Миссия: повысить конверсию в начало диалога в чате

Чат — это не только ваш союзник в поддержке пользователей, но и бесценный источник лидов. Несмотря на то, что этот инструмент часто недооценивают, чат поможет превратить заинтересованных посетителей сайта в настоящих клиентов и довести до продажи.

Рассматривая чат под таким соусом, мы легко понимаем, что, чем больше пользователей нам пишет, тем больше у нас потенциальных клиентов. Дело за малым — сделать так, чтобы больше пользователей писали в чат. Мы много говорили про то, что в этом вам помогут проактивные триггерные сообщения, которые вы можете отправить определённому сегменту пользователей в самый подходящий момент и вовлечь их в разговор. Но нам было этого мало. Мы подумали «а как привлечь еще больше внимания к чату?».

Напомним, что «классическая» версия сообщения в чат Carrot quest выглядит вот так:

Самый простой способ привлечь внимание — сделать сообщение больше. Мы так и сделали: добавили имя оператора и аватарку, сделав сообщение максимально похожим на чат в соцсетях, чтобы оператор воспринимался как человек и друг.

Потом мы поняли, что мало привлечь внимание пользователей, надо «заставить» их хоть что-то ответить. Для этого мы вынесли поле ввода ответа прямо под сообщением, чтобы пользователь мог сразу написать.

Мы провели эксперимент: взяли все три варианта и столкнули их не просто в А/Б тесте, а в A/B/C тесте!

Для нашего эксперимента мы выбрали из числа наших клиентов 4 интернет-магазина косметики и парфюмерии. Мы взяли несколько сайтов одной тематики по двум причинам:

1. суммарный трафик поможет добиться статистической значимости в короткие сроки;
2. усреднённые данные из нескольких магазинов исключают погрешность из-за специфики сайта или трафика.

Чтобы проверить гипотезу, мы запустили автосообщение с простым текстом: «Здравствуйте! Помочь вам с выбором косметики?» через 20 секунд после перехода клиента на сайт. Сообщение показывалось один раз и удалялось через минуту, если пользовать на него не ответил.

Методика разделения на группы простая: мы в случайном порядке присваивали посетителю сайта номер от одного до трёх, и в зависимости от этого пользователь видел соответствующее сообщение. Когда он возвращался на сайт, новый вариант ему не показывался, не сбивая результаты теста.

Все ответы в чек-листе по А/Б тестам

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Эксперимент длился 3,5 недели (с 16 декабря 2019 по 9 января 2020), суммарный трафик составил 130 185 уникальных посетителей.

Конверсия в чат часто кажется маленькой, но в абсолютных цифрах — это более ста потенциальных покупателей в каждой экспериментальной группе. Обращайте внимание не только на процент, но и на количество лидов (а в идеале покупок), чтобы понять, окупаются ли затраты на чат.

Мы посчитали конверсию каждого магазина по отдельности, а затем — среднюю на общем трафике. Так как отклонения незначительны, можно принять, что ситуация во всех четырёх интернет-магазинах более-менее похожа (и можно экстраполировать эту ситуацию на другие магазины).

Используйте лучшее

Конечно, мы хотим, чтобы у вас были самые лучшие и самые конверсионные способы общения с лидами. Именно поэтому мы заменили внешний вид сообщений в чат: добавили аватарку отправителя, время и поле ввода ответа. Так выглядят любые сообщения в чат: триггерные, сообщения от ваших операторов и автоответы.

Как сделать ещё лучше

Мы говорим в этом кейсе только про лидов, а не про продажи, умышленно. Когда в работу включается оператор, Carrot quest как сервис не может влиять на конверсию, слишком сильно влияет человеческий фактор. У нас уже есть идеи, как помочь вам справиться с этим, а пока ловите несколько рекомендаций, которые помогут еще лучше работать с теми, кто написал вам в чат:

• Поймите задачу. Мы показывали сообщение всем, чтобы получить максимальный охват. Подумайте, возможно, вы хотите, чтобы в поддержку попадали только те, у кого высокий чек в корзине или только те, кто интересуется новинками. Сегментируя аудиторию, вы можете лучше подобрать предложение и конвертировать больше пользователей, но в абсолютных значениях количество откликнувшихся будет, скорее всего, ниже.
• Добавьте аватарку и имя оператора. Банально до невозможности, но всё же: люди лучше отвечают людям. В этом эксперименте автосообщение отправлялось от «Консультанта красоты» с логотипом магазина в качестве аватарки, чтобы разные имена операторов не повлияли на результаты теста.
• Персонализируйте. Вы можете подставлять в сообщения информацию, которую уже знаете о пользователях. Например, его имя, добавленные в корзину товары или строить предложение от того, на какую страницу он зашёл.  Текст меняется автоматически, сообщение попадает прямо в сердце пользователю, и ваша конверсия растёт.
• Проведите работу с техподдержкой. Мало просто привлечь клиента, важно правильно с ним общаться, чтобы это общение переросло в покупку. Как ни странно, не все команды поддержки готовы к наплыву обращений. Прочитайте нашу статью о том, как оптимизировать работу команды поддержки, и включите аналитику диалогов, чтобы лучше оценивать метрики службы поддержки.

Приятного и конверсионного общения вам!