×
×

Получите бесплатно карту сценариев для вашего бизнеса

Выберите карту и введите почту. Мы пришлем вам ее бесплатно

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

map
Кейсы

Как увеличить конверсию в заказ в 2,5 раза, если вы нестандартный интернет-магазин

Кейс Skyshop

Содержание:

  1. Команда проекта
  2. О клиенте
  3. Результаты за время работы с Carrot quest
  4. Проблема
  5. Задачи
  6. Почему выбрали Carrot quest
  7. Как решали
  8. Помогали оформить заказ
  9. Собирали базу
  10. Напоминали о брошенной корзине
  11. Напоминали о просмотренных товарах
  12. Возвращали ушедших
  13. Посчитали конверсию
  14. Построили планы на будущее

Эта история об интернет-магазине, который продает товары с доставкой на тысячи километров над землей. Как им это удается? Рассказываем в этой статье.

Команда проекта

команда проекта

О клиенте

общая информация о клиенте

Клиент — SkyShop, уникальный проект и сервис от АО «Аэромар», предоставляемый на бортах ведущих авиакомпаний России и СНГ. Компания продает товары народного потребления в каталогах на бортах самолетов, онлайн с доставкой на борт и на дом. Ассортимент начинается от зубных щеток, а заканчивается люксовым парфюмом и аксессуарами.

История SkyShop началась в 2014 году с торговли на рейсах ПАО «Аэрофлот». Компания растет, расширяет круг предоставляемых услуг, и уже сегодня — это лидер рынка inflight sales, который сотрудничает с популярными брендами и авиакомпаниями. Основные конкуренты SkyShop — мировые лидеры Emirates Store, Worldshop Lufthansa, Finair Shop.

На сайте SkyShop пользователи могут заказывать товары, доступные на внутренних рейсах компаний партнеров, в том числе те, которые нельзя купить в России, и оплатить их бонусными милями Аэрофлота.

Источники трафика: человек заказывает билет на сайте Аэрофлота, в разделе «Покупки на борту» есть информация про SkyShop со ссылкой на актуальный каталог. В остальном люди получают печатный каталог на борту, а затем ищут SkyShop  в Яндексе — отсюда и приходит основной трафик.

каталог SkyShop
Каталог SkyShop

Лидов на сайте SkyShop собирают при оформлении заказа: человек вводит данные, дает согласие на их обработку. Дополнительно он может ввести свой email для получения спецпредложений и рассылок от SkyShop, и контакты попадут в базу. С помощью этого удалось собрать контакты 12 000 пользователей.

Большая работа ведется с проводниками: они предлагают сделать заказ из каталога во время полета, могут принять предзаказ на следующий рейс. Но в интернет-магазине можно купить товары на 5% дешевле и заказать доставку на борт. В этом случае покупатель может выбрать нужное ему количество товаров одного наименования. Этот сервис интересен покупателям, поэтому мы хотим развивать канал предзаказов и онлайн-продаж.

Цепков Сергей
менеджер интернет-проектов SkyShop

Результаты за время работы с Carrot quest

Запишитесь на бесплатную консультацию

Расскажем, как вы можете поднять продажи, и за 30 минут настроим сценарий для увеличения конверсии

Спасибо! Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Проблема

В июне 2019 обновили сайт компании. Прежний сайт устарел внешне и стал неудобен современному пользователю, поэтому решили сделать более комфортный интерфейс. С обновлением сайта сразу выросла конверсия в покупку, но основная проблема осталась: сложный процесс оформления заказа. 

Пользователь добавляет товар в корзину, потом его перекидывают на страницу входа и регистрации. После этого клиенты часто не завершают покупку, так как отвлекаются от процесса и забывают или не хотят регистрироваться.

SkyShop планирует расширить ассортимент предлагаемых услуг и стать популярным интернет-магазином уникальных товаров, поэтому маркетологам необходимо усиленно работать с оттоком клиентов.

страница регистрации на сайте SkyShop
Страница регистрации, на которую перекидывают пользователя

Задачи

  • определить слабые места в воронке продаж;
  • выявить причины оттока клиентов и устранить их;
  • увеличить конверсию в покупку среди тех, кто уже был на сайте.

Почему выбрали Carrot quest

Раньше у меня был сложный B2B продукт, и на нем я тестировал Carrot quest как способ удержания клиентов. Сам настраивал чат и стандартные сценарии, которые были в сервисе. Результатами был доволен, поэтому решил внедрить сервис на новой работе.

Куликов Артем
заместитель директора департамента торговли по маркетингу SkyShop

Как решали

После того как в SkyShop обновили сайт, и проблема уходящих клиентов не устранилась, Артем и Сергей решили подключить Carrot quest и воспользоваться услугой «полного погружения». Погружение длилось с 01.10.19 по 30.10.19.

В инструментах Carrot quest Сергея прежде всего интересовали рассылки, чтобы догонять ушедших клиентов, и сбор данных по пользователям. Для начала менеджер проекта Андрей построил карту сценариев, согласно которой выдвигались гипотезы для активации клиентов.

карта сценариев

Хотите повысить конверсию своего интернет-магазина?

Скачайте шаблон сценариев автоматизации!

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Помогали оформить заказ

Из всех инструментов сервиса SkyShop сделали упор на поддержку в чате. Благодаря ему Сергей смог проанализировать, что больше всего болит у клиентов, и проработать эти места.

Мы отслеживаем путь пользователя, операторы отвечают на вопросы. На основе запросов пользователей удалось выявить проблемы:

  • на сайте пользователь не всегда понимает, как корректно ввести номер рейса;
  • в каталоге меняются товары в зависимости от выбора авиакомпании, а пользователи не всегда в курсе, что можно сделать заказ как в обычном интернет-магазине, то есть с доставкой домой или самовывозом;
  • клиенту неудобно, что когда он оплачивает заказ милями, система перекидывает его на сайт Аэрофлота;
  • на мобильных устройствах есть проблемы с оформлением заказа.

Об этих и других проблемах мы узнавали именно из чата

Цепков Сергей
менеджер интернет-проектов SkyShop

На сайте SkyShop сообщение из чата срабатывает по триггерам: бездействие и начал оформление заказа, в остальном поддержка работает по запросам пользователей. Иконка чата находится в правом нижнем углу сайта, и клиент всегда может туда написать.

Чат на сайте SkyShop работал по нескольким сценариям. В итоге за месяц заказ сделали 20,35% клиентов, которые обратились в чат.

конверсия в заказ с помощью чата

Для такого стандартного и очевидного инструмента это отличный результат. Раньше пользователи не получали ответы на свои вопросы и уходили.

Анкин Андрей
менеджер полного погружения Carrot quest

Собирали базу

Кроме чата на сайте использовали сценарии для привлечения новой аудитории. Первым делом стандартно собирали лидов. Сергей решил увеличить контактную базу с помощью поп-апов со сбором email. В данном сценарии он применил А/Б-тест и проверил, на какое предложение больше «клюют» пользователи в первую сессию. В оффере использовался популярный прием — бонус взамен на email. Выяснилось, что подарок больше мотивирует людей оставить email, чем скидка.

а/б тест

После того как клиент оставил email, ему приходит письмо от SkyShop. На этом шаге обе группы людей получали одно и то же письмо, и конверсия в заказ получилась почти одинаковая.

догоняющее письмо с акциями

За месяц из тех, кто оставил контакты в поп-апе, а затем прочитал письмо:

конверсия цепочек с письмом

Для расчета я использовал калькулятор Эвана Миллера, и он показал почти равные результаты для обеих цепочек. Мы взяли за тестовый период два месяца: октябрь (месяц внедрения) и ноябрь. Я продолжаю наблюдать за тестом, на данный момент вариант А немного выбился вперед.

Андрей Анкин
менеджер полного погружения Carrot quest

Напоминали о брошенной корзине

Это стандартный, но всегда рабочий сценарий для сегмента e-commerce. После того как клиент добавляет товары в корзину и не совершает заказ, его ловят поп-апом или письмом, если известен email. Андрей настроил отправку письма через час после добавления товаров в корзину.

письмо с товарами из корзины

Из тех, кто получил письмо, 22,22% завершили заказ.

Напоминали о просмотренных товарах

Этот сценарий работает, когда пользователь повторно заходит на сайт. Ему показывается поп-ап с товарами, которые он смотрел в прошлом посещении. На сайте SkyShop клиентам показывали боковой поп-ап:

боковой поп-ап с просмотренными товарами

За месяц 3,66% увидевших поп-ап сделали покупку.

Возвращали ушедших

Самым конверсионным инструментом для SkyShop Сергей назвал ручные рассылки. Магазин отправляет акционные письма с utm-метками, которые передаются в Яндекс-метрику. Таким образом менеджеры отслеживают, что заказ приходит именно из письма.

Во время погружения Андрей запускал рассылку с двумя акциями. За 5 дней из тех, кто прочитал письмо, 31,27% пользователей сделали заказ. 

активирующее письмо для ушедших пользователей

Посчитали конверсию

С 01.10.2019 по 30.10.2019 SkyShop настраивали сценарии вместе с менеджером Carrot quest. Почти все инструменты остались в работе, и до сих пор действуют на сайте.

Ключевые результаты Carrot quest за месяц:

общая конверсия за время погружения

С помощью Carrot quest мы нашли слабые стороны интернет-магазина SkyShop и пересмотрели способы работы с пользователем.
С Андреем мы внедрили сценарии с автосообщениями, которые вместе с ручными рассылками активировали готовую базу и привлекли новую аудиторию. Удобно, что есть возможность настраивать автосообщения без помощи разработчиков, это очень упрощает и ускоряет процессы.
Сервис позволяет сегментировать пользователей, что помогает нам лучше ориентироваться на предпочтения покупателей. Мы увеличили конверсию по предзаказам на борт и продажи на сайте.
Спасибо команде сервиса за быстрое решение вопросов, консультирование и рекомендации по проекту. Благодаря вовлеченности в наш проект вы помогаете нам эффективно развивать клиентский сервис.

Зубов Константин
заместитель директора департамента торговли SkyShop

Построили планы на будущее

Главные цели SkyShop на данный момент: расширить ассортимент уникальных товаров, увеличить потребительскую аудиторию и стать популярным интернет-магазином. Для этого планируют:

  • улучшить текущие сценарии;
  • настроить сценарии со сбором отзывов;
  • внедрить квизы и другие новые инструменты;
  • протестировать письма с бонусами в праздничные дни.

«Думаем внедрить сценарии с акциями на сайте, сейчас они работают только в ручных рассылках. Также хотим развивать блог и подписывать клиентов на статьи и обзоры интересных товаров с советами людей, которые часто летают и покупают в SkyShop».

Цепков Сергей
менеджер интернет-проектов SkyShop
Аватар
Автор: Екатерина Оборина
Раскрываю тайны автоматизации
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно



Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше