Что делать, если клиенты уходят: 13 советов

Если ваша компания не продает товары первой необходимости, от вас могут отказаться в любой момент. Особенно большой отток клиентов может произойти в глобальных кризисных ситуациях.

В Carrot quest работой с оттоком клиентов занимается моя команда — Customer Support и Success. Я проанализировал свой опыт и собрал в этой статье 13 советов, как действовать в непредвиденных ситуациях. Надеюсь, что некоторые из них вам помогут прямо сейчас.

1. Реагируйте быстрее конкурентов. В кризисной ситуации важно мгновенно адаптироваться, внести необходимые изменения и тут же рассказать про них клиентам, успокоить их. Покажите, что вам не все равно, что вам важно, чтобы клиенты были в вас уверены.
2. Создайте раздел на сайте про работу с клиентами в новых условиях. Рассказывайте, что меняется в подписке на ваш продукт, доступе к нему, ценах, процессе оплаты, что делать, если «ляжет» ваш сайт. Объясните, чего ждать, что остается неизменным, какие проблемы могут возникнуть у клиентов и куда с ними обращаться. Предупреждайте обо всех изменениях в вашем продукте, связанных с кризисом.
3. Успокойте клиентов. Добавьте сообщение на главной странице и в самых посещаемых разделах. Например, такое: «Мы продолжаем работать. Если возникли проблемы, пишите в поддержку». То же самое сделайте во всех каналах коммуникации с клиентами. Призывайте писать в поддержку. Дайте понять, что вы готовы помочь.
4. Разместите ответы на повторяющиеся вопросы клиентов на видном месте. Добавьте блок с ними на главную страницу. Если у вас не было раздела FAQ, сейчас самое время создать его и прописать в нем ответы на такие вопросы.
5. Подключите как можно больше каналов коммуникации с клиентам: чат и чат-бота на сайте, соцсети и мессенджеры, email. Расскажите, что с вами можно связаться множеством способов. Приготовьтесь отвечать везде быстро.
6. Оцените нагрузку на клиентский сервис. Если она выросла, подключите для обработки обращений дополнительных сотрудников. Например, из других команд.
7. Оцените риски. Подумайте, какие глобальные изменения могут коснуться вас в конкретной кризисной ситуации, как вы будете на них реагировать или что можете сделать, чтобы их избежать.
8. Идите навстречу клиентам. Подумайте, как вы будете реагировать на «кризисные» обращения и какие льготы сможете предложить. Например, сократите стоимость продукта, заморозьте подписку на него, сделайте бесплатный триал.
9. Свяжитесь с клиентами, которым сейчас тяжелее всего. Предложите помощь и льготы. Если есть возможность, свяжитесь со всеми клиентами и поинтересуйтесь, чем вы можете помочь. Для этого можно подключить ребят из других команд: project-, product-, sales-менеджеров и даже CEO.
10. Подумайте, как отрабатывать новые возражения, связанные с кризисной ситуацией. Подготовьте ответы на самые спорные и неудобные вопросы, чтобы отвечать на них быстро. Ответы должны быть человечными, чтобы клиент чувствовал, что ему действительно хотят помочь, мог успокоиться. Людям нужна живая поддержка, а не сухие ответы в формате «Мы рассмотрим заявку и свяжемся с вами». Проинструктируйте операторов, как обрабатывать такие обращения, обсудите позиционирование компании относительно сложившейся ситуации.
11. Расскажите, чем вы можете быть сейчас полезны и выпускайте соответствующий контент. Подумайте, как ваш продукт поможет клиентам справиться с кризисом, какие задачи может решить.
12. Подумайте о команде поддержки, которая сейчас работает с большим количеством негатива и испытывает сильную психологическую нагрузку. Создайте чат для нее, обсуждайте, как решать сложные вопросы и отрабатывать новые возражения. Больше общайтесь, обсуждайте проблемы, собирайтесь вне работы, абстрагируйтесь от нее и расслабляйтесь. Делитесь положительными эмоциями.
13. Не паникуйте. Взвесьте все, успокойтесь. Думайте о своих пользователях, поддерживайте и решите, как можете о них позаботиться. Покажите, что не существует отдельно бизнеса и клиентов. Все мы — прежде всего люди. Важнее всего — простое общение и взаимопомощь.

Я считаю, что поддержка пользователей и работа с оттоком — это одна из самых важных вещей для бизнеса прямо сейчас. Бизнес уже почувствовал на себе последствия того, что происходит в экономике. Главный вопрос сейчас — как удержаться на плаву и не потерять клиентов.

Мой совет — постарайтесь сохранить клиентский сервис во что бы то ни стало и поддерживайте коммуникацию с каждым клиентом.

Как мы можем помочь вам?

В нашем сервисе есть:

• чат — через него пользователи всегда смогут связаться с вами, даже если не будут работать другие каналы;
• интеграции чата с соцсетями и мессенджерами, чтобы вы могли быстро отвечать пользователям во всех каналах из одного окна;
• чат-бот для сайта — поможет распределять потоки обращений между командами и операторами в зависимости от темы;
• email-рассылки и поп-апы — с их помощью можно быстро оповещать пользователей о важных изменениях;
• база знаний — в нее можно внести ответы на частые вопросы и использовать как FAQ.

Любой из этих инструментов или все сразу можно протестировать в течение недели бесплатно.

Если вам нужна помощь, чтобы настроить работу с оттоком и поддержкой с помощью инструментов Carrot quest, мы проведем бесплатную консультацию.

Если у вас возникли вопросы по использованию сервиса, в том числе в связи с ситуацией в мире — обязательно напишите нам в поддержку.

Что вы еще можете посмотреть про Customer Success и отток клиентов

Здесь я собрал все материалы, которые мы создавали, пока строили свою команду Customer Success. Они могут вам пригодиться, когда вы будете готовы внедрить такую же команду.

Видео:

7 инструментов для работы с оттоком в SaaS-бизнесе: какие механики работают лучше всего, как сэкономить время на звонках клиентам и увеличить доход

Customer Success: как повысить лояльность клиентов, улучшить качество сервиса и предотвратить уход пользователей

Как начать строить Customer Success: с чего начинать выстраивать, как измерять эффективность команды, как выбрать клиентов для нее

Customer Success Manager: как его найти и какие у него основные задачи

Статьи:

Гайд «Как создать эффективную команду саппорта»: как определить ее стратегию и цели, построить работу с обращениями и анализировать ее эффективность

Куда и почему уходят пользователи: как уменьшить отток, оказывать правильную поддержку и анализировать результаты

Как вернуть потерянных клиентов: инструкция — когда, как и каких клиентов нужно возвращать

Онлайн-чаты для поддержки пользователей: 4 сервиса

Отрицательный отток клиентов: что это, как его достичь, как он влияет на доход бизнеса

8 вопросов экспертам о Customer Success: чем Customer Success менеджер отличается от Customer Support менеджера, зачем он нужен компании, какому бизнесу необходим

Customer retention: как оценить, эффективна ли стратегия удержания, и исправить ошибки

Индекс NPS: как оценить лояльность клиентов, на что влияет NPS и как его увеличить