Переход во ВКонтакте и Telegram: как выстроить коммуникацию с клиентами

Время чтения: 7 минут05.04.2022
Переход во ВКонтакте и Telegram: как выстроить коммуникацию с клиентами

Сейчас бренды массово переходят на новые площадки из-за блокировки Instagram* и Facebook*. Мы не знаем, сможем ли использовать зарубежные соцсети в будущем, поэтому самое рациональное сейчас — укрепиться на площадках, которые с меньшей вероятностью попадут под блокировку. Независимо от того, в какую соцсеть переходит компания, в фокусе должны быть коммуникации с клиентами.

Вероятнее всего, пользователи, которые ушли из заблокированных соцсетей, уже ищут ваш бренд на российских площадках. Даже если человек не подпишется на новую страницу, он вспомнит про нее, когда захочет быстро получить информацию. В этой статье мы рассказываем, как наладить коммуникации с клиентами во ВКонтакте и Telegram.

Как люди общаются с брендами

Социальные сети и мессенджеры — простой и понятный способ общения. Когда человек захочет связаться с брендом, скорее всего, он напишет в них.

Типичные сценарии коммуникации:

  • Перейти в мессенджеры из чата на сайте, потому что не всегда удобно ждать ответ. Проще продолжить общение в приложении.
  • Написать компании напрямую в мессенджере.
  • Зайти на страницу бренда в соцсети и написать в личные сообщения.

Чтобы не терять обращения из разных каналов, нужны сервисы для коммуникаций. Благодаря им операторы получают сообщения в едином окне и видят всю историю общения с клиентом, поэтому лучше и быстрее решают его проблемы. В Carrot quest так можно. При этом пользователь получает ответ там, где ему удобно.

Какую площадку выбрать

Даже если ваши клиенты продолжают пользоваться Instagram* и Facebook*, для быстрого решения вопроса они с большей вероятностью выберут другой канал коммуникации — тот, в котором они точно не пропустят сообщение и где им не нужно дополнительно включать VPN.

Пользователи переходят в другие каналы коммуникации: снижение аудитории Instagram* и Facebook* с 24 февраля по 15 марта по данным Mediascope
Снижение аудитории Instagram* и Facebook* после блокировки по данным Mediascope

При выборе новых каналов стоит отталкиваться от аудитории — куда большинство пользователей пойдет за брендом. Старайтесь перевести как можно больше аудитории с прежних площадок, чтобы не развивать аккаунт с нуля.

Подумайте об этом: аудитория Telegram и ВКонтакте в России стремительно растет. По данным Mediascope c 25 февраля по 14 марта 2022 года прирост аудитории составил:

  • +4 млн пользователей во ВКонтакте;
  • +14,3 млн пользователей в Telegram.

Среди этих миллионов точно есть ваши клиенты.

Пользователи переходят в другие каналы коммуникации: рост аудитории ВКонтакте и Telegram с 24 февраля по 15 марта по данным Mediascope
Отчет Mediascope

Вконтакте

Площадка подойдет брендам, для которых Instagram* был одним из основных каналов продаж: здесь можно создавать полноценный интернет-магазин с оплатой.

Возможности ВКонтакте:

  • Общение с клиентами. Благодаря интеграции с сервисом коммуникации команда поддержки не пропустит сообщения и быстро обработает обращения.
  • Рассылки. С неограниченной отправкой сообщений пользователям, которые подписались на рассылку, можно рассказывать об акциях и спецпредложениях.
  • Формы заявки. Направляют данные пользователя в системы коммуникации и CRM.
  • VK Звонки. Можно устраивать видеоконференции для подписчиков без ограничения по количеству участников.
  • Клипы и VK Видео. Если первый инструмент — альтернатива Reels и TikTok, то второй подойдет для укрепления ценности продукта: публикации обзоров, интервью, видео о процессах производства.
  • Магазин ВКонтакте. Полноценная площадка для интернет-магазинов в интерфейсе соцсети.
  • Связь с продавцом из карточки товара. Покупатель может писать и звонить продавцу напрямую, а значит время на обработку заказа сокращается.
  • Автопродвижение. Карусели товаров подстраиваются под разные аудитории, чтобы привлекать новых клиентов и возвращать тех, кто уже заходил в магазин.
  • Рекламный кабинет. Инструмент собирает рекламные активности нескольких сообществ в одном кабинете, позволяет промоутировать всю группу или отдельные записи.
  • Мультимаркет. Платформа для управления продажами ВКонтакте, Одноклассниках, Юле и AliExpress.

Telegram

На этой площадке хорошо развивать комьюнити вокруг бренда. Как альтернатива блогу, Telegram помогает доносить ценности и идеи до аудитории, и быстро делиться важной информацией.

Возможности Telegram:

  • Чат поддержки клиентов. Пользователям удобно получать информацию здесь и сейчас, быстрые коммуникации — залог лояльности клиентов. С интеграцией Carrot quest операторы получают обращения из Telegram напрямую.
  • Канал бренда. Хоть здесь и нет умной ленты, а записи из каналов не индексируются в поисковых системах, в Telegram можно собрать сильное ядро приверженцев бренда, и прогревать их к покупке.
  • Автоматизация. С помощью ботов можно настраивать автоворонки и запускать лид-магниты.
  • Трансляции, видео- и голосовые сообщения в канале.
  • Отправка файлов разных форматов.
  • Таргетированная реклама. Короткие сообщения в каналах появляются с пометкой «Спонсировано». Альтернатива — прямая реклама через владельцев каналов.
  • Рассылки. Внутри мессенджера нет инструмента для автоматизации рассылок, но с помощью внешних систем можно отправлять массовые сообщения.

Как выстроить коммуникацию с клиентами

Чтобы не терять тех клиентов, кто выбирает ВКонтакте или Telegram, недостаточно создать страницы на этих площадках и публиковать контент. Важно интегрировать с ними сервисы для коммуникации. Рассказываем, как это работает с Carrot quest.

Интеграция ВКонтакте и Carrot quest

Как работает:

1. Пользователь пишет в сообщения вашего сообщества или переводит диалог во ВКонтакте из чата на сайте;

2. Сообщение попадает в раздел «Диалоги» в Carrot quest;

3. Оператор отвечает в окне Carrot quest;

4. Пользователь получает ответ во ВКонтакте от имени сообщества.

Если у вас подключено несколько групп или сообществ ВКонтакте, сообщения будут распределяться в разные каналы, а не попадать в один. Менеджеры поддержки смогут сразу определить по какому запросу пришел клиент.

Как настроить интеграцию

1. Откройте раздел «Интеграции» в Carrot quest. Авторизуйтесь через ВКонтакте при создании интеграции.

2. Выберите сообщества, из которых хотите получать сообщения в разделе «Диалоги».

3. Если вы выбрали несколько сообществ, можно разделить сообщения по разным каналам раздела «Диалоги». Для этого в настройках перейдите в раздел «Каналы», создайте канал для ВКонтакте и выберите нужное сообщество.

4. Настройте интеграцию с онлайн-чатом: в настройках чата в разделе «Кнопка чата на сайте» добавьте ссылку на ваше сообщество.

5. Сохраните и протестируйте интеграцию: напишите личное сообщение в сообщество, затем найдите его в окне Carrot quest и ответьте из «Диалогов». Со стороны пользователя проверьте, что сообщение пришло.

Подробная инструкция в Базе знаний Carrot quest.

Интеграция Telegram и Carrot quest

Как работает:

1. Пользователь пишет сообщение вашему боту в Telegram или переводит диалог в мессенджер из чата на сайте;

2. Сообщение попадает в раздел «Диалоги» в Carrot quest;

3. Оператор отвечает в окне Carrot quest;

4. Пользователь получает ответ в Telegram.

Как настроить интеграцию

1. Найдите в Telegram бота для создания и управления ботами @BotFather.

2. Создайте бота, который будет отправлять сообщения от имени вашей компании.

3. Скопируйте Token бота и вставьте его в соответствующее поле в разделе «Интеграции» в Carrot quest.

4. Настройте интеграцию с онлайн-чатом: в настройках чата в разделе «Кнопка чата на сайте» добавьте ссылку на вашего бота в Telegram.

5. Сохраните и протестируйте интеграцию: напишите сообщение боту в Telegram, затем найдите обращение в окне Carrot quest и ответьте из «Диалогов». Со стороны пользователя проверьте, что сообщение пришло.

Подробная инструкция в Базе знаний Carrot quest.

Коммуникация с клиентами приводит к росту продаж

Carrot quest — платформа для коммуникации с пользователями и работы с оттоком клиентов.

Мы проводили исследование по собственным клиентам, и выяснили, что:

  • 30% пользователей, которые обращаются в чат, покупают сервис после пробного периода;
  • и только 3% тех, кто не пишет в чат, переходят к покупке.

Эти результаты подтверждают: сегодня пользователи не просто ждут быстрого решения вопросов, они рассчитывают на диалог с бизнесом. И компаниям необходимо выстраивать продуманную стратегию коммуникации, чтобы не терять прибыль.

Какие инструменты Carrot quest в этом помогут:

Наши серверы находятся в России, мы полностью подготовили техническую инфраструктуру для стабильной работы, поэтому вы не столкнетесь с внезапной блокировкой сервиса.

*социальные сети компании Meta, которая признана экстремистской в РФ.

Рекомендованные статьи: