4 лучших онлайн-чата для поддержки пользователей

Время чтения: 10 минут21.04.2022

Онлайн-чат стал основным каналом для поддержки пользователей: 41% пользователей хотят обращаться в него со своими проблемами. Все меньше людей хотят звонить по телефону и ждать ответа оператора.

Поэтому иметь чат на сайте для поддержки — необходимость. У бизнеса, который консультирует пользователей в этом канале, больше шансов увеличить объем продаж и количество лояльных клиентов. Для операторов поддержки чат удобнее, чем та же почта или телефон:

можно быстрее обрабатывать запросы пользователей;
вести несколько диалогов одновременно;
отвечать, находясь в любом месте, если есть мобильное приложение;
освободить время для целевых задач и клиентов благодаря автоматизации в чате.

Руководителям компаний легче отслеживать эффективность команды поддержки, если те работают в чате. Большинство обращений перейдет в этот канал, операторы будут их обрабатывать, а пользователи будут оценивать консультации. Можно будет увидеть, насколько быстро отвечают операторы поддержки, сколько запросов обрабатывают в день и какую среднюю оценку им ставят.

В этой статье мы расскажем, какие задачи может решать команда поддержки с помощью чата на сайте, какими функциями он должен обладать и какой сервис с чатом лучше выбрать.

3 задачи команды поддержки, которые решает онлайн-чат на сайте

Помощь клиентам

Чат на сайте помогает улучшить качество поддержки клиентов. В сравнении с консультациями по телефону или почте, в онлайн-чате оказать поддержку можно гораздо быстрее, дешевле и эффективнее.

Операторы поддержки в чате могут помогать нескольким клиентам одновременно, поэтому обратившимся не нужно ждать, пока освободится оператор на линии. У многих сервисов есть возможность сохранять шаблоны ответов в чате и создавать базу знаний по продукту — это позволяет команде поддержки еще быстрее отвечать на вопросы пользователей.

Удержание клиентов и уменьшение оттока

Удерживать текущих клиентов дешевле, чем привлекать новых. Эта задача, как правило, является ключевой для команды поддержки. Чат позволяет быстро и удобно общаться пользователями, мгновенно реагировать на возникшие проблемы, чтобы клиенты не нервничали и не ушли от вас.

Оттока клиентов не избежать полностью — кто-то все равно уйдет. Важно, чтобы процент таких пользователей был минимальным: чем он больше, тем больше денег теряет компания. Снизить процент оттока помогает чат: если пользователь не очень активно себя проявляет, можно спросить, есть ли у него проблемы при использовании продукта, и предложить их решить. Оператор поддержки может предложить бонусы, дополнительный триал и мотивировать протестировать больше возможностей.

Подробнее о том, как уменьшить отток пользователей, можно почитать в наших статьях:

Как работать с оттоком клиентов: подборка видео от Head of Customer Success в Carrot quest Сережи Глухова

Что делать, если клиенты уходят: 13 советов

Быстрое и комфортное общение

50% пользователей предпочитают общаться с компанией через чат, потому что это удобно и быстро. До операторов поддержки проще дотянуться в чате, чем звонить по телефону или писать на почту. Клиенту не нужно искать контакты на сайте — чат доступен на любой странице, его иконка заметна.

По телефону или почте ответа от оператора можно так и не дождаться. Это раздражает — клиент может уйти. В чате же ответственные компании обычно отвечают в течение 5 минут. А если свободных операторов поддержки нет, то спасают дополнительные функции чата, например автоматизированный чат-бот.

Компании стремятся внедрять чат на сайте, чтобы отвечать потребностям пользователей. Чтобы клиенту было еще удобнее, чат можно интегрировать с соцсетями и мессенджерами компании. Тогда клиент сможет общаться с компанией в удобном для него канале. При этом для оператора поддержки диалоги из всех каналов будут попадать в единое окно, он сможет быстро обрабатывать все запросы и ничего не упускать.

5 важных возможностей чата для команды поддержки

Чтобы вам было удобно работать с чатом и спустя время не пришлось искать новое решение с более расширенными функциями, при выборе обращайте внимание на следующие возможности сервиса:

Интеграции с необходимыми сервисами. У сервиса с чатом для поддержки должна быть возможность интегрироваться с вашей CRM, системами аналитики, мессенджерами и соцсетями.

Интеграции с CRM, CMS и аналитикой позволяют операторам поддержки собирать все данные о пользователе в одном месте, использовать их для общения и создания персонализированных триггерных сценариев. А подключив интеграции с соцсетями и мессенджерами, можно общаться с пользователями в том канале, где им удобно. Для операторов поддержки все диалоги будут попадать в единое окно, и они ничего не упустят.

Чат-бот, который автоматически 24/7 ответит на популярные вопросы пользователей. Чат-бот разгрузит операторов поддержки и даст им возможность сосредоточиться на более сложных и целевых проблемах клиентов.

Приложение для мобильных, чтобы оператор поддержки мог быстро реагировать на обращения пользователей, даже если он не за рабочим компьютером.

Лидогенерация. В сервисе должна быть возможность автоматически записывать и передавать контакты пользователей из чата в CRM-систему и в карточку пользователя. Благодаря передаче в CRM вы сможете быстро и удобно сообщать о лидах команде продаж. А благодаря передаче информации в карточку пользователя в сервисе все данные и диалоги будут храниться в одном месте. Вы сможете использовать это, чтобы эффективнее общаться с пользователями, понимать их потребности и внедрять персонализированные триггерные механики.

Настройка автоматических сообщений по триггеру. Это позволит отправлять автоматические триггерные сообщения целевым пользователям, вовлекать их в диалог и оказывать проактивную поддержку. Например, через чат можно автоматически предлагать помощь с выбором тем, кто задержался на странице с категорией товаров.

поддержка в чате — Пример триггерного автосообщения в чат на сайте, в котором клиенту предлагают проактивную помощь

4 лучших сервиса с чатом для команды поддержки

Carrot quest

Платформа для коммуникаций с пользователями, решающая задачи команд поддержки, маркетинга и продаж.

Сервис предлагает чат на сайте со следующими возможностями:

Интеграции с соцсетями, мессенджерами, почтой, системами аналитики — чтобы общаться с пользователями в удобных для них каналах, работать со всеми диалогами из одного окна и собирать данные.
Интеграция с WordPress, чтобы быстро и просто установить чат на сайт, собранный на этой платформе.
Чат-бот — чтобы автоматически отвечать пользователям 24/7 и освободить время операторов поддержки для работы с целевыми сложными обращениями.
Web-приложение для операторов — для удобной работы в браузере.
Приложения для iOS и Android — чтобы операторы поддержки были на связи с пользователями, даже если отошли от рабочего компьютера.
Приложение для Windows — чтобы общаться с клиентами с компьютера, не открывая браузер.
Мобильный чат — чтобы встраивать чат для клиентов не только на сайт, но и в мобильное приложение компании.
Сбор данных о пользователе в его карточку — чтобы анализировать потребности клиентов, настраивать персонализированные триггерные и проактивные коммуникации через чат-бота, письма и поп-апы. Данные и контакты лидов можно передавать в CRM команде продаж.
Возможность создать базу знаний по продукту — чтобы клиент мог найти ответ на вопрос самостоятельно или чтобы оператор поддержки мог отправить ему ссылку на статью из базы знаний и не тратить время на лишние объяснения.
Аналитика чата по загрузке и работе операторов поддержки, обратной связи, количеству запросов из разных каналов — чтобы оценивать эффективность операторов и популярность каналов для общения.
Возможность сохранять шаблоны для ответов и правила для обработки обращений — чтобы быстро отвечать пользователям, распределять диалоги по операторам и командам, которые подключены к чату.
Единое окно для всех обращений — чтобы операторы поддержки видели историю диалогов и других коммуникаций с пользователями.
Кастомизация чата под оформление сайта.

Подробнее о преимуществах и возможностях чата на сайте от Carrot quest можно посмотреть в трехминутном видео:

Стоимость: от 1272 руб. в месяц, цена зависит от количества уникальных посетителей сайта. Бесплатный период — 7 дней.

Протестируйте все возможности Carrot quest бесплатно

Jivo

интеграции с мессенджерами и соцсетями;
чат-бот для сайта, мессенджеров и соцсетей;
мобильный чат;
аналитика переписок, работы менеджеров и качества обслуживания.

Стоимость: от 0 руб. в месяц, цена зависит от количества операторов. Бесплатный период профессиональной версии — 14 дней.

Платформа для связи с клиентами, которая предлагает команде поддержки онлайн-чат для сайта и следующие возможности:

Битрикс 24

Платформа для организации работы всей компании. Есть бесплатный онлайн-чат и дополнительные функции для команды поддержки:

интеграции с VK, WhatsApp, Viber, Авито, платежными системами и онлайн-кассами, смс-провайдерами и другие;
приложение для обработки обращений и работы с другими инструментами сервиса;
аналитика эффективности менеджеров;
автоответчик;
объединение в CRM каналов коммуникаций с клиентами: телефон, email, чат на сайте, VK, WhatsApp и другие;
телефония и колл-трекинг.

Стоимость: от 0 руб. в месяц, цена зависит от количества операторов.

Юздеск

Сервис, ориентированный на поддержку пользователей, который включает:

интеграции с системами аналитики, соцсетями и мессенджерами;
возможность создать базу знаний по продукту;
приложение для обработки обращений и мобильный чат;
возможность сохранять шаблоны для ответов и правила для обработки обращений;
аналитика качества и времени ответов, продуктивности операторов поддержки.

Стоимость: от 7 500 руб., цена зависит от количества операторов. Бесплатный период — 7 дней.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

Записаться на консультацию

FAQ

Что такое онлайн-чат для сайта?

Онлайн-чат — инструмент, который подключают к сайту или приложению. Он помогает текущим или потенциальным клиентам общаться с вашей компанией, а также увеличивает продажи.

Как онлайн-чат поможет бизнесу?

— Позволит увеличить продажи;
— быстрее и качественнее обрабатывать запросы клиентов, чтобы продвигать их по воронке;
— вовлекать пользователей в диалог и помогать с выбором, чтобы приблизить их к покупке;
— снять нагрузку с кол-центра и автоматизировать обработку обращений;
— автоматически квалифицировать лидов, чтобы находить целевых.

Каким командам будет полезен онлайн-чат?

Онлайн-чат на сайте будет полезен:
— маркетингу — чтобы собирать целевых лидов и прогревать их до покупки;
— поддержке — чтобы оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов;
— продажам — чтобы консультировать, продавать и лучше понимать потребности клиентов.

Какие возможности должны быть у чата для поддержки?

— Интеграции с сервисами и программами;
— чат-бот;
— лидогенерация;
— настройка автоматических сообщений по триггеру;
— приложение для мобильных.

Как установить онлайн-чат?

Чтобы установить чат на сайт от Carrot quest, нужно вставить наш скрипт в код вашего сайта так же, как скрипты аналитики.

Благодаря интеграции с WordPress вы можете быстро и легко установить онлайн-чат на сайт, собранный на этой платформе.

Также вы можете установить приложения для операторов, чтобы удобно и оперативно общаться с пользователями:
— десктопное для Windows,
— web-приложение,
— для Android,
— для iOS.