Чат поддержки для сайта: из чего состоит и как его запустить

В поддержку каждый день приходит один и тот же поток вопросов: где заказ, как оформить возврат, почему не проходит оплата. Кто-то пишет на почту и ждёт ответа сутки. Кто-то звонит и слушает автоответчик. А кто-то закрывает вкладку, потому что не нашёл на сайте, куда вообще написать.

Чат поддержки для сайта убирает паузу между вопросом и ответом. Человек пишет прямо на той странице, где у него возник вопрос. Ответ приходит там же: от оператора, от бота по сценарию или из базы знаний.

Разбираемся, что такое чат поддержки для сайта и как его настроить.

Что такое чат поддержки для сайта

Чат поддержки для сайта — инструмент, через который посетитель задаёт вопрос прямо на странице и получает ответ от службы поддержки. Отвечать может оператор, сценарный бот или ИИ-бот, который берёт ответ из базы знаний компании. Технически это виджет: небольшая кнопка в углу страницы, которая разворачивается в окно переписки.

Главное отличие от почты и телефона — в скорости и контексте. Человеку не нужно искать адрес, формулировать тему письма и ждать. Он пишет в одно касание и не уходит со страницы. А оператор видит, откуда пришёл вопрос: с какой страницы, что человек смотрел до этого, что покупал раньше.

Чат поддержки используют там, где у клиентов регулярно возникают вопросы по ходу пользования продуктом. Он подойдёт интернет-магазинам, онлайн-сервисам, банкам, образовательным платформам, сервисам доставки. Чем сложнее продукт и чем больше в нём шагов, тем больше смысла в чате.

Чем чат поддержки отличается от чата продаж и чат-бота

Чат поддержки, чат продаж и чат-бот — три разных инструмента с разными задачами, метриками и логикой настройки. В подборках сервисов их обычно называют одним словом «онлайн-чат», и это сбивает с толку при выборе. Их часто ставят на один сайт одновременно, но настраивать их нужно по-разному.

	Чат поддержки	Чат продаж	Чат-бот
Задача	Решить проблему клиента	Довести посетителя до покупки	Закрыть типовой вопрос без человека
Кто отвечает	Оператор поддержки	Менеджер по продажам	Сценарий или ИИ
Кто пишет первым	Клиент	Чаще компания, триггерным сообщением	Компания или клиент
Метрика успеха	Время ответа, время решения, CSAT	Конверсия в заявку и в оплату	Доля обращений, закрытых без оператора
Типичный сценарий	«Не пришёл заказ», «не работает интеграция»	«Подобрать тариф», «оставить заявку»	«Где мой заказ», «как отписаться»

Чат продаж нужен, когда диалог заканчивается заявкой, поэтому его настраивают на активные приглашения и вовлечение. Как устроен онлайн-чат вообще, кому он нужен и как в нём продавать, разобрали в гайде «Онлайн-чат для сайта». Чат поддержки нужен, когда диалог заканчивается решённой проблемой, поэтому там важны быстрый ответ, история обращений и маршрутизация к тому, кто разбирается в вопросе.

Чат-бот не заменяет ни первое, ни второе, но снимает часть нагрузки с обоих. Чем сценарный бот отличается от ИИ, разобрали в статье «Чем ИИ-агент отличается от обычного чат-бота на сайте».

Зачем бизнесу чат поддержки на сайте

Клиент не уходит с вопросом без ответа

Человек, у которого возник вопрос в момент оплаты, не пойдёт искать почту поддержки. Он либо получит ответ сразу, либо уйдёт. Чат ловит этот момент, пока человек ещё на странице и ещё заинтересован.

Это работает и после покупки. Вопрос «где мой заказ», заданный в чате и закрытый за минуту, не превращается в негативный отзыв и не доходит до возврата.

Нагрузка на поддержку падает

Одни и те же 20–30 вопросов дают большую часть потока в любой поддержке. Вынесите ответы на них в сценарии, в базу знаний и в шаблоны. Как разложить поток по уровням, разбирали в статье «Как разгрузить команду поддержки».

Как это работает, разобрали в кейсе Финтабло

Проблема. Поддержка финтех-платформы Финтабло получает вопросы по логике управленческого учёта, интеграциям с банками и 1С. Такие вопросы нельзя закрыть по скрипту. Раньше операторы в конце смены передавали незакрытые диалоги следующему специалисту, тот подхватывал чужой разговор без контекста и тоже не успевал.

Решение. Команда перестроила процессы в Carrot quest так, чтобы оператор доводил обращение до конца сам: настроила распределение диалогов, историю переписки и контроль качества.

Результат. Команда из девяти человек обрабатывает больше 2000 обращений в месяц, и 80% из них операторы закрывают сразу, без передачи коллегам. Штат при этом не вырос. Весь разбор есть в кейсе Финтабло.

Из чего состоит чат поддержки

Чат поддержки собирается из шести частей: виджет на сайте, подключённые мессенджеры, сценарии на типовые вопросы, ИИ-бот на первой линии, база знаний и карточка клиента у оператора.

Виджет на сайте

Кнопка в углу страницы и окно переписки. Внешний вид, позиция, момент показа приветствия и поведение на мобильных настраиваются в интерфейсе сервиса и сильно влияют на то, сколько людей вообще начнут диалог. Это отдельная большая тема, разобрали её в статье про виджет чата на сайте. Поддержке здесь важно задать одну вещь: что происходит в нерабочее время — появляется форма для почты, обещание ответить утром или ответ бота.

Мессенджеры

Второй вход в ту же поддержку. Клиент пишет в Телеграм, WhatsApp, VK или MAX, а обращение падает в тот же интерфейс, что и сообщение с сайта. Для клиента это удобнее: он не привязан к вкладке браузера и получает ответ туда, куда смотрит каждый день.

Сценарии на типовые вопросы

Заранее прописанная логика: бот задаёт уточняющий вопрос, предлагает варианты ответа, показывает статью из базы знаний или сразу передаёт диалог оператору. Сценарный бот отвечает только то, что в нём прописано. В этом и сила, и ограничение. Он предсказуем, но не справится с вопросом, сформулированным не так, как ожидали при настройке.

ИИ-бот на первой линии

ИИ-бот отличается тем, что понимает вопрос в свободной формулировке. Он обучается на базе знаний компании, отвечает на типовые вопросы сам, а сложные передаёт оператору, когда не находит релевантной информации.

По данным Carrot quest, ИИ-бот в поддержке начинает давать заметный эффект примерно от 800 обращений в месяц. Если поток меньше, времени на сбор и вычитку базы знаний уйдёт больше, чем сэкономят операторы. Что ИИ закрывает в поддержке, а что нет, разобрали в статье «ИИ для поддержки клиентов».

База знаний

Набор статей, которыми пользуются и клиенты, и операторы, и ИИ-бот. Без неё автоматизация не работает: боту неоткуда брать ответы, а оператор каждый раз формулирует объяснение заново. Как собрать базу знаний, которой будут пользоваться, разобрали в статье «Как создать базу знаний».

Карточка клиента

То, что оператор видит рядом с перепиской: имя, тариф, последние действия на сайте, прошлые обращения. Без карточки оператор будет задавать клиенту вопросы, на которые он уже ответил боту.

Что в чате важно именно поддержке

Часть требований к чату одинакова для продаж и для поддержки: нужные каналы, удобная мобильная версия, понятная тарификация. Эти общие критерии разобрали в гайде «Онлайн-чат для сайта». А вот четыре вещи, которые нужны поддержке и не нужны отделу продаж:

1. Автоматизация первой линии. Сценарии на частые вопросы и ИИ-бот. Сопоставьте это со своим объёмом обращений: при небольшом потоке хватит сценариев и готовых ответов, ИИ-бот окупится только на заметном потоке.
2. База знаний внутри того же сервиса. Она нужна дважды: как справочник для клиента и как источник ответов для бота. Если база живёт в стороннем сервисе, бота придётся учить отдельно, и статьи начнут расходиться.
3. Маршрутизация и вторая линия. Проверьте, можно ли раздавать диалоги по загрузке, передавать их между операторами вместе с историей и поднимать на вторую линию.
4. Аналитика по времени. Время первого ответа и время решения должны считаться с разбивкой по операторам и по часам.

Конкретные сервисы сравнили в подборке «4 лучших онлайн-чата для поддержки пользователей».

Как внедрить чат поддержки

1. Поставьте код на сайт. Скрипт в шапку сайта или готовый плагин для CMS — порядок действий разобрали в инструкции «Как установить онлайн-чат на сайт». Заодно снимите скорость страницы до и после.
2. Соберите список повторяющихся вопросов. Возьмите последние 200 обращений из почты или телефона и выпишите, что спрашивают чаще всего. Этот список станет основой для сценариев и базы знаний.
3. Напишите приветственное сообщение. Одно предложение, которое говорит, чем здесь помогут и когда ответят. «Здравствуйте! Чем помочь?» не говорит ни того, ни другого.
4. Настройте сценарии на верхушку списка. 5–7 самых частых вопросов закройте ботом или готовыми ответами. Остальное пока оставьте операторам.
5. Задайте правила распределения. Диалоги можно раздавать по очереди или по загрузке, то есть тому оператору, у кого меньше всего открытых диалогов. Отдельно опишите, когда обращение уходит на вторую линию.
6. Закройте нерабочее время. Решите, что видит человек, который пишет в три часа ночи. Худший вариант — молчащий виджет, который выглядит работающим.
7. Обучите операторов. Чат отличается от почты темпом и тоном: короткие сообщения, никаких шаблонных приветствий на три строки. Потратьте на это одну встречу. Что и в каком порядке объяснять новичку, разобрали в инструкции по обучению оператора поддержки.
8. Запустите на части трафика. Включите виджет на одном разделе сайта или на неделю, посмотрите на поток и только потом раскатывайте на весь сайт.

Четыре метрики, которые нужно отслеживать

Отчёты чата показывают десятки цифр, в них легко утонуть. Держать под контролем стоит четыре: время первого ответа, время решения, CSAT и долю обращений, закрытых без оператора.

Время первого ответа

Сколько проходит от сообщения клиента до первой реакции. Это первое, что нужно держать под контролем. Что на неё влияет и как её измерять корректно, разобрали в статье «Скорость ответа в поддержке».

Время решения

Сколько проходит до закрытия вопроса. Если время первого ответа падает, пока время решения растёт, значит, операторы быстро отвечают приветствием и уходят разбираться надолго. Клиенту от быстрого первого ответа в этом случае не легче.

CSAT

Оценка, которую клиент ставит после диалога. Полезно разбирать низкие оценки: там видно, какие темы поддержка закрывает плохо.

Доля обращений, закрытых без оператора

Показывает, окупается ли автоматизация. Если после настройки ботов доля не растёт, сценарии не попадают в реальные вопросы клиентов.

Полный набор отчётов онлайн-чата перечислен в гайде, а метрики службы поддержки целиком — в материале про ключевые метрики поддержки.

Ошибки, из-за которых поддержка в чате буксует

• Нет правил эскалации. Оператор не знает, в какой момент вопрос уходит на вторую линию, и держит его у себя до конца смены. Клиент ждёт, диалог переходит следующему без контекста.
• База знаний не обновляется. Статьи написали при запуске и забыли. Бот отвечает по устаревшим правилам, операторы перестают ей верить и пишут ответы руками.
• Сценарии написаны под вопросы, которых не задают. Их собрали по представлениям команды, а не по реальному потоку обращений. Доля обращений, закрытых без оператора, не растёт, и автоматизация выглядит бесполезной.
• Никто не читает диалоги с низкой оценкой. CSAT считают, но разбор не делают, и одни и те же темы месяцами собирают двойки.

Коротко

Чат поддержки для сайта решает задачу, с которой не справляются почта и телефон: отвечает человеку там же, где у него возник вопрос, и сохраняет контекст обращения.

Его стоит отличать от чата продаж и от чат-бота. Это три инструмента с разными метриками, и попытка мерить поддержку конверсией в заявку ломает работу операторов.

Чат поддержки собирается из шести частей: виджет, мессенджеры, сценарии, ИИ-бот, база знаний и карточка клиента. От чата продаж его отличают четыре требования: автоматизация первой линии, база знаний внутри сервиса, маршрутизация на вторую линию и аналитика по времени.

Внедрение начинается с разбора собственного потока обращений. Список повторяющихся вопросов определяет и сценарии, и базу знаний, и то, нужен ли вам ИИ-бот вообще. После запуска держите под контролем время первого ответа, время решения, CSAT и долю обращений, закрытых без оператора.

Частые вопросы

Сколько операторов нужно на поток обращений?

Универсальной нормы нет, всё зависит от сложности вопросов. В Финтабло девять человек закрывают больше 2000 обращений в месяц по сложным вопросам управленческого учёта, в «Авиасейлс для бизнеса» восемь операторов — 4000 более типовых. Прежде чем нанимать, посмотрите долю обращений, закрытых без оператора: если она низкая, дешевле донастроить сценарии.

Кто должен отвечать в чате: поддержка или продажи?

Зависит от того, на каком этапе человек задаёт вопрос. До покупки чаще отвечают продажи, после — поддержка. Ставить одного оператора на оба потока можно, но метрику ему нужно дать одну: если с него спрашивают и конверсию в заявку, и скорость закрытия обращений, он начнёт выбирать между ними в каждом диалоге.

Нужен ли ИИ-бот, если в поддержку пишут 200 раз в месяц?

Скорее нет. По нашим данным, ИИ-бот начинает давать заметный эффект примерно от 800 обращений в месяц. При меньшем потоке время на сбор и вычитку базы знаний не окупится: те же 20–30 повторяющихся вопросов дешевле закрыть сценариями и готовыми ответами.

Можно ли обойтись только чат-ботом без операторов?

Полностью — нет. Сценарный бот отвечает только то, что в нём прописано, а ИИ-бот передаёт диалог оператору, когда не находит ответа в базе знаний. Без живого человека на второй линии часть клиентов останется без решения. Бот снимает нагрузку, но не заменяет поддержку целиком.

Как быстро нужно отвечать в чате поддержки?

Ориентир зависит от продукта, но время ответа должно быть таким, которое вы готовы выдерживать стабильно. Лучше пообещать ответ за 15 минут и делать это всегда, чем обещать минуту и не справляться.