Активация и продажи

Исследование опыта 105 зарубежных компаний: как онлайн-чат пригодится вашему магазину

Содержание:

  1. Почему вам нужен онлайн-чат на сайте
  2. Как сделать чат на сайте еще эффективнее

Чат — полезный инструмент для продаж и поддержки клиентов, который уже стал необходимостью. 

Лера из Growth team нашего зарубежного продукта Dashly — англоязычной версии Carrot quest — поговорила со 105 людьми из зарубежных компаний о том, нужен ли им онлайн-чат (ответ — да!) 

Когда мы стали во всех исследованиях придерживаться JTBD теории, то нам стало ясно — любую фичу нужно рассматривать в разрезе работы, которую она выполняет. Так мы решили пересмотреть почти каждую фичу Dashly через призму работы, которую она выполняет. В первую очередь стало любопытно, как e-commerce компании используют онлайн чат для увеличения продаж. Это исследование помогло нам лучше понять текущих и потенциальных клиентов.

Лера Попкова
Dashly Growth team

Мы собрали все самое главное о том, какую онлайн-чат на сайте приносит пользу и какие тонкости помогут сделать его еще эффективнее.

Множество раз я тестировал трафик на e-commerce лендингах с чатом и без него. В 49 случаях из 50 чат значительно повлиял на прибыль, увеличил конверсию, повысил средний чек и удовлетворенность клиентов. В зависимости от цены продукта и целевой аудитории, онлайн-чат может увеличить доход от 5% до 15%.

Марти М. Фанке
основатель FawnKey and Associates


Почему вам нужен онлайн-чат на сайте

В двух словах: чаты помогают решиться на покупку и значительно увеличивают конверсию в заказ.

Вовремя оказанная поддержка может принести вам немало денег: пользователь, на вопросы которого быстро и качественно ответили, скорее решится на покупку. 

В интернет-магазине, где я работал раньше, после установки чата конверсия в заказ увеличилась на 15-20%. Процент пользователей, оставивших корзину и не завершивших заказ, снизился на 25%. Онлайн-чат вовлекает клиента в тот же момент, когда он заходит на платформу, и клиент чувствует, что его ждали и готовы о нем позаботиться.

Марк
контент-менеджер Chinook Webmedia


Возможность поговорить с потенциальными клиентами в режиме реального времени, когда они просматривают ваш сайт, бесценна. 40% наших клиентов ответили, что чат помог пользователям решиться на покупку.

Мэтью Мейер
основатель MaxTour


Особенно важно ответить на все вопросы и помочь справиться с сомнениями клиентов насчет сложных и дорогих продуктов, товаров или услуг.

Мы тщательно изучили и протестировали онлайн-чаты перед тем, как устанавливать их нашим клиентам. В итоге выяснилось, что чат — один из главных инструментов повышения конверсии. Он необходим для создания отличного пользовательского опыта. Особенно это важно для новых и неизвестных брендов и магазинов с большим средним чеком. Часто ответы на несколько простых вопросов помогают достичь необходимого уровня доверия, чтобы клиент решился на покупку.

Джон
Black Propeller


Мы — национальная ювелирная компания и продаем в основном дорогие товары. Возможность общаться с клиентами онлайн перед покупкой помогает нам закрывать сделки. Это особенно полезно в общении с клиентами, которые раньше не слышали о нашем бренде. Общение в чате помогает установить тот уровень доверия, который облегчает им покупку товаров стоимостью от 10000 долларов и выше!

Селеста Хаффман
Rogers and Hollands Marketing Team


К тому же, чаты могут проактивно вовлекать пользователей в диалог и повышать конверсию в покупку. Эрико Франко, Inbound marketing manager из Agencia de Marketing Digital поделился тем, каким должно быть идеальное вовлекающее сообщение в чат:

Важно правильно настроить первое сообщение: оно повлияет на показатели конверсии, поэтому предоставьте информацию, релевантную разделу или странице сайта, на которой находится клиент. Это действительно привлечет внимание и повысит вероятность того, что клиент начнет диалог и совершит покупку.

Эрико Франко
Inbound marketing manager


В этом материале мы собрали 25 идей того, как вы можете начать диалог с клиентом.

Еще один способ вовлечь посетителя сайта в диалог и помочь ему решиться на покупку — предложить пользу, как советует Свати из HearMeFolks.

Онлайн-чат может стать одним из главных драйверов продаж в вашем магазине и поможет привлечь больше людей персонализированными предложениями. Используйте чат, чтобы предлагать новым посетителям эксклюзивные промокоды на скидку, которые принесут вам новых клиентов.

Свати
HearMeFolks


Чат — привычный канал коммуникации для ваших пользователей

В двух словах: чаты — самый удобный способ связи для ваших клиентов, они лучше вовлекают и встраиваются в потребительские привычки ваших пользователей.

Ваша целевая аудитория привыкла к перепискам, а чем удобнее клиенту с вами связаться, тем больше вероятность того, что он не уйдет к конкурентам. Заставлять их звонить или писать на почту, если этого можно избежать — терять клиентов. 



Брет Боннет из Quality Logo Products, Inc. поделился с нами инсайтами исследования с участием 5000 респондентов:

Мы обнаружили, что большинство людей в возрасте 25-40 лет предпочитают общаться в онлайн-чате, а не по телефону. К тому же, пользователи часто воспринимают чат на сайте как способ определить легитимность бизнеса!

Брет Боннет
Quality Logo Products, Inc


Это неудивительно, потому что сообщения легко воспринимаются и хорошо встраиваются в новые потребительские привычки клиентов. Например, Саурабх, основатель Talk Travel обращает внимание на то, что сообщения лучше вовлекают пользователя в коммуникацию:

Короткие и интерактивные сообщения легко читать, они вызывают у пользователя любопытство и инициируют дальнейшее общение.

Саурабх
TalkTravel


А Джейк из Auto Accessories Garage поделился интересным наблюдением, почему чат уместнее звонков:

Один факт из жизни в современном мире: многие клиенты совершают покупки в рабочее время, когда они по идее должны быть заняты работой. У них нет возможности взять трубку, когда они в офисе, но они с радостью переписываются с нашими агентами в чате!

Джейк
Auto Accessories Garage


Как заметил Дарси Доннолан, клиентам удобно оставаться на связи в чате и после совершения заказа:

Мы обнаружили, что онлайн-чат — это самый распространенный канал, с помощью которого клиенты хотели бы оставаться на связи по поводу деталей заказа и отслеживания. Это отличный способ снять беспокойство по поводу дорогостоящих покупок и построить прекрасные отношения с клиентами.

Дарси Доноллан
менеджер по e-commerce и маркетингу Living Entertainment North Coast


Собирайте обратную связь и лучше понимайте клиентов

В двух словах: чаты откроют вам неочевидные и важные инсайты от клиентов

Онлайн-чат может открыть вам немало полезных инсайтов о том, с какими сложностями сталкивается клиент и что можно улучшить в работе сайта, чтобы больше клиентов доходили до завершения заказа. Как вариант, вы можете посмотреть, на каких этапах клиентского пути возникает больше всего вопросов или прямо спросить, довольны ли они работой магазина.

Чат дает возможность потенциальному клиенту задавать свои вопросы, только когда он на сайте, что улучшает конечные показатели конверсии. Эти вопросы помогут понять поведение клиентов, их вопросы и проблемы, с которыми они сталкиваются, и на основе этого скорректировать и другие маркетинговые стратегии.

Саурабх
TalkTravel

Как сделать чат на сайте еще эффективнее

Чат как часть стратегии и экосистемы сайта

В двух словах: чат не должен конфликтовать с другими элементами сайта и маркетинговыми сценариями

Просто поставить чат на сайт недостаточно для того, чтобы конверсии взлетели до небес. 

Элис Бедворд из Roosh обращает внимание на то, что вам нужно будет уделить много времени и внимания разработке эффективной стратегии работы онлайн-чата. 

Выбор правильного сервиса для чата и его установка — это только первый шаг. Необходимо учитывать такие аспекты, как персонализация, триггеры, шаблоны ответов, интеграция с CRM и аналитика.
Например, в большинстве чатов можно настроить триггерное сообщение, которое вовлекает пользователя в диалог в зависимости от его действий на сайте.
Когда пользователь совершает действие, на которое настроен триггер, окошко чата появится автоматически, приглашая начать диалог. Если этот сценарий грамотно настроен, он появляется в идеальное время пользователям, которым нужна консультация, и дает вам возможность совершить продажу. Но если это внедрить без должной заботы о покупателе, эффект будет обратным.

Элис Бедворд
Roosh


Rameez Ghayas из PureVPN советует убедиться, что чат станет органичной частью вашего сайта:

Прежде чем интегрировать онлайн-чат в свой интернет-магазин, обязательно убедитесь, это не повлияет на UX вашего веб-сайта. Многие веб-сайты с чатом очень раздражают, потому что всплывающее окно чата блокирует основной контент.

Рамиз Гайас
Pure VPN


Качественная поддержка

В двух словах: поддержка должна работать превосходно или не работать вообще, чтобы не разочаровывать клиентов

Одной плашки чата на сайте недостаточно: для улучшения клиентского опыта и увеличения конверсии в продажи поддержка должна быть качественной. Вы должны быть уверены, что проблема пользователя действительно будет решена. О том, какой поддержка должна быть, мы рассказали в этом материале.

Ничто не огорчает так, как написать в онлайн-чат в рабочее время и обнаружить, что все операторы заняты и никто не отвечает. Я бы задумалась, не создает ли это худший пользовательский опыт, чем отсутствие чата? Если у вас стоит онлайн-чат, вы подписываетесь на то, чтобы обеспечивать его работу на должном уровне. А если это не так, чем он отличается от поддержки по электронной почте?

Салли
Yieldify


Неграмотные специалисты в чате способны испортить отношение клиентов к компании и уж точно не приведут к повышению продаж, чего всем так хочется. Президент Workers Compensation Shop Вальт Капелл обращает внимание на то, что работать с клиентами в чате должны все сотрудники компании:

Обучите работе в чате большинство, если не всех сотрудников. Это необходимость, так как если это умеют только несколько избранных сотрудников, которые время от времени болеют или уходят в отпуск, в их отсутствие чат будет оставлять клиентов недовольными.

Вальт Капелл
Президент Workers Compensation Shop

Главные секреты обучения операторов поддержки мы рассмотрели в этой статье.



Стройте долгосрочные отношения с пользователями

В двух словах: доверительные долгосрочные отношения с пользователями — главный ключ к продажам

Агрессивные продажи по жестким скриптам уже давно всех утомили и не вызывают у клиентов желания отдать вам деньги.

Важно строить долгосрочные отношения с клиентом, чтобы он был доволен вашей работой, возвращался за повторными покупками и советовал вас своим друзьям. 

Онлайн-чат — отличный способ вовлечь посетителей с самого начала. Это повышает доверие к магазину, а доверие играет решающую роль в eCommerce.

Файзан Фахим
диджитал-маркетолог ServerGuy


Общайтесь с клиентами, предлагайте пользу, отвечайте на все вопросы, будьте рядом в сложные моменты и это поможет пользователям решиться на покупку. 

Онлайн-чат — это отличный инструмент для того, чтобы показать пользователю, что вы о нем заботитесь, как считает Арин Спаннер из Get Virtual:

Исследования показывают, что в ситуации, когда бизнес делает все возможное, чтобы решить проблему клиента, клиент становится более лояльным, чем тот, которого бизнес обслужил без проблем. Онлайн-чат дает вам возможность показать клиенту, насколько вы цените его, и произвести неизгладимое впечатление.

Арин Спаннер
операционный директор Get Virtual


Будущее за чат-ботами

В двух словах: важен баланс между чат-ботами и операторами

Продолжаем тему животворящей превосходной поддержки. Чат-боты хороши тем, что:

  • сокращают время первого ответа,
  • способны справиться с типовыми вопросами,
  • снимают рутинные задачи с операторов,
  • могут квалифицировать лидов и делать другие замечательные вещи. 

Мы протестировали и сравнили 7 чат-ботов, которые помогут в работе вашей команды.

Наши респонденты узнали согласны и советуют использовать чат-боты в дополнение к другим возможностям онлайн-чата.

В онлайн-чат можно легко внедрять ботов, которые могут помочь выяснить проблему без оператора поддержки или направить клиента к нужному специалисту.
Во-вторых, чат позволяет сократить время ожидания ответа и дать более точное решение проблемы с использованием файлов и ссылок, когда это нужно.
Наконец, это здорово для компании. Один оператор поддержки может одновременно обрабатывать только один звонок, а в чате он может разговаривать с несколькими клиентами одновременно, ускоряя время первого ответа, увеличивая удовлетворенность клиентов и эффективность работы поддержки.

Симонас Степонайтис
Zyro


Саманта из Romantific советует использовать чат-боты, но не заменять ими работу операторов полностью:

Чат-боты имеют свои недостатки, потому что клиенты иногда не получают нужного ответа на свои запросы, и это раздражает. Реальный человек может дать ответ, который будет восприниматься как более заслуживающий доверия.

Саманта Мосс
Romantific


Судхир из YNG Media присоединяется к тому, что чат-боты не заменят живое общение:

Ecommerce-компаниям нужно разработать больше чат-ботов для решения запросов клиентов, но на определенном этапе воронки продаж во взаимодействие должен вступать человек.

Судхир Вашист
YNG Media



Полезные статьи по теме:

Аватар
Автор: Яна Никулина
Пишу о важном для клиентов Carrot quest.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно



Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
×
×

Получите бесплатно карту сценариев для вашего бизнеса

Выберите карту и введите почту. Мы пришлем вам ее бесплатно

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

map