Conversational Support, или Поддержка 2.0: как направить усилия операторов на целевых клиентов

Время чтения: 5 минут16.03.2022
Conversational Support, или Поддержка 2.0: как направить усилия операторов на целевых клиентов

Последние исследования трендов подтверждают, что пользователи не просто ждут быстрого ответа на свои вопросы, а считают это само собой разумеющимся. Но что делать, если вас закидывают тысячью запросов в день и операторам не хватает времени на общение с целевыми клиентами? Ответ кроется в Conversational Support — построении поэтапного и проактивного процесса по поддержке клиентов. 

В этом материале, мы расскажем: 

  • что такое Conversational Support, 
  • в чем преимущества этого подхода, 
  • какие инструменты понадобятся для создания эффективной поддержки пользователей. 

Что такое Conversational Support

Conversational Support
Этапы Conversational Support

Conversational Support — поддержка клиентов, направленная на то, чтобы пользователи самостоятельно и максимально быстро могли найти ответы на вопросы по продукту. Это позволяет освободить операторов от повторяющихся простых обращений и сфокусировать их внимание на сложных вопросах, которые требуют персонального общения. 

Этапы Conversational Support:

  1. Проактивная поддержка — вы предугадываете вопросы пользователей и заранее отвечаете на них с помощью автоматизированных каналов коммуникации: чат-бота, поп-апов, писем. Например, в процессе онбординга.
  2. Self-service поддержка — если пользователь не нашел ответ на проактивном этапе, то ему приходят на помощь инструкции в базе знаний и чат-бот.
  3. Общение с операторами — если вопрос сложный и на него нет стандартного ответа, только тогда подключается оператор.

За счет такой системной работы с пользователями Conversational Support обладает следующими преимуществами

  • минимум обращений в поддержку — большинство вопросов пользователи могут решить самостоятельно;
  • экономия на количестве сотрудников в команде поддержки;
  • высокая скорость ответа на запросы пользователей;
  • положительная динамика индекса лояльности клиентов (NPS); 
  • довольные клиенты, разбирающиеся в вашем продукте.

Conversational Support — это современный взгляд на общение с клиентами. Его основная задача — облегчить пользователям поиск информации и взаимодействие с поддержкой. Разберем каждый этап подробнее. 

Этап № 1. Проактивная поддержка

Чем этот этап проработаннее, тем выше лояльность пользователей: если им будет легко найти ответы на вопросы, больше шансов, что они останутся с вами. Удовлетворенность пользователей измеряется через индекс лояльности клиентов — NPS. Подробнее про него вы можете прочитать в нашей статье:

Чтобы создать проактивную поддержку, изучите путь пользователей. Так вы найдете этапы, на которых у клиентов возникают проблемы. Расскажите, как их решить, прежде, чем пользователи спросят вас.

Инструменты проактивной поддержки: 

  • поп-апы с подсказками и видеоинструкциями,
  • персонализированные email-рассылки с инструкциями по работе, 
  • сценарии чат-бота для автоматизированных оперативных ответов на вопросы и подсказок. 

Этап № 2. Self-service поддержка

Работа с часто возникающими вопросами — второй этап Conversational Support. Ни клиенты, ни поддержка не выиграет от того, что операторов 24/7 будут закидывать вопросами типа: «Какие условия доставки?», «Как оформить заказ за границу?», «Сколько длится пробный период?». 

Благодаря Self-service поддержке вы предоставляете возможность клиентам решать свои вопросы самостоятельно — быстро и без общения с операторами. 

Инструменты Self-service поддержки:  

  • Чат-бот — ключевая часть Self-service стратегии. Чат-бот позволяет автоматизировать поддержку пользователей, настроить цепочки для каждого сегмента и быть на связи 24/7.
  • База знаний — поможет пользователям самостоятельно найти ответы на сложные вопросы. 
Пример сценария чат-бота Carrot quest

Этап № 3. Общение с операторами

До этого этапа доходят только те вопросы, которые пользователи не смогли решить самостоятельно с помощью проактивной и Self-service поддержки. Именно в этот момент на помощь приходят операторы, которые помогут решить сложный вопрос в удобном для пользователя канале: чате на сайте, соцсетях, мессенджерах. Для этого можно интегрировать чат на сайте с соцсетями и мессенджерами — клиент сам выберет, в каком канале вам написать.

Чат на сайте от Carrot quest, интегрированный с соцсетями и мессенджерами

Возможности чата для сайта от Carrot quest для операторов: 

  • автоматически распределяйте сообщения по командам и каналам;
  • используйте поиск и фильтрацию диалогов, настраивайте уведомления и делайте заметки, которые видны только операторам;
  • отвечайте на типовые вопросы с помощью сохраненных ответов и экономьте время операторов;
  • обращайтесь к истории общения и информации о клиенте, чтобы понимать контекст сообщения. 

Все три проработанных этапа помогут команде перейти от традиционной поддержки к Conversational Support. Это шаг к усовершенствованному способу взаимодействия с клиентами. В конечном счете довольны останутся все: клиенты будут оперативно получать ответы на свои вопросы, а операторы сократят время ответов и улучшат показатели поддержки. 

Основные отличия Conversational Support от традиционной поддержки 

Мы разобрали, что такое Conversational Support, теперь давайте рассмотрим, чем такой подход отличается от традиционной поддержки. 

Conversational vs traditional support
Сравнение Conversational Support с традиционной поддержкой

Что еще почитать по теме

Трафик есть, а заявок нет?

Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений

Лучшее в блоге: