-чате.
  4. Закрывают диалог, не убедившись, что решили проблему пользователя.
  5. Не придерживаются tone of voice компании.
  6. Не определяют задачу клиента и предлагать нерелевантные товары, услуги, решения.
  7. Общаются бездушно по скрипту.

Ключевые метрики онлайн-чата для сайта

Скорость первого ответа

Помогает оценить, насколько быстро операторы отвечают пользователям в течение дня. Если оператор заставляет ждать ответ слишком долго, то вы можете упускать клиентов. Они «остывают» в ожидании или могут найти за это время подходящий продукт у конкурентов. 

Если вы видите, что оператор ежедневно отвечает медленно в определенный промежуток времени, возможно, в этот период ему поступает слишком много обращений, и он не успевает их быстро обрабатывать.

онлайн-чат на сайте
Так выглядит аналитика по скорости первого ответа в сервисе Carrot quest. На этом примере операторы отвечали дольше всего в 20:00 — время ответа составило 11 минут

Чем быстрее пользователь получает ответ, тем лучше. Вы можете ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

ИндустрияСкорость первого ответа (в секундах)
Услуги для бизнеса84 сек.
ecommerce113 сек.
Технологии96 сек.

Количество новых вопросов

Показывает, сколько всего вопросов за день поступило в онлайн-чат, и в какой период их было больше всего. Например, рост вопросов может быть связан с релизом новой фичи и тем, что клиенты не понимают, как ей пользоваться. Тогда следует добавить подсказки в продукт или написать поясняющую статью в базе знаний. Проанализируйте, с чем может быть связан всплеск, и примите необходимые меры.

онлайн-чат для сайта
Так выглядит статистика по количеству новых вопросов в Carrot quest. На примере больше всего вопросов в поддержку поступило с 12:00 до 14:00

Количество решенных вопросов

Помогает оценить нагрузку на операторов. Количество закрытых вопросов должно стремиться к количеству открытых. Если разрыв слишком велик, ваша команда поддержки не справляется с нагрузкой. Также можно посмотреть количество решенных вопросов с разбивкой по часам.

онлайн-чат для сайта
Статистика по количеству решенных вопросов в Carrot quest. На примере в 13:00 операторы решили наибольшее количество вопросов

Загруженность по часам

Также помогает оценить нагрузку операторов в отрезок времени. Показывает с разбивкой по часам, сколько вопросов поступает операторам в течение дня. Зная, в какое время в онлайн-чат поступает больше всего запросов, вы сможете скорректировать количество операторов на линии и их режим работы.

онлайн-чат на сайте
Отчет загруженности по часам в Carrot quest. На этом примере нагрузка на онлайн-чат была максимальной с 12:00 до 15:00

Оценка работы операторов

Складывается из оценок пользователей, помогает анализировать работу всех операторов вместе и каждого по отдельности. Если в онлайн-чате работают несколько команд: продажи, маркетинг, поддержка — отчет позволяет оценить эффективность каждой. Если оператор получает много плохих оценок, возможно, нужно провести для него обучение, или он просто не справляется с работой.

онлайн-чат для сайта
Статистика по каналам и операторам в Carrot quest. На примере 21 мая 2020 года все, кто оценил ответы операторов, поставили «Отлично»

Для оценки показателей ориентируйтесь на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

ИндустрияУдовлетворенность пользователей
Услуги для бизнеса89,47%
есommerce86,06%
Технологии90,13%

Статистика по операторам

Помогает детально проанализировать работу каждого оператора по:

  • средним оценкам пользователей;
  • времени ответа;
  • количеству открытых и решенных вопросов.
онлайн-чат для сайта
Общая статистика по операторам в сервисе Carrot quest

Статистика по тегам диалогов

Оператор ставит тег на диалоги в соответствии с темой обращения. По статистике тегов вы сможете отследить, на какие темы чаще всего задают вопросы, и написать про это инструкции или дать подсказки в продукте.

онлайн-чат на сайте
Отчет по диалогам с тегами в сервисе Carrot quest. На примере чаще всего пользователи обращаются в поддержку с вопросами по заказу

Подробнее о ключевых метриках онлайн-чата на сайте и о том, как их улучшить, можно почитать в нашей статье.

Повышайте продажи и улучшайте поддержку клиентов с помощью онлайн-чата на сайте

— собирайте и квалифицируйте лидов;

— продвигать пользователей по воронке;

— разгрузите кол-центр;

— автоматизируйте поддержку, разгрузите операторов и отвечайте пользователям 24/7;

— вовлекайте, консультируйте, удерживайте пользователей, ведите их к покупке и увеличивайте продажи.

Все эти задачи помогает решить онлайн-чат Carrot quest. В сервисе также можно настроить: 

  • поп-апы, 
  • триггерные email-рассылки, 
  • базу знаний, 
  • чат и push для мобильных приложений.  

Благодаря такому набору инструментов вы можете строить автоворонки, которые позволят взаимодействовать с пользователями внутри и снаружи сайта.

Наша команда бесплатно подберет чат для вашего сайта. Мы квалифицируем ваши задачи и выберем подходящий для них сервис.
Подробнее про выбор чата

FAQ и шпаргалка для запоминания

Чтобы все вышесказанное уложилось в голове, закрепим основные моменты.

Что такое онлайн-чат на сайте?

Онлайн-чат на сайте — инструмент, который подключают к сайту или приложению. Он помогает текущим или потенциальным клиентам общаться с вашей компанией. 

Как онлайн-чат поможет бизнесу?

Если подключить онлайн-чат на сайте, можно:
— увеличить продажи;
— быстрее и качественнее обрабатывать запросы пользователей, чтобы продвигать их по воронке;
— вовлекать пользователей в диалог и помогать с выбором, чтобы приблизить их к покупке;
— снять нагрузку с кол-центра и автоматизировать обработку обращений;
— автоматически квалифицировать лидов, чтобы находить целевых.

Каким командам нужно пользоваться онлайн-чатом?

Онлайн-чат на сайте будет полезен:
— маркетингу — чтобы собирать целевых лидов и прогревать их до покупки;
— поддержке — чтобы оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов;
— продажам — чтобы консультировать, продавать и лучше понимать потребности клиентов.

Как повысить эффективность онлайн-чата на сайте?

— Настройте проактивные автосообщения; 
— настройте сегментацию;
— настройте чат-бота;
— адаптируйте онлайн-чат под дизайн сайта.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате?

— Пишите первыми;
— общайтесь с клиентом как человек, а не как робот;
— оставайтесь профессионалом в любой ситуации;
— не переусердствуйте с эмоциями;
— следуйте tone of voice компании и заботьтесь о клиентах. 

Как продавать в онлайн-чате на сайте?

— Назначьте ответственных менеджеров продаж по общению с клиентами в онлайн-чате;
— используйте чат-бота;
— пропишите в шапке онлайн-чата время ответа операторов;
— ставьте на аватарки реальные фото менеджеров;
— поместите онлайн-чат на страницы с высоким интентом, если трафика много;
— поместите онлайн-чат на все страницы, если трафика мало;
— используйте автоответы для частотных запросов;
— интегрируйте онлайн-чат с инструментами, которые уже используете;
будьте собой.

Как установить онлайн-чат Carrot quest?

Чтобы установить онлайн-чат на сайт от Carrot quest, нужно вставить наш скрипт в код вашего сайта так же, как скрипты аналитики.

Благодаря интеграции с WordPress вы можете быстро и легко установить онлайн-чат на сайт, собранный на этой платформе.

Также вы можете установить приложения для операторов, чтобы удобно и оперативно общаться с пользователями:
— десктопное для Windows,
— web-приложение,
— для Android,
— для iOS.

Трафик есть, а заявок нет?

Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений

Рекомендованные статьи: