Активация и продажи, Поддержка

Как компании перестраивают процессы и увеличивают продажи во время кризиса

Конец света еще не наступил и жизнь продолжается: мы собрали для вас несколько интересных кейсов о том, как бизнес адаптируется к непростому времени, как изменились бизнес-процессы и какие полезные практики можно у них перенять.

Новые каналы продаж

По многим компаниям ударила необходимость закрывать офлайн-магазины из-за пандемии. В связи с этим им пришлось искать новые способы держать связь с клиентами и совершать продажи через интернет.

Оперативно отреагировали на ситуацию и перешли в онлайн локальные китайские косметические бренды, потому что и до пандемии активно развивали цифровые каналы продвижения. 

Например, массовый бьюти-бренд Perfect Diary перевел всех консультантов в онлайн-экспертов по макияжу и задействовал более 10 000 групп WeChat для личного общения с клиентами и продаж.

Как компании перестраивают процессы и увеличивают продажи во время кризиса

Бренды уходовой косметики Kans и One leaf инвестировали в продажи через соцсети, около 4000 консультантов по красоте создают контент для новостной ленты WeChat Moments и совершают продажи в групповых чатах. 

Нужно больше идей для продаж на удалёнке?

Скачайте карту сценариев
для интернет-магазина

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Международный бренд Lancôme тоже использует WeChat для продаж: компания создала официальную корпоративную учетную запись WeChat для своих консультантов по красоте, чтобы построить прямые связи с клиентами. 

Как компании перестраивают процессы и увеличивают продажи во время кризиса

В изменении процессов продаж важно не забывать о сотрудниках и помогать им перестроиться с помощью новых ритуалов, правил и систем мотивации. Например, крупнейший производитель нижнего белья в Китае Cosmo Lady перевел продажи в WeChat и разработал программу, направленную на увеличение продаж в соцсетях. Компания создала рейтинг продаж для абсолютно всех сотрудников от генерального директора до менеджеров, который мотивирует сотрудников работать эффективнее и продавать больше. 

Как компании перестраивают процессы и увеличивают продажи во время кризиса

На продажи через интернет перестраиваются и агентства недвижимости. Для многих подобных крупных покупок одного описания на сайте недостаточно, покупателю важно посмотреть на объект вживую и понять, готов ли он совершить крупную покупку. Агентство недвижимости «33 Слона» проводит удаленные экскурсии по квартирам в режиме онлайн. Клиент может рассмотреть квартиру или несколько квартир на панорамной съемке и задать все вопросы риэлтору, не выходя из дома.

Шон Райдер, владелец Shawn Ryder Digital, рассказал об интересном кейсе трансформации своих клиентов:

Я работаю над маркетингом для автомобильных дилеров, около месяца назад им пришлось очень быстро перестраиваться. Сейчас они уделяют намного больше внимания онлайн-продажам, чтобы гарантировать клиентам возможность выбрать автомобиль, соответствующий их потребностям. Отрасль отставала на протяжении многих лет и вынуждена очень быстро догонять.
Все дилеры должны убедиться, что они предоставляют клиентам возможность совершать покупки на их сайтах.

Шон Райдер
Владелец Shawn Ryder Digital

Вывод: используйте соцсети, видеосвязь и онлайн-чат как новый способ общаться с клиентами и совершать продажи, помогите сотрудникам приспособиться к переменам и разработайте систему мотивации.

Ставка на маркетинг

Мир радикально изменился и у ваших клиентов, самое время пересмотреть маркетинговую стратегию и ориентироваться на новый образ жизни и потребительские привычки ваших клиентов. Например, производитель и дистрибьютор пива Budweiser Brewing Company APAC лишился привычных точек контакта с пользователями после закрытия ночных клубов и ресторанов. В связи с этим компания сконцентрировалась на развитии онлайн-торговли и мероприятий, для которых не нужно выходить из дома.

Список изменений впечатляет, Budweiser Brewing Company:

  • перестроила продвижение в смежных отраслях;
  • запустила новые онлайн-мероприятия для клиентов: еженедельные трансляции диджей-сетов и мероприятия по онлайн-играм;
  • привлекла диджитал-инфлюенсеров к продажам;
  • перестроила маркетинговую стратегию вокруг доставки на дом;
  • связала доставку с программой лояльности, чтобы стимулировать повторные продажи во время карантина;
  • привлекла к стимуляции продаж самых лояльных потребителей и сотрудников: они выступают в качестве представителей брендов и координируют коллективные закупки для своих соседей.

В похожей ситуации оказалась компания iHeartRaves. iHeartRaves продает модные вещи гостям музыкальных фестивалей, которые сейчас отменяются или переносятся по мере распространения коронавируса. Основатель и CEO компании Брайан Лим рассказал, что происходит с компанией:

Сейчас мы разворачиваемся в двух направлениях: смещаем маркетинговый фокус с фестивальной одежды на нижнее белье и одежду для отдыха, и начали разработку масок для лица. С каждой купленной маски мы будем жертвовать одну маску без принта некоммерческим организациям, которые сейчас на передовой борьбы с вирусом. Мы получаем тысячи заказов и рады помогать всем, кому можем.

Брайан Лим
CEO iHeartRaves
Как компании перестраивают процессы и увеличивают продажи во время кризиса

В общем спрос на товары для снижения уровня стресса повысился, это подтверждает кейс To the Cloud Vapor Store.

Это прекрасная история: наш онлайн-магазин вейпов для марихуаны невероятно вырос, продажи выросли почти вдвое, а продажи в больших городах, закрытых на карантин, взлетели на 200%.

Тайлер Браун
To the Cloud Vapor Store

Кроме перестраивания маркетинговой стратегии на территориях, по которым пандемия ударила особенно сильно, можно обратить внимание на менее пострадавшие страны. К тому же, важно заботиться о покупателях, которые и без того пострадали от пандемического стресса.

Если у вас международная аудитория, имейте в виду, что страны с самыми высокими продажами могут измениться. Подумайте о том, чтобы не сливать деньги на маркетинг в наиболее пострадавших странах, и сместите фокус на страны с меньшим количеством случаев COVID-19. К тому же, если вы используете обратный отсчет в своих предложениях, лучше отказаться от них на сайте и в емейл-рассылках. Панический ажиотаж стал проблемой для многих людей, и использование обратного отсчета в емейл-маркетинге может сыграть плохо.

Эрико Франко
Inbound marketing manager в Agencia de Marketing Digital

Важность аккуратного и бережного маркетинга отмечает Меган Маррс, основательница K9 of Mine

Коронавирусный маркетинг — дело скользкое. С одной стороны, вы не хотите показаться бесчувственным к страху и отчаянию других людей, или, что еще хуже, начать вести себя как делец, который хочет заработать на панике. Просто будьте осторожны в освещении ситуации, придерживайтесь устойчивого и оптимистичного тона, стремитесь стать лучом надежды.

Меган Маррс
Основательница K9 of Mine
Как компании перестраивают процессы и увеличивают продажи во время кризиса

К тому же, Меган поделилась парой инсайтов по поводу того, как изменились ценности клиентов во время кризиса: они вынуждены проводить все свое время с семьей и можно подумать, как ваши продукты могут помочь в объединении семей, и у них возрос интерес к образованию.

Потенциал образовательных продуктов и ресурсов сейчас особенно велик. Многие люди не уверены в своем будущем, поэтому любые образовательные материалы, помогающие людям подготовиться к новой профессии, очень востребованы и их легко продвигать.

Меган Маррс
Основательница K9 of Mine

Вывод: пересмотрите свою маркетинговую стратегию с учетом изменившегося образа жизни и потребительских привычек ваших пользователей, будьте бережными и внимательными, освойте новые каналы привлечения клиентов и обновите программу лояльности.

Новые форматы взаимодействия с клиентами

Компании из сферы услуг тоже перестраиваются в сторону консультаций или образования. Например, так сделал Народный банк Китая: более 44 000 зрителей посмотрели первые три онлайн-шоу, где ведущие инвестиционные менеджеры банка поделились инсайтами о состоянии рынка, обсудили влияние вируса на экономику и поделились советами.

Еще один интересный кейс: магазин мебели BoConcept впервые за всю историю своего почти 70-летнего существования сделал весь каталог доступным для онлайн-покупок. К нему добавилась виртуальная команда дизайнеров, которые консультируют покупателей через Skype, Zoom и другие способы видеосвязи.

Как компании перестраивают процессы и увеличивают продажи во время кризиса

Чтобы покупатели могли легко связаться с представителями ближайших магазинов, BoConcept добавил онлайн-чат и поп-апы на страницах товаров. 

Датская франшиза BoConcept открыла виртуальный магазин, чтобы показать покупателям трехмерный обзор мебели и того, как она выглядит в интерьере.

Фитнес-компании предлагают пользователям расширенные пробные версии онлайн-уроков в сети и в приложениях. Скорее всего у новых клиентов, которые теперь тренируются дома с помощью видеоуроков и приложений, сформируются новые привычки и потребность продолжать такие тренировки и после карантина. 

У приложений для тренировок показатели новых загрузок и регистраций выросли на 80-250% в последние месяцы, и все компании, которые обеспечивают отличный пользовательский опыт, могут рассчитывать на высокий уровень вовлеченности и продолжение отношений с этими клиентами и после кризиса.

Образование тоже переходит в онлайн: сеть школ программирования «Алгоритмика» перевела на дистанционное обучение школы в 25 странах и потеряла всего 10% учеников, а лекторий «Синхронизация» отменил офлайн-лекции, запустил новые онлайн-курсы, перевел всех сотрудников на удаленную работу и быстро увеличил продажи.

Вывод: привлекайте новых клиентов с помощью онлайн-мероприятий, расширенных бесплатных версий и доступов, совершенствуйте пользовательский опыт, чтобы они остались с вами и после карантина.

Усовершенствованная поддержка пользователей

Качественная поддержка особенно важна, чтобы сохранить лояльность существующих клиентов и не потерять новых. Особенно если у вас меняется продукт, тарифы или условия использования, и у клиентов появляется много вопросов. 

Владелец CBDiablo Сэм Уильямсон рассказал, что после начала пандемии увеличилось количество запросов от клиентов.

Стало значительно больше емейлов, звонков и сообщений в социальных сетях от клиентов. Мы полагаем, что все клиенты сейчас немного больше напряжены и стремятся хорошо понять, на что они собираются купить, чтобы избежать ненужных расходов. Мы направили больше усилий на это, но понимаем, что пользователям это нужно, и рады им помочь.

Сэм Уильямсон
Владелец CBDiablo

Поддержка пользователей особенно важна в кризисных ситуациях, связанных с их заказами. Своим опытом поделилась НиДжей Шерман, основательница сообщества и автор книги Broken to Peace.

Из-за обстоятельств, связанных с COVID-19, увеличением внутренних и экспресс-отправлений онлайн-магазинов, и введенными ограничениями на доставку, клиенты получат свои заказы значительно позже. Приспособиться было трудно, но я горжусь прозрачностью и всегда держу своих клиентов в курсе.

НиДжей Шерман
Основательница Broken to Peace

Рассмотрим еще один кейс. Китайский Ping An Bank поддерживает борьбу с коронавирусом с помощью проекта Do It At Home. Клиенты банка могут использовать любые финансовые услуги через приложение Ping An Pocket Bank: базовые банковские операции, управление активами, страхование, обмен валют и другие.

Служба поддержки банка использует искусственный интеллект, чтобы консультировать пользователей круглосуточно, даже когда центры обработки вызовов закрылись, а личное общение стало невозможным.

К слову, консалтинговая компания McKinsey советует анализировать обращения пользователей чтобы сделать службу поддержки более гибкой и эффективной, сегментировать и распределять обращения в поддержку по каналам, чтобы сократить среднее время обработки запросов или отдавать приоритет более важным и целевым клиентам.

Вывод: пересмотрите процессы работы поддержки, используйте аналитику диалогов, базу знаний и квалифицирующий чат-бот, чтобы облегчить работу операторов и уделять больше времени самым целевым обращениям.

Надеемся, у вас все будет в порядке, и вы сможете развивать свой бизнес, несмотря ни на что. Узнайте, как Carrot quest может вам в этом помочь.

Источники: 

Аватар
Автор: Яна Никулина
Пишу о важном для клиентов Carrot quest.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно



Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
×
×

Получите бесплатно карту сценариев для вашего бизнеса

Выберите карту и введите почту. Мы пришлем вам ее бесплатно

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

map