4 лучших онлайн-чата для поддержки пользователей

Онлайн-чат стал основным каналом для поддержки пользователей: 41% пользователей хотят обращаться в него со своими проблемами.  Все меньше людей хотят звонить по телефону и ждать ответа оператора.

Поэтому иметь чат на сайте для поддержки — необходимость. У бизнеса, который консультирует пользователей в этом канале, больше шансов увеличить объем продаж и количество лояльных клиентов. Для операторов поддержки чат удобнее, чем та же почта или телефон:

• можно быстрее обрабатывать запросы пользователей;
• вести несколько диалогов одновременно;
• отвечать, находясь в любом месте, если есть мобильное приложение;
• освободить время для целевых задач и клиентов благодаря автоматизации в чате.

Руководителям компаний легче отслеживать эффективность команды поддержки, если те работают в чате. Большинство обращений перейдет в этот канал, операторы будут их обрабатывать, а пользователи будут оценивать консультации. Можно будет увидеть, насколько быстро отвечают операторы поддержки, сколько запросов обрабатывают в день и какую среднюю оценку им ставят.

В этой статье мы расскажем, какие задачи может решать команда поддержки с помощью чата на сайте, какими функциями он должен обладать и какой сервис с чатом лучше выбрать.

Больше материалов про онлайн-чат на сайте:

1. Гайд по онлайн-чатам на сайте: кому полезен, какой выбрать и как в нем продавать
2. Как установить онлайн-чат на сайт: инструкция
3. Обзор онлайн-чатов: 10 лучших консультантов для сайта
4. Российские онлайн-чаты на сайт: топ-5 сервисов
5. Чаты для продаж: 3 российских сервиса
6. Вы здесь 👉 Онлайн-чаты для поддержки пользователей: 4 сервиса
7. Советы по продаже в чатах: 9 правил
8. Метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять
9. Как онлайн-чат помогает маркетологу: задачи и возможности

3 задачи команды поддержки, которые решает онлайн-чат на сайте

Помощь клиентам 

Чат на сайте помогает улучшить качество поддержки клиентов. В сравнении с консультациями по телефону или почте, в онлайн-чате оказать поддержку можно гораздо быстрее, дешевле и эффективнее.

Операторы поддержки в чате могут помогать нескольким клиентам одновременно, поэтому обратившимся не нужно ждать, пока освободится оператор на линии. У многих сервисов есть возможность сохранять шаблоны ответов в чате и создавать базу знаний по продукту — это позволяет команде поддержки еще быстрее отвечать на вопросы пользователей.

Удержание клиентов и уменьшение оттока

Удерживать текущих клиентов дешевле, чем привлекать новых. Эта задача, как правило, является ключевой для команды поддержки. Чат позволяет быстро и удобно общаться пользователями, мгновенно реагировать на возникшие проблемы, чтобы клиенты не нервничали и не ушли от вас.

Оттока клиентов не избежать полностью — кто-то все равно уйдет. Важно, чтобы процент таких пользователей был минимальным: чем он больше, тем больше денег теряет компания. Снизить процент оттока помогает чат: если пользователь не очень активно себя проявляет, можно спросить, есть ли у него проблемы при использовании продукта, и предложить их решить. Оператор поддержки может предложить бонусы, дополнительный триал и мотивировать протестировать больше возможностей.

Подробнее о том, как уменьшить отток пользователей, можно почитать в наших статьях:

Быстрое и комфортное общение

50% пользователей предпочитают общаться с компанией через чат, потому что это удобно и быстро. До операторов поддержки проще дотянуться в чате, чем звонить по телефону или писать на почту. Клиенту не нужно искать контакты на сайте — чат доступен на любой странице, его иконка заметна.

По телефону или почте ответа от оператора можно так и не дождаться. Это раздражает — клиент может уйти. В чате же ответственные компании обычно отвечают в течение 5 минут. А если свободных операторов поддержки нет, то спасают дополнительные функции чата, например автоматизированный чат-бот.

Компании стремятся внедрять чат на сайте, чтобы отвечать потребностям пользователей. Чтобы клиенту было еще удобнее, чат можно интегрировать с соцсетями и мессенджерами компании. Тогда клиент сможет общаться с компанией в удобном для него канале. При этом для оператора поддержки диалоги из всех каналов будут попадать в единое окно, он сможет быстро обрабатывать все запросы и ничего не упускать.

5 важных возможностей чата для команды поддержки

Чтобы вам было удобно работать с чатом и спустя время не пришлось искать новое решение с более расширенными функциями, при выборе обращайте внимание на следующие возможности сервиса:

Интеграции с необходимыми сервисами. У сервиса с чатом для поддержки должна быть возможность интегрироваться с вашей CRM, системами аналитики, мессенджерами и соцсетями. 

Интеграции с CRM, CMS и аналитикой позволяют операторам поддержки собирать все данные о пользователе в одном месте, использовать их для общения и создания персонализированных триггерных сценариев. А подключив интеграции с соцсетями и мессенджерами, можно общаться с пользователями в том канале, где им удобно. Для операторов поддержки все диалоги будут попадать в единое окно, и они ничего не упустят.

Чат-бот, который автоматически 24/7 ответит на популярные вопросы пользователей. Чат-бот разгрузит операторов поддержки и даст им возможность сосредоточиться на более сложных и целевых проблемах клиентов.

Приложение для мобильных, чтобы оператор поддержки мог быстро реагировать на обращения пользователей, даже если он не за рабочим компьютером.

Лидогенерация. В сервисе должна быть возможность автоматически записывать и передавать контакты пользователей из чата в CRM-систему и в карточку пользователя. Благодаря передаче в CRM вы сможете быстро и удобно сообщать о лидах команде продаж. А благодаря передаче информации в карточку пользователя в сервисе все данные и диалоги будут храниться в одном месте. Вы сможете использовать это, чтобы эффективнее общаться с пользователями, понимать их потребности и внедрять персонализированные триггерные механики.

Настройка автоматических сообщений по триггеру. Это позволит отправлять автоматические триггерные сообщения целевым пользователям, вовлекать их в диалог и оказывать проактивную поддержку. Например, через чат можно автоматически предлагать помощь с выбором тем, кто задержался на странице с категорией товаров.

4 лучших сервиса с чатом для команды поддержки

Carrot quest 

Платформа для коммуникаций с пользователями, решающая задачи команд поддержки, маркетинга и продаж. 

Сервис предлагает чат на сайте со следующими возможностями:

• Интеграции с соцсетями, мессенджерами, почтой, системами аналитики — чтобы общаться с пользователями в удобных для них каналах, работать со всеми диалогами из одного окна и собирать данные.
• Интеграция с WordPress, чтобы быстро и просто установить чат на сайт, собранный на этой платформе.
• Чат-бот — чтобы автоматически отвечать пользователям 24/7 и освободить время операторов поддержки для работы с целевыми сложными обращениями.
• Web-приложение для операторов — для удобной работы в браузере.
• Приложения для iOS и Android — чтобы операторы поддержки были на связи с пользователями, даже если отошли от рабочего компьютера.
• Приложение для Windows — чтобы общаться с клиентами с компьютера, не открывая браузер.
• Мобильный чат — чтобы встраивать чат для клиентов не только на сайт, но и в мобильное приложение компании.
• Сбор данных о пользователе в его карточку — чтобы анализировать потребности клиентов, настраивать персонализированные триггерные и проактивные коммуникации через чат-бота, письма и поп-апы. Данные и контакты лидов можно передавать в CRM команде продаж.
• Возможность создать базу знаний по продукту — чтобы клиент мог найти ответ на вопрос самостоятельно или чтобы оператор поддержки мог отправить ему ссылку на статью из базы знаний и не тратить время на лишние объяснения.
• Аналитика чата по загрузке и работе операторов поддержки, обратной связи, количеству запросов из разных каналов — чтобы оценивать эффективность операторов и популярность каналов для общения.
• Возможность сохранять шаблоны для ответов и правила для обработки обращений — чтобы быстро отвечать пользователям, распределять диалоги по операторам и командам, которые подключены к чату.
• Единое окно для всех обращений — чтобы операторы поддержки видели историю диалогов и других коммуникаций с пользователями.
• Кастомизация чата под оформление сайта.

Подробнее о преимуществах и возможностях чата на сайте от Carrot quest можно посмотреть в трехминутном видео:

Стоимость: от 1592 руб. в месяц, цена зависит от количества уникальных посетителей сайта. Бесплатный период — 7 дней.

Протестируйте все возможности Carrot quest бесплатно

Читайте также:

Jivo

• интеграции с мессенджерами и соцсетями;
• чат-бот для сайта, мессенджеров и соцсетей;
• мобильный чат;
• аналитика переписок, работы менеджеров и качества обслуживания.

Стоимость: от 0 руб. в месяц, цена зависит от количества операторов. Бесплатный период профессиональной версии — 14 дней.

Платформа для связи с клиентами, которая предлагает команде поддержки онлайн-чат для сайта и следующие возможности:

Битрикс 24

Платформа для организации работы всей компании. Есть бесплатный онлайн-чат и дополнительные функции для команды поддержки:

• интеграции с VK, WhatsApp, Viber, Авито, платежными системами и онлайн-кассами, смс-провайдерами и другие;
• приложение для обработки обращений и работы с другими инструментами сервиса;
• аналитика эффективности менеджеров;
• автоответчик;
• объединение в CRM каналов коммуникаций с клиентами: телефон, email, чат на сайте, VK, WhatsApp и другие;
• телефония и колл-трекинг.

Стоимость: от 0 руб. в месяц, цена зависит от количества операторов.

Юздеск

Сервис, ориентированный на поддержку пользователей, который включает:

• интеграции с системами аналитики, соцсетями и мессенджерами;
• возможность создать базу знаний по продукту;
• приложение для обработки обращений и мобильный чат;
• возможность сохранять шаблоны для ответов и правила для обработки обращений;
• аналитика качества и времени ответов, продуктивности операторов поддержки. 

Стоимость: от 7 500 руб., цена зависит от количества операторов. Бесплатный период — 7 дней.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

FAQ

Сократите время ответов на вопросы пользователей
и не теряйте клиентов с помощью чата для сайта Carrot quest

Попробовать бесплатно

Читайте также

Исследование опыта 105 зарубежных компаний: как онлайн-чат пригодится вашему магазину

7 подсказок, как сделать суперподдержку через чат