×
×

Получите бесплатно карту сценариев для вашего бизнеса

Выберите карту и введите почту. Мы пришлем вам ее бесплатно

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

map
Кейсы, Конверсия

Кейс-интервью: как не загубить проект на первых этапах работы

Содержание:

  1. 1. Ситуация
  2. 2. Проблема
  3. 3. Решение
  4. 4. Результат

«Привет, меня зовут Антон Пискунов и я стартапер. В прошлом году я потерял 2 миллиона рублей, просто потому что не умел общаться с пользователями».

Стартап: beastgaming.club профессиональный хостинг серверов для игр

 

1. Ситуация

Первый проект Антона назывался TeamKey.

Ребята делали командный менеджер паролей и собирались помочь разобраться со всем хаосом и выстроить систему передачи паролей внутри команды разработчиков и клиента, где обмен доступами не управляем, а самое главное — несет финансовые риски.

Эта история закончилась плохо. Проект делали долго и упорно, была хорошая команда, потрачено много денег. Только рынок оказался не готов и это стало ясно уже в последний момент из общения с пользователями. В итоге, он был пристрелен. (Не Антон, конечно, проект.)

Начался второй проект — BeastGaming.

BeastGaming управляет игровыми серверами. Ребята поднимают серверы для игроков. Сейчас это школьники, играющие в Minecraft.

Антон: “В продакшн BeastGaming ушёл после четырёх дней разработки. Сплошные баги, нет дизайна, но уже первые деньги от пользователей в день запуска.”

 

2. Проблема

Антон: “Ещё где-то на середине истории с TeamKey был сформулирован важнейший тезис: нужно общаться с пользователями, чтобы находить проблемы, ошибки и улучшать продукт. Остался один вопрос: а как надо с ними общаться? Что именно хотим о них узнать? И какие инструменты для этого использовать? Чат на сайт, соц сети, support…?

Так на сайте появился онлайн-чат от Intercom в ожидании, что пользователь сам напишет. Но проходит день, два, три, а он до сих пор не пишет. Никто не пишет. Хмм.”

Если настроены метрики Яндекса или Гугла — хорошо. Там можно разобраться и посмотреть, что происходит с пользователями, понять некоторы сложности. Хотя чаще всего аналитика не настроена или настроена не верно.

Даже если все настроено, то как связать данные о действии пользователя с его вопросом в чате? Для оператора это будут совершенно не связанные люди.  Да и как вообще можно персонализировать общение, если ты не знаешь, с кем общаешься в чате. Сотруднику это необходимо, чтобы помочь без лишних вопросов.

Антон понимал, что на каких-то этапах пользователи отпадают, но не мог определить причину — что на это повлияло, т.к. не видел “карты действий” каждого пользователя и не мог связаться с нужными сегментами (с теми, у кого возникают проблемы). Пользователи просто не оплачивали и уходили.

 

3. Решение

BeastGaming стартовал с четким пониманием, что каждый человек который приходит на сайт должен пройти через чат и оставить фидбэк. В команде один человек (сам Антон), а в релизе всё ломается и забаговано, уже крутится реклама и идут первые пользователи.

Антон: “Я уже на начальном этапе понимал, что нужно связывать действия пользователей с диалогами на сайте и автоматизировать часть коммуникаций.”

Так Антон подключил сервис Carrot Quest, который с лихвой покрывал эти задачи.

“Я зашел, зарегался и офигел. Трекинг событий, разные маркетинговые ништяки. Просто влюбился в продукт.”

Какие ещё сценарии внедрить?

Можем прислать идеи вам на почту

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Шаг 1. Начало работы

Первые сервера вообще не имели автоматизации. Человек покупал, видел страницу «Сервер устанавливается» и кнопку чата с текстом «Если долго устанавливается, то пиши в поддержку». Каждый сервер поднимался руками, а с помощью чата снимался негатив. Так сэкономили месяцы разработки автоматизированной системы, проверили рынок и покупную способность этой индустрии.

Удобно, что в сервисе можно сделать автоматические сообщения в зависимости от действий и особенностей пользователя. Это помогает персонально добираться до каждого пользователя именно в тот момент, когда ему актуальна помощь. Например, пользователь зашел на страницу оплаты, но спустя 4 минуты так и не оплатил, можно автоматически спросить у него в чем прчина и предложить помочь.

2016-07-20_15-33-22

В этом случае сервис сработал как помощник для оптимального запуска проекта и обратной связи от клинтов.

Скриншот диалога в чате Carrot Quest (хронология сообщений идет снизу вверх)

Скриншот диалога в чате Carrot Quest

Каждый такой проведенный диалог создает понимание, на каких этапах у юзера не получается, что ему непонятно, чего он боится и где сомневается. В последствии аудитория достаточно тонко сегментируется, что дает возможность отправлять индивидуальные сообщения, предвосхищая сложности и вопросы пользователей в продукте.

И так повторяется с каждой проблемной страницей. С десятками разных посетителей.  За месяц такой работы получилось огромное количество инсайтов. Все это невероятно ценная информация, по сути, это ключевой момент в развитии проекта.

Общение с пользователем

Шаг 2. Как нашли проблему, которую без Carrot Quest могли бы и не найти еще много месяцев

Например. Пользователь зарегистрировался, выбрал сервер, ушёл платить на робокассу и… ничего не произошло. Один. Два. Пять раз. Так ничего не произошло и на десятый раз. Странно, не правда ли?

Антон: “Технически, всё работает. Проверили. Этих не оплативших пользователей объединили в сегмент в Carrot Quest и отправили письмо: вам отличная скидка на покупку сервера, а теперь расскажите: почему не купили?!”

 

Проблема, найденная через Carrot quest

 

Антон: “С помощью такой методики и возможностей керрота удалось найти разгадку, иначе этих пользователей было бы не найти. Оказалось:

Первое. Каждый третий, кто заходил на Робокассу в то время просто не видел ценник, из-за дизайна, который был плох.

Вторая проблема, что юзеры, нажимая на кнопку “Купить”, не ожидали, что их будет переводить прямо на платежную систему, они ждали конфигуратора, корзины, Иисуса в трусах, но не платежной системы :)”

Все благодаря тому, что становится понятно с кем имеешь дело

“Когда в чат пишет (теперь-то мы знаем, что это школьник) юзер, что ничего не работает и он не может подключиться к серверу через консоль. Первое с чего начинается диалог — это просмотр карточки пользователя, а что собственно он уже сделал в продукте?”

Действия пользователя

 

В его событиях виден весь путь: вот он зашёл в панель и сразу начал писать в чат. Даже не посмотрел подключен ли сервер, работает ли он.

Антон: “Серверов школьники боятся, думают, что только серьезный программист сможет в этом разобраться. Эта проблема тоже была определена через общение. После N-го клиента, собрали типичный набор вопросов и запустили wiki.

С обычной моделью поддержки такой быстрый фидбэк и изменения были бы невозможны. Поэтому другие команды тратят месяцы, а кто-то и годы на поиск подобных проблем, если конечно до этого еще и доживают”

 

Скриншот базы знаний BeastGaming (он расположен на странице продаж, если пользователь не нашел ответ на свой вопрос, то ниже есть кнопка поддержки)

Скриншот базы знаний BeastGaming

 

Фокус в том? что пользователь получает ответы на все вопросы, которые у него есть в большинстве случаев, все возражения снимаются на первых этапах. А кнопка «У меня остались вопросы» открывает Carrot Quest и позволяет пообщаться с тем, кто всегда поможет.

После решения проблем и настройки автосообщений, практически до нуля снизилось количество обращений в поддержку по этим вопросам , а конверсия на этом шаге выросла примерно на 1.6%, это серьезный показатель (ребятам удалось поднять конверсию в 2 раза!)

 

Шаг 3. Индивидуальный подход

Антон: “Есть и такие клиенты, которые приходят и сразу просят скидку. В личной карточке пользователя лежат и данные из CRM-ки, которые передаются по API: Сколько пользователь потратил денег, какие сервера покупал, за что дополнительно платил, какие игры смотрел. Если видно, что сервер покупался за 600 рублей и он уже платит за него два месяца подряд, можно дать скидку. Потому что экономика сойдется, он уже отбился.

А если ничего не купил и просит скидку, при этом интересовался сервером за 150 руб, маловероятно, что он когда-то заплатит больше и получит что-то.

Индивидуальный подход

 

4. Результат

Антон: “Когда пришло время посадить человека в тех. поддержку, лежал документ на три листа мелкого шрифта, где уже были описаны все вопросы и ответы, все сложности, которые могут возникать у пользователей. На любой вопрос было одно действие: ctrl+C => ctrl+V и готовы шаблоны в Керроте.

Так мы изрядно сэкономили на технической поддержке, посадив не особо сильного специалиста. Пару недель назад и он стал не особо нужен. Остался один чат, в который пишут намного реже  по простой причине: четко понятно, в какой момент и какие вопросы у пользователя появляются, с помощью сервиса мы реагируем еще до возникновения вопроса и предвосхищаем все его сложности. У клиента еще не созрел вопрос в голове, а у нас уже на него есть ответ с решением.”

Это конечно в разы повышает конверсию, потому что пользователь не отпадает

На все отправленные сообщения ответили 50% (посмотрите на диаграмме “начатые диалоги” и “ответившие”, т.е. это добрая половина людей, которые охотно рассказывали о своей боли и страхе.

Диаграмма конверсии

 

Антон “Цель продаж при установке Carrot Quest совсем не стояла, а в итоге, общение с пользователями привело к их увеличению на 1.6% (увеличение конверсии в 2 раза)”

Инструменты сервиса отлично подходят на любой этап развития онлайн-бизнеса, начиная с его запуска до серьезных этапов роста компании. Посмотрите, как сервис может быть полезен для вас!

Как вы можете улучшить результаты с Carrot quest? Покажем на 30-минутной демонстрации в удобное для вас время. Просто оставьте заявку.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Аватар
Автор: Carrot quest
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно



Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше