Чат-бот для поддержки: какие обращения ему отдать и как его настроить

В поддержку каждый день пишут одно и то же: где заказ, почему не прошла оплата, как восстановить пароль. Операторы отвечают на эти вопросы по шаблону, а сложные обращения тем временем ждут в очереди. За ночь и выходные очередь растёт, и утро команда начинает с разбора завала.

Чат-бот может взять повторяющиеся вопросы на себя и разложить остальные по темам до того, как их откроет оператор. Чтобы бот помогал клиентам, а не раздражал их, заранее решите, какие вопросы ему отдать и когда он передаёт диалог человеку. Через месяц после запуска проверьте результат по цифрам.

Что такое чат-бот для поддержки

Чат-бот для поддержки отвечает клиентам в чате на сайте или в мессенджере вместо оператора. Он закрывает типовые вопросы, собирает данные для оператора и передаёт ему диалог, если сам ответить не может. Бот работает круглосуточно и отвечает сразу, поэтому клиенту с простым вопросом не приходится ждать человека.

Бот закрывает первую линию поддержки. В небольших командах первую линию держат сами операторы. Когда типовых вопросов становится больше, чем команда успевает разбирать, часть из них отдают боту.

Какие бывают чат-боты для поддержки

Ботов поддержки делят на два вида по тому, как они понимают клиента: сценарные и ИИ-боты.

Сценарный бот

Сценарный бот ведёт клиента по заранее прописанным веткам. Клиент нажимает кнопку «Оплата и тарифы», и бот показывает следующий набор кнопок или готовый ответ. Свободный текст такой бот не понимает. Если клиент напишет вопрос своими словами, бот ответит только тем, что есть в сценарии, или передаст диалог оператору.

Сценарный бот подходит, когда типовых вопросов немного и ответы на них не меняются: часы работы, способы оплаты, восстановление пароля. Ещё он собирает данные перед передачей оператору: номер заказа, почту, тему обращения.

ИИ-бот

ИИ-бот понимает вопрос, написанный своими словами, и отвечает по базе знаний компании. Клиент пишет «не приходит письмо для входа», бот находит статью про восстановление доступа и пересказывает из неё нужный шаг. Если подходящего ответа в базе нет, бот передаёт диалог оператору.

ИИ-бот отвечает настолько точно, насколько точна база знаний. Если статья устарела или в ней нет нужной детали, бот может ответить уверенно и неправильно. Поэтому перед запуском ИИ-бота проверьте базу знаний. Как ИИ-бот выбирает ответ и как его обучать, мы разобрали в статье «ИИ для поддержки клиентов».

Связка сценария и ИИ-бота

Оба вида можно совместить. Сценарный бот встречает клиента кнопками с темами обращений, и клиент с простым вопросом сразу получает готовый ответ. Если человек пишет своими словами, вопрос подхватывает ИИ-бот. Если не справляется и он, диалог уходит оператору вместе с темой и историей переписки.

	Сценарный бот	ИИ-бот
Как понимает клиента	По нажатым кнопкам	По тексту вопроса
Что нужно для запуска	Сценарий с ветками и готовыми ответами	База знаний с актуальными статьями
Где ошибается	Не понимает вопрос вне сценария	Может ответить неточно, если в базе устаревшие данные
Когда подходит	Типовых вопросов немного, ответы не меняются	Один вопрос задают десятками разных формулировок

Какие обращения отдать боту, а какие оставить операторам

Отдавайте боту вопросы, у которых есть один правильный ответ и которые повторяются каждую неделю. Оставляйте операторам обращения, где нужно разобраться в ситуации конкретного клиента, принять решение или успокоить человека.

Обращение	Кто закрывает	Что делает бот
Где заказ, прошла ли оплата	Бот	Спрашивает номер заказа и показывает статус или ссылку на отслеживание
Не могу войти, не приходит письмо	Бот	Даёт инструкцию по восстановлению доступа
Тарифы, смена тарифа, закрывающие документы	Бот	Отвечает по базе знаний и даёт ссылки
Вопрос в нерабочее время	Бот, потом оператор	Отвечает на простое, на остальное называет время ответа и берёт контакт
Ошибка в продукте, которой нет в базе знаний	Оператор	Собирает почту, описание и скриншот
Жалоба, конфликт	Оператор	Сразу переводит на человека
Возврат денег, компенсация	Оператор	Уточняет номер заказа и передаёт диалог
Клиент с крупным тарифом	Закреплённый менеджер	Передаёт диалог без лишних вопросов

Жалобы и возвраты должны разбирать люди, даже если у бота есть готовый ответ. Недовольному клиенту нужен человек, который выслушает и возьмёт ответственность. Если в такой момент бот отвечает шаблонной репликой, клиент злится ещё сильнее.

Снизить нагрузку на команду можно и без бота: базой знаний, автоматическим распределением обращений, работой с причинами вопросов. Эти способы мы разобрали в статье «Как разгрузить поддержку».

Как настроить чат-бота для поддержки

Настройте бота за пять шагов: выгрузите обращения, соберите ответы в базу знаний, пропишите сценарий и передачу оператору, подключите каналы и запустите бота на части трафика.

Выгрузите обращения и найдите повторяющиеся

Возьмите диалоги за последние два-три месяца и разметьте их по темам. Если в вашем сервисе уже есть теги, начните с отчёта по ним. Из вопросов, которые приходят каждую неделю и имеют один ответ, соберите первые сценарии бота.

Начните с пяти-семи самых частых тем. Их проще проверить, и вы быстрее поймёте, помогает ли бот клиентам.

Соберите ответы в базу знаний

Для каждой темы напишите ответ так, как его дал бы лучший оператор: коротко, по шагам, со ссылками. Сценарный бот отправляет эти ответы как готовые реплики. ИИ-бот ищет ответ в статьях базы знаний, поэтому каждую тему оформите отдельной статьёй.

Проверьте старые статьи: если в какой-то из них осталась прошлая цена, бот назовёт её клиенту. Как собрать базу знаний, в которой клиенты находят ответы сами, мы рассказали в статье «Как создать базу знаний, чтобы она приносила максимум пользы».

Пропишите сценарий и передачу оператору

Сценарий начинается с приветствия и кнопок с темами. Названия кнопок берите из слов клиентов: «Не могу войти», а не «Проблемы с авторизацией».

Для передачи оператору решите три вещи:

• Когда бот передаёт диалог. Например, клиент нажал «Позвать оператора», бот не нашёл ответ или клиент дважды написал, что ответ не помог.
• Что бот спрашивает перед передачей. Обычно хватает почты, номера заказа и короткого описания проблемы.
• Что клиент видит, пока ждёт. Днём бот называет примерное время ответа, ночью пишет, когда оператор выйдет на связь.

Кнопка «Позвать оператора» должна быть видна на каждом шаге. Если клиент не может выйти из сценария, он закроет чат или напишет в другой канал, и вы получите одно и то же обращение дважды.

Подключите каналы

Клиенты пишут не только в чат на сайте. Подключите бота ко всем каналам, куда приходят обращения: к чату в продукте, Телеграму, VK, WhatsApp, MAX. Удобнее, когда диалоги из всех каналов приходят в одно окно, а бот работает по одному сценарию. Тогда оператор видит всю переписку, где бы клиент её ни начал. Из чего ещё состоит чат поддержки, кроме бота, мы разобрали в статье «Чат поддержки для сайта».

Запустите бота на части трафика

Первые две недели показывайте бота части посетителей или включите его в одном канале. Каждый день читайте диалоги, где клиент ушёл без ответа или попросил оператора. Так вы найдёте темы, которых не хватает в сценарии, и кнопки, которые клиенты понимают не так, как вы задумали.

Чат-бот поддержки в Телеграме и других мессенджерах

Бота поддержки в Телеграме можно заказать у разработчика или собрать самим в конструкторе чат-ботов.

Свой бот вы регистрируете через BotFather, а логику программирует разработчик. Такой бот умеет всё, что вы закажете. Но ответы операторов придётся куда-то выводить: в отдельный чат, хелпдеск или внутреннюю систему. Код тоже придётся поддерживать самим.

В платформе поддержки вы подключаете Телеграм и собираете бота в конструкторе без программиста. Когда бот передаёт диалог, оператор отвечает из того же окна, что и на вопросы с сайта. Если клиенты пишут вам не только в Телеграм, второй способ проще: вы видите обращения из всех каналов в одном месте.

Так же работают боты в MAX и VK. Пошаговую настройку бота для MAX мы показали в статье «Как сделать чат-бота в Макс».

Как понять, что бот помогает поддержке

Через месяц после запуска сравните пять показателей с тем, что было до бота.

• Доля обращений, закрытых без оператора. Считайте только диалоги, после которых клиент не написал повторно по той же теме.
• Время ответа оператора в диалогах, которые передал бот. Бот отвечает сразу, но если после передачи клиент ждёт дольше, чем ждал без бота, сервис стал хуже.
• Доля переводов на оператора. Если бот передаёт почти все диалоги, значит, в сценарии нет тех вопросов, которые задают клиенты.
• Оценка диалогов с ботом. Сравните CSAT в диалогах, которые закрыл бот, и в диалогах с операторами. Если у бота оценка ниже, читайте его диалоги в первую очередь.
• Повторные обращения. Клиент получил ответ от бота и на следующий день пишет о том же: значит, ответ не помог.

Как считать эти и другие показатели работы поддержки, мы разобрали в статье «Метрики техподдержки».

Ошибки при запуске бота поддержки

Клиент повторяет вопрос оператору

Бот собрал почту и номер заказа, а оператор спрашивает их снова. Проверьте, что оператор видит всё, что клиент написал боту, в диалоге или в карточке клиента.

Сценарий не обновляют после запуска

Продукт меняется: появляются новые тарифы, меняются интерфейс и правила доставки. Если не обновить сценарий и базу знаний, бот продолжит отвечать по-старому. Назначьте ответственного, который раз в месяц читает диалоги бота и правит ответы. Как сохранить качество ответов при автоматизации, мы писали в статье «Нейросеть для поддержки клиентов».

Как это устроено в Carrot quest

В Carrot quest бот и операторы работают с обращениями из всех каналов в одном окне. Клиент пишет в чат на сайте, в Телеграм, VK, WhatsApp или MAX, а оператор видит всю историю переписки и отвечает в том же окне.

Сценарных ботов вы собираете в визуальном конструкторе. Welcome-бот запускается, когда клиент открывает чат, предлагает выбрать тему, отвечает на частые вопросы и собирает контакты. ИИ-бот отвечает на вопросы, написанные своими словами, по базе знаний и подключённым источникам. Если ответа там нет, ИИ-бот передаёт диалог оператору.

Как бот сортирует обращения в Финтабло

Сервисом управленческого учёта Финтабло пользуются больше 2300 компаний. Поддержкой занимается команда из девяти человек, за месяц она разбирает больше 2000 обращений. Вопросы сложные: логика учёта, интеграции с банками и 1С, права пользователей. Закрыть их по готовому скрипту нельзя.

Поэтому welcome-бот в Финтабло сортирует обращения. Когда клиент открывает чат, бот предлагает выбрать тему: настройка сервиса, оплата и тарифы, обновления, демонстрация. Бот сохраняет тему вместе с диалогом. Оператор видит её до того, как откроет переписку, и решает, какие обращения взять первыми. По размеченным темам команда видит, о чём клиенты пишут чаще всего и как меняется поток вопросов после доработок продукта. Большинство клиентов Финтабло всё равно пишут вопрос сразу. Но обращения, которые прошли через бота, попадают к оператору уже с темой.

Если ваши вопросы слишком сложные для готовых ответов, начните с бота, который собирает тему и данные. Такой бот пригодится, даже если сам не ответит ни на один вопрос. Как ещё устроена поддержка Финтабло, читайте в кейсе «Финтабло: как команда поддержки из 9 человек обрабатывает 2000 обращений в месяц».

Коротко

Чат-бот для поддержки закрывает повторяющиеся вопросы и готовит остальные обращения для оператора. Сценарный бот работает по кнопкам и подходит для небольшого набора типовых вопросов. ИИ-бот понимает свободный текст и отвечает по базе знаний, поэтому от её точности зависят его ответы.

Отдавайте боту вопросы с одним правильным ответом: про статус заказа, доступ, тарифы, рабочее время. Жалобы, возвраты и нестандартные проблемы оставляйте операторам, а бота используйте, чтобы собрать по ним данные.

Начинайте с пяти-семи тем, показывайте бота части клиентов и каждый день читайте диалоги, где клиент ушёл без ответа. Кнопка перехода к оператору должна быть на каждом шаге.

Через месяц сравните с периодом до бота долю закрытых без оператора обращений, время ответа после передачи, оценки диалогов и повторные обращения.

Частые вопросы

Можно ли полностью заменить операторов чат-ботом?

Нет. Бот закрывает вопросы с готовым ответом и собирает данные по остальным. Жалобы, возвраты, нестандартные технические проблемы и решения в пользу клиента остаются за людьми.

С какого количества обращений нужен чат-бот для поддержки?

Сценарный бот с кнопками и сбором данных полезен даже при небольшом потоке: он экономит операторам время на уточнения. Мы рекомендуем подключать ИИ-бота Carrot quest, если в месяц приходит от 800 вопросов.

Как сделать бота поддержки в Телеграме без программиста?

Подключите Телеграм к платформе поддержки, где есть конструктор ботов. Вы собираете сценарий из блоков с кнопками и ответами, а когда бот передаёт диалог, оператор отвечает из того же окна, что и на сайте.

Можно ли сделать чат-бота поддержки в MAX?

Да. В Carrot quest вы собираете бота для MAX в том же конструкторе, что и боты для сайта, Телеграма и VK. Такой бот умеет передавать диалог оператору.

Нужна ли боту поддержки база знаний?

Сценарному боту хватает ответов внутри сценария. ИИ-боту база знаний обязательна: он ищет ответы в её статьях. Если статьи устарели, бот будет отвечать устаревшими данными.

Сколько стоит чат-бот для поддержки?

Цена зависит от вида бота и от того, как сервис считает оплату: по трафику, по операторам или по числу вопросов. В Carrot quest ИИ-бот подключается отдельным модулем, 1000 вопросов стоят 12 000 ₽ в месяц. Актуальные цены смотрите на странице тарифов.