Ключевые метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять уже сегодня

Время чтения: 01.02.2021

Поддержка пользователей — один из ключевых процессов для роста компании. Вы будете зарабатывать больше, если обеспечите своим клиентам качественную помощь, это подтверждают исследования Hubspot. Поэтому важно создать такую команду поддержки, которая будет ежедневно решать проблемы пользователей и помогать им получить ценность от вашего продукта.

В этой статье мы расскажем, как понять, что команда справляется с обращениями пользователей, найти проблемные места и улучшить метрики.

Выберите стратегию и определите цели

Перед тем как считать метрики, определите стратегию работы для команды поддержки. Она строится в два этапа:

Первый этап — определение пути клиента и анализ вашего взаимодействия с ним. Для этого ответьте на вопросы:

  • Как скоро после покупки клиент связывается с вами?
  • Как часто клиенты пишут (звонят) в поддержку?
  • Какие каналы они используют для этого?
  • Что они чаще всего спрашивают?
  • Клиенты, которые в итоге перестают у вас покупать, связывались с вами чаще или реже, чем те, кто остается с вами?
  • Как вы оцениваете вовлеченность клиентов?

Чтобы лучше понимать путь пользователя на сайте и визуализировать его, постройте Customer journey map. Мы рассказали, как правильно ее построить и какие вопросы помогут составить CJM для сегмента B2B.

Второй этап — определение целей поддержки. Как это сделать:

  • определите конкретные и измеримые цели — не «сделать клиентов счастливее на 15%», а «сократить количество обращений новых пользователей на 15%»;
  • выберите достаточно сложные, но достижимые цели, чтобы команда продолжала расти;
  • убедитесь, что цели поддержки напрямую связаны с целями всей компании;
  • определите, как часто вы будете измерять прогресс.

Эффективные цели Customer Service могут быть направлены на удержание пользователей, увеличение LTV, рост общего показателя удовлетворенности.

Например:

Какие показатели нужно считать

После того как вы поставили цели, которых хотите достичь с помощью команды поддержки, определите KPI — показатели, по которым будете отслеживать их достижение. Эти показатели помогают мгновенно оценить, насколько хорошо работает команда поддержки.

Скорость первого ответа

Вы можете отследить качество работы всей команды за определённый период, результат каждого оператора и канала в отдельности или то, как оценивают работу поддержки ваши пользователи.

Логично сперва посмотреть общую картину, а затем изучать индивидуальные показатели.

статистика ответа операторов
Хуже всего скорость ответа была в 20:00 и составила 11 минут

Как улучшить:

  • Выяснить, что влияет на скорость и постараться исправить. Возможно, операторы не успевают взять в работу новый вопрос, потому что загружены другими. Или статистику портят сложные вопросы, на которые операторы не могут быстро дать ответ.
  • Настроить проактивного лид-бота, который сможет квалифицировать пользователя по проблеме, ответить на вопрос или передать диалог оператору.
  • Определить часто задаваемые вопросы и создать для них сохраненные ответы, которые можно вызвать горячими клавишами. Для популярных запросов можно создать статьи в базе знаний и отправлять статью прямо в чате.

Чем быстрее пользователь получает ответ, тем лучше. Вы можете ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

ИндустрияСкорость первого ответа (в секундах)
Услуги для бизнеса84 сек.
eCommerce113 сек.
Технологии96 сек.

Количество новых вопросов

статистика по новым вопросам
Больше всего вопросов в поддержку пришло в промежутке с 12:00 до 14:00

С одной стороны, большое количество новых вопросов означает, что чат работает. Ваши пользователи заинтересованы в диалоге и готовы решать проблемы. С другой стороны, людям многое непонятно на вашем сайте — это тревожный знак.

Как улучшить: определить время, когда поступает больше всего обращений, и подготовить команду к высокой загрузке.

Анализируйте не только количество вопросов, но и их характер: возможно, затруднения вызывает определенная функция. Если количество вопросов возросло резко, это тоже повод серьезно задуматься.

Количество пользователей, задающих вопрос

Как улучшить:

  • отслеживать ботов;
  • проанализировать вопросы, которые возникают чаще всего;
  • настроить подсказки.

Каждый клиент может задать неограниченное количество вопросов. Лучше всего, когда на один вопрос приходится ровно одна проблема: тогда и операторам будет удобнее ее решить, и вам будет удобнее оценить их работу. Бывает и так, что пользователь вмещает в один вопрос восемь жалоб — это все равно один большой вопрос.

Поэтому открытых вопросов всегда будет больше, чем обратившихся пользователей. Но если вы видите явный перекос, например, вопросов 50, а пользователей — 2, обратите на это внимание. Проверьте, не являются ли такие разговорчивые пользователи ботами, насколько резонные вопросы они задают. Если кто-то пишет в чат от скуки и занимает время вашей поддержки, подумайте, как вы можете оградить команду от его сообщений.

Количество решенных вопросов

статистика по решенным вопросам
Больше всего вопросов операторы решили в первой половине дня

Количество закрытых вопросов должно стремиться к количеству открытых. Если разрыв слишком велик, ваша команда поддержки не справляется с нагрузкой.

Как улучшить:

  • Если команда не успевает обработать все вопросы, возможно, пора расширить штат. Если вопросы часто повторяются и вызывают трудности — провести дополнительное обучение.
  • Контролируйте, чтобы операторы закрывали диалоги или откладывали их, если пользователь не отвечает. Если не обращать на это внимание, у вас накопятся незакрытые диалоги и испортят статистику.

Количество пользователей с решенными вопросами

Как улучшить:

  • Постоянно анализировать ошибки и не закрывать вопрос, пока пользователь не будет удовлетворен.
  • Научить операторов откладывать диалоги. Отложенный диалог не отображается в открытых, а значит не влияет на количество незакрытых диалогов. А операторы помнят о нерешенном вопросе. Можно отложить диалог и установить время для напоминания о нем: диалог сам всплывет и напомнит о себе.

Сравните количество пользователей с решенными вопросами. Если показатели сильно отличаются — что-то идет не так. Возможно, у пользователей возникает много вопросов по ходу работы, либо оператор закрывает диалог прежде чем убедиться, что клиент все понял и полностью удовлетворен.

С другой стороны, клиенты, которые задают много вопросов, могут оказаться наиболее лояльными пользователями, решившими досконально разобраться в продукте. В любом случае стоит посмотреть, что происходит.

Загруженность по часам

статистика загруженности по часам
Пользователи задали больше всего вопросов в промежутске с 12:00 до 15:00

Как улучшить: распределить нагрузку с учетом самых «горячих» часов.

Когда вы будете знать, в какое время операторам приходится обрабатывать больше всего запросов, вы сможете скорректировать режим работы и направить максимум ресурсов на те часы, когда нагрузка максимальна.

Оценка работы операторов

статистика по каналам и операторам
21 мая 2020 года все, кто оценил ответы операторов, поставили «отлично»

Для оценки показателей ориентируйтесь на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

ИндустрияУдовлетворенность пользователей
Услуги для бизнеса89,47%
eCommerce86,06%
Технологии90,13%

Статистика по операторам

статистика по операторам
Работу команды поддержки в основном оценивают на «хорошо» и «отлично»

Анализируя работу операторов, вы сможете сделать работу поддержки лучше: наградить лучших работников и помочь отстающим.

Мы рекомендуем обращать внимание на эти индивидуальные показатели:

Время ответа оператора — если оператор долго отвечает на вопросы, возможно, у него возникают трудности, и ему необходима помощь.

Средняя оценка оператора — если с пользователями общаются сотрудники разных отделов, можно распределять диалоги по командам и оценивать работу каждого канала по отдельности. Удобно смотреть общую оценку, а затем разбирать оценки каждого оператора отдельно.

Система окрашивает значение средней оценки в соответствии с рейтингом:

средняя оценка операторов

Решенные вопросы — их количество помогает оценить качество ответа оператора, и насколько квалифицирован.

Статистика по тегам диалогов

Поможет сгруппировать большое количество обращений и анализировать их. Оператор ставит тег на похожие диалоги, и через время вы сможете отследить, какие вопросы задают чаще всего.

Вопросы можно объединить так:

  • про фичи, товары или услуги;
  • про ошибки на сайте, сложности в интерфейсе;
  • про акцию, доставке или оплате заказа.
статистика по тегам
Чаще всего пользователи обращаются в поддержку с вопросами по заказу

Например, если вы работаете в интернет-магазине, благодаря аналитике по тегам вы сможете:

  • определить, какие материалы лучше открывают, читают и на основе этого отправлять пользователям только то, что им интересно;
  • закупить больше товаров, которые хорошо продаются, и увеличить продажи;
  • исправить ошибки на сайте и увеличить его конверсию;
  • увеличить скорость ответа операторов с помощью сохраненных ответов или статей из базы знаний.

Если у вас онлайн-сервис, вы сможете:

  • понять, какие инструменты нужны пользователям, и не тратить время на разработку неприоритетных фичей;
  • удержать клиентов, которые были готовы уйти из-за багов и проблем;
  • увеличить скорость ответа операторов с помощью сохраненных ответов или статей из базы знаний.

Качественный анализ диалогов

В дополнение к анализу вышеперечисленных показателей можно проводить качественную оценку диалогов. Метрики помогают увидеть ситуацию в целом и основные тенденции, но не учитывают многих важных нюансов. Например, оценку «плохо» могут поставить за недоработки в продукте, а не за ответ оператора.

Выгрузите случайные диалоги и оцените их по этим критериям:

  • пользователь смог выполнить свою задачу;
  • пользователь доволен решением;
  • скорость закрытия задачи;
  • оператор использовал базу знаний, блог (если была возможность);
  • представлены все возможные варианты решения задачи;
  • даны рекомендации для успеха (заранее продуманы следующие задачи для пользователя);
  • оператор весел и дружелюбен;
  • оценка диалога в целом.

Анализируйте по этим критериям работу службы поддержки и делайте клиентов счастливее.

Больше метрик для оценки службы поддержки вы найдете в нашей подборке статей:

  1. Удовлетворен или нет? 5 простых шагов по оценке счастья вашего пользователя
  2. «Вы просто супер» — как оценить работу вашей службы поддержки
  3. Индекс NPS: как выразить любовь клиентов в цифрах
Впервые мы опубликовали эту статью 19 июля 2019 года, 01 февраля 2021 года статья была обновлена.