Кейсы

Кейс: как забота и котики увеличили конверсию сервиса доставки еды

Содержание:

  1. Что сложного?
  2. Карта сценариев
  3. Подчёркиваем преимущества
  4. История о потерянном времени
  5. Не забывайте про УТП
  6. Общий итог

Дано: Астыкжан — казахстанский супермаркет продуктов и товаров для дома. Магазины расположены в двух городах — Костанае и Астане, а ещё есть сервис «Астыкжан Экспресс». С его помощью жители этих городов могут заказать доставку любых товаров онлайн.

Задача: увеличить конверсию в заказ.

Что сложного?

По данным исследования Markswebb, 18,3% опрошенных покупателей интернет-магазинов в России (около 4 млн человек) заказывали еду онлайн. Это немного, но по прогнозам показатель увеличится в полтора раза к 2022 году. По Казахстану данных нет, но обычно там ситуация похожа.

Заказывать продукты в интернете кажется сомнительной идеей по нескольким причинам. Во-первых, голоду без разницы, что продавцу нужно укомплектовать и отгрузить заказ, назначить курьера, который сквозь пробки привезёт его к вам — есть хочется здесь и сейчас, проще сбегать в ближайший супермаркет за чем-нибудь вкусным. Во-вторых, в интернет-магазине вы не пощупаете, не понюхаете и не рассмотрите хорошенько продукт — есть вероятность, что он окажется некачественным или просроченным. В-третьих, страшновато, что мясо приедет к вам размороженным, соль — рассыпанной, а любимое пирожное — раздавленным.

Нам необходимо было убедить посетителей сайта в том, что с их едой всё будет в порядке, к тому же сервис позволит сэкономить время для более приятных занятий.

Карта сценариев

карта сценариев автоматизация воронки продаж для сервиса доставки еды

Мы настроили коммуникацию для каждого шага воронки. Сперва приветствовали посетителя и предлагали ему познакомиться поближе (поделиться контактами). Если он что-то посмотрел в каталоге, напоминали об этом и предлагали пообщаться в чате. Также мы работали с брошенной корзиной, предлагали помощь в оформлении заказа и не забывали клиента после того, как он сделал покупку.

Стандартные сценарии показали отличный результат! Но обо всём по порядку.

Подчёркиваем преимущества

Первым делом мы приветствовали посетителей сайта, просили их емейл в обмен на промокод на скидку. Мы помним обо всех опасениях потенциальных клиентов и принимаем во внимание, что они заходят к нам впервые.

Необходимо подсказать, почему заказывать продукты онлайн — это удобно. Чтобы способ стал совсем беспроигрышным, мы поселили в поп-ап котика, ведь гладить котика гораздо приятнее, чем стоять в очереди на кассу.

поп-ап с промокодом сервис доставки еды

Конверсия в ответ составила 7,19% — это очень хороший результат, особенно для первого шага воронки.

Далее пользователи, которые указали емейл, получали такое письмо:

емейл с промокодом сервис доставки еды

Конверсия письма не хуже: 7,3% получателей сделали заказ в магазине. Взгляните на весь результат:

конверсия в заказ

В письме мы вновь делали упор на то, что доставка экономит время — оно никогда не бывает лишним. Ещё добавили промокод, и получилась беспроигрышная формула.

Обратите внимание на Open Rate письма — 60,53%. Тема была следующей: «Промокод на бесплатную доставку. Начнём?». Мы давно заметили, что если в письме есть скидка, нужно обязательно упомянуть это в теме, тогда открываемость повышается в разы.

История о потерянном времени

Брошенная корзина — стандартный сценарий. Чтобы он по-настоящему работал, необходимо его оживить. В наших письмах мы вновь упоминали основное преимущество сервиса — экономия времени.

Представьте, что вы приболели: нет сил и желания готовить, а тем более бежать в магазин. Таблетки не помогают, столбик градусника предательски ползёт в сторону неутешительной отметки, и единственное, что вас сейчас спасёт — это бульонный кубик за 19 тенге. Вы решаете заказать доставку целебного средства на дом: заходите на сайт «Астыкжан Экспресс», добавляете кубик в корзину, уже чувствуете его дурманящий аромат, но пришло время пить сироп от кашля. Вы добросовестно выполняете рекомендации врачей и отвлекаетесь от покупки.

Все пользователи, попавшие в подобную ситуацию, получали такое письмо:

емейл сервис доставки еды

Если после его получения дело все-таки не сдвинулось с места, нужно обязательно напомнить о себе. Мы отправляли второе письмо через 6 часов после первого. Обычно промежуток больше (около двух дней), но речь идёт о продуктах, и их нельзя откладывать надолго. К тому же, решение о покупке бульонного кубика чаще всего принимают быстро.

емейл с напоминанием сервис доставки еды

Не забывайте про УТП

Уникальное торговое предложение — это то, чем вы отличаетесь от конкурентов. Правильно составленное и оформленное УТП — важная составляющая маркетинговой стратегии.

В каждое письмо «Астыкжан Экспресс» мы добавляли блок с преимуществами. Выглядел он следующим образом:

емейл преимущества сервиса доставки еды уникальное торговое предложение

Помните, мы говорили про опасения потенциальных клиентов? Здесь проработаны они все. Во-первых, мы исключаем возможность получить испорченные продукты — у каждого курьера есть специальное оборудование, благодаря которому всё гарантированно доедет в сохранности. Во-вторых, исключаем переплаты — цены на продукты фиксированы, они не различаются между собой в онлайн и офлайн-магазинах. В-третьих, оставляем клиенту возможность передумать и отказаться от заказа, если ему не понравится внешний вид товара или просто испортится настроение — объяснять отказ не нужно.

Общий итог

В результате нашей работы конверсия в заказ ощутимо возросла. Из 15993 посетителей сайта 1498 человек купили продукты онлайн — это 9,37%.

повышение конверсии сервис доставки еды

Результат впечатляющий и вполне объяснимый. Эти рекомендации помогут вам, если вы работаете в нише с коротким циклом сделки.

  1. Продумайте все опасения клиентов и на их основании составьте УТП. Важно проработать каждый страх и объяснить, почему он не осуществится.
  2. Найдите сильные стороны, которые перекроют сомнения потенциальных покупателей. В нашем случае преимуществом стала экономия времени.
  3. Не затягивайте: решение о таких покупках принимают быстро, поэтому важно не потерять время. Лучше, если промежуток между письмами в цепочке будет не дольше нескольких часов.
  4. Проявляйте заботу о клиентах и не забывайте рассказывать, как вы можете сделать их жизнь лучше прямо сейчас.

Желаем уюта, свежих пирожных и высоких конверсий!

5/5 (15)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Софья Шпак
Составляю email-рассылки для клиентов Carrot quest и собираю результаты в кейсы.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Похожие статьи

Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
Подписаться