Как компании перестраивают процессы и увеличивают продажи во время кризиса

Конец света еще не наступил и жизнь продолжается: мы собрали для вас несколько интересных кейсов о том, как бизнес адаптируется к непростому времени, как изменились бизнес-процессы и какие полезные практики можно у них перенять.

Новые каналы продаж

По многим компаниям ударила необходимость закрывать офлайн-магазины из-за пандемии. В связи с этим им пришлось искать новые способы держать связь с клиентами и совершать продажи через интернет.

Оперативно отреагировали на ситуацию и перешли в онлайн локальные китайские косметические бренды, потому что и до пандемии активно развивали цифровые каналы продвижения. 

Например, массовый бьюти-бренд Perfect Diary перевел всех консультантов в онлайн-экспертов по макияжу и задействовал более 10 000 групп WeChat для личного общения с клиентами и продаж.

Бренды уходовой косметики Kans и One leaf инвестировали в продажи через соцсети, около 4000 консультантов по красоте создают контент для новостной ленты WeChat Moments и совершают продажи в групповых чатах. 

Скачайте карту сценариев
для интернет-магазина

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Международный бренд Lancôme тоже использует WeChat для продаж: компания создала официальную корпоративную учетную запись WeChat для своих консультантов по красоте, чтобы построить прямые связи с клиентами. 

В изменении процессов продаж важно не забывать о сотрудниках и помогать им перестроиться с помощью новых ритуалов, правил и систем мотивации. Например, крупнейший производитель нижнего белья в Китае Cosmo Lady перевел продажи в WeChat и разработал программу, направленную на увеличение продаж в соцсетях. Компания создала рейтинг продаж для абсолютно всех сотрудников от генерального директора до менеджеров, который мотивирует сотрудников работать эффективнее и продавать больше. 

На продажи через интернет перестраиваются и агентства недвижимости. Для многих подобных крупных покупок одного описания на сайте недостаточно, покупателю важно посмотреть на объект вживую и понять, готов ли он совершить крупную покупку. Агентство недвижимости «33 Слона» проводит удаленные экскурсии по квартирам в режиме онлайн. Клиент может рассмотреть квартиру или несколько квартир на панорамной съемке и задать все вопросы риэлтору, не выходя из дома.

Шон Райдер, владелец Shawn Ryder Digital, рассказал об интересном кейсе трансформации своих клиентов:

Вывод: используйте соцсети, видеосвязь и чат для сайта как новый способ общаться с клиентами и совершать продажи, помогите сотрудникам приспособиться к переменам и разработайте систему мотивации.

Ставка на маркетинг

Мир радикально изменился и у ваших клиентов, самое время пересмотреть маркетинговую стратегию и ориентироваться на новый образ жизни и потребительские привычки ваших клиентов. Например, производитель и дистрибьютор пива Budweiser Brewing Company APAC лишился привычных точек контакта с пользователями после закрытия ночных клубов и ресторанов. В связи с этим компания сконцентрировалась на развитии онлайн-торговли и мероприятий, для которых не нужно выходить из дома.

Список изменений впечатляет, Budweiser Brewing Company:

• перестроила продвижение в смежных отраслях;
• запустила новые онлайн-мероприятия для клиентов: еженедельные трансляции диджей-сетов и мероприятия по онлайн-играм;
• привлекла диджитал-инфлюенсеров к продажам;
• перестроила маркетинговую стратегию вокруг доставки на дом;
• связала доставку с программой лояльности, чтобы стимулировать повторные продажи во время карантина;
• привлекла к стимуляции продаж самых лояльных потребителей и сотрудников: они выступают в качестве представителей брендов и координируют коллективные закупки для своих соседей.

В похожей ситуации оказалась компания iHeartRaves. iHeartRaves продает модные вещи гостям музыкальных фестивалей, которые сейчас отменяются или переносятся по мере распространения коронавируса. Основатель и CEO компании Брайан Лим рассказал, что происходит с компанией:

В общем спрос на товары для снижения уровня стресса повысился, это подтверждает кейс To the Cloud Vapor Store.

Кроме перестраивания маркетинговой стратегии на территориях, по которым пандемия ударила особенно сильно, можно обратить внимание на менее пострадавшие страны. К тому же, важно заботиться о покупателях, которые и без того пострадали от пандемического стресса.

Важность аккуратного и бережного маркетинга отмечает Меган Маррс, основательница K9 of Mine. 

К тому же, Меган поделилась парой инсайтов по поводу того, как изменились ценности клиентов во время кризиса: они вынуждены проводить все свое время с семьей и можно подумать, как ваши продукты могут помочь в объединении семей, и у них возрос интерес к образованию.

Вывод: пересмотрите свою маркетинговую стратегию с учетом изменившегося образа жизни и потребительских привычек ваших пользователей, будьте бережными и внимательными, освойте новые каналы привлечения клиентов и обновите программу лояльности.

Новые форматы взаимодействия с клиентами

Компании из сферы услуг тоже перестраиваются в сторону консультаций или образования. Например, так сделал Народный банк Китая: более 44 000 зрителей посмотрели первые три онлайн-шоу, где ведущие инвестиционные менеджеры банка поделились инсайтами о состоянии рынка, обсудили влияние вируса на экономику и поделились советами.

Еще один интересный кейс: магазин мебели BoConcept впервые за всю историю своего почти 70-летнего существования сделал весь каталог доступным для онлайн-покупок. К нему добавилась виртуальная команда дизайнеров, которые консультируют покупателей через Skype, Zoom и другие способы видеосвязи.

Чтобы покупатели могли легко связаться с представителями ближайших магазинов, BoConcept добавил онлайн-чат и поп-апы на страницах товаров. 

Датская франшиза BoConcept открыла виртуальный магазин, чтобы показать покупателям трехмерный обзор мебели и того, как она выглядит в интерьере.

Фитнес-компании предлагают пользователям расширенные пробные версии онлайн-уроков в сети и в приложениях. Скорее всего у новых клиентов, которые теперь тренируются дома с помощью видеоуроков и приложений, сформируются новые привычки и потребность продолжать такие тренировки и после карантина. 

У приложений для тренировок показатели новых загрузок и регистраций выросли на 80-250% в последние месяцы, и все компании, которые обеспечивают отличный пользовательский опыт, могут рассчитывать на высокий уровень вовлеченности и продолжение отношений с этими клиентами и после кризиса.

Образование тоже переходит в онлайн: сеть школ программирования «Алгоритмика» перевела на дистанционное обучение школы в 25 странах и потеряла всего 10% учеников, а лекторий «Синхронизация» отменил офлайн-лекции, запустил новые онлайн-курсы, перевел всех сотрудников на удаленную работу и быстро увеличил продажи.

Вывод: привлекайте новых клиентов с помощью онлайн-мероприятий, расширенных бесплатных версий и доступов, совершенствуйте пользовательский опыт, чтобы они остались с вами и после карантина.

Усовершенствованная поддержка пользователей

Качественная поддержка особенно важна, чтобы сохранить лояльность существующих клиентов и не потерять новых. Особенно если у вас меняется продукт, тарифы или условия использования, и у клиентов появляется много вопросов. 

Владелец CBDiablo Сэм Уильямсон рассказал, что после начала пандемии увеличилось количество запросов от клиентов.

Поддержка пользователей особенно важна в кризисных ситуациях, связанных с их заказами. Своим опытом поделилась НиДжей Шерман, основательница сообщества и автор книги Broken to Peace.

Рассмотрим еще один кейс. Китайский Ping An Bank поддерживает борьбу с коронавирусом с помощью проекта Do It At Home. Клиенты банка могут использовать любые финансовые услуги через приложение Ping An Pocket Bank: базовые банковские операции, управление активами, страхование, обмен валют и другие.

Служба поддержки банка использует искусственный интеллект, чтобы консультировать пользователей круглосуточно, даже когда центры обработки вызовов закрылись, а личное общение стало невозможным.

К слову, консалтинговая компания McKinsey советует анализировать обращения пользователей чтобы сделать службу поддержки более гибкой и эффективной, сегментировать и распределять обращения в поддержку по каналам, чтобы сократить среднее время обработки запросов или отдавать приоритет более важным и целевым клиентам.

Вывод: пересмотрите процессы работы поддержки, используйте аналитику диалогов, базу знаний и чат-бот для сайта, чтобы облегчить работу операторов и уделять больше времени самым целевым обращениям.

Надеемся, у вас все будет в порядке, и вы сможете развивать свой бизнес, несмотря ни на что. Узнайте, как Carrot quest может вам в этом помочь.

Источники: 

• How Chinese Companies Have Responded to Coronavirus
• How China’s consumer companies managed through the COVID-19 crisis: A virtual roundtable
• Cautiously optimistic: Chinese consumer behavior post-COVID-19 
• Adapting customer experience in the time of coronavirus
• Lessons from Asian banks on their coronavirus response
• Путин объявил месяц каникул за счет работодателей. Реакция бизнеса
• Цифровое агентство недвижимости «33 слона» запустило интерактивные экскурсии