Customer Service: зачем он нужен и как его прокачать

Цель любого бизнеса — это продажи и прибыль, а прибыль приносят клиенты. Счастливые клиенты приносят больше прибыли и роста бизнесу. Поэтому об их счастье обязательно нужно заботиться. 

Что такое Customer Service

Customer Service — это поддержка, которую вы оказываете пользователям до и после покупки. Поддержка выходит далеко за рамки возможностей оператора колл-центра. Она доступна через почту, чат на сайте или в приложении, в мессенджерах и социальных сетях. Часто поддержка работает круглосуточно — пользователь может задать вопрос в любое время и любым способом, который ему нравится, и он получит ответ. 

Но Customer Service — это не просто ответы на вопросы. Это важная часть взаимодействия бренда с аудиторией.

Почему это важно

Качество поддержки играет решающую роль в том, выберет ли пользователь ваш продукт.

Раньше люди принимали решение о покупке, в основном, опираясь на цену продукта, а сейчас это решение основывается на общем впечатлении от компании. 

По данным Gartner Research, 89% компаний сейчас конкурируют между собой именно по качеству поддержки.

Качественная поддержка — важная составляющая успешного клиентского опыта, особенно когда ваш Customer Service выходит за рамки ответов на вопросы. Если ваши операторы предвосхищают вопросы пользователей, или у них есть внутренний сервис, чтобы параллельно осуществлять допродажи и кросс-продажи соответствующих продуктов, вы точно покорите сердца и серьёзно обгоните конкурентов. 

Customer Service ощутимо влияет на прибыль

С этого мы начали, а сейчас остановимся подробнее. Вы наверняка слышали, что удерживать действующих клиентов намного дешевле, чем привлекать новых (по некоторым оценкам, привлечение стоит в 6-7 раз дороже). 

Некачественная поддержка — одна из главных причин оттока. Аналитики U.S. Small Business Administration подсчитали, что 68% пользователей уходят, потому что столкнулись с негативным опытом обращения в поддержку. 

Некачественная поддержка убьёт вашу репутацию

Пользователи привыкли мгновенно получать то, что они хотят, и в целом их стандарты возросли. Кроме того, они сразу пишут негативные отзывы в интернете, которые получают широкий охват и могут погубить вашу репутацию.

Важно поддерживать клиентов одинаково хорошо во всех каналах — любая ошибка может стать фатальной.

Customer Service — часть взаимодействия с продуктом

Граница между продуктом и сервисом стирается, и обслуживание клиентов стало его частью. Практически на любом сайте, куда вы попадаете, вы найдёте онлайн-чат. Многие сайты вшивают ссылки на базу знаний в информацию о продукте.

Оплачивая ваш сервис или продукт, клиент уже рассчитывает на поддержку, и воспринимает её как составляющую часть своей покупки.

Клиенты готовы платить больше за качественную поддержку

Фокус на положительном клиентском опыте — это не просто модный тренд. Каждый ваш контакт с пользователем не только побуждает его любить вас сильнее, но и повышает ваш доход. Согласно исследованию SalesForce, 86% клиентов готовы платить больше, если им вы обеспечите им качественную поддержку. Вы можете даже подумать о новом премиальном тарифе с расширенной поддержкой — вероятно, многие будут заинтересованы. 

Как прокачать Customer Service

Сделайте счастье клиентов главной целью компании

Кажется, что счастье клиентов — это забота команды поддержки. Какое дело до этого дизайнеру, бухгалтеру, разработчику? 

Операторы поддержки — это часть команды, которая непосредственно работает с клиентами. Их работа будет намного проще, если вся компания будет ориентироваться на клиентов в принятии важных решений.

К тому же, этот подход избавит вас от организационных проблем. Все будут говорить на одном языке, и информация между командами будет передаваться быстро. 

Допустим, клиент недоволен доставкой вашего товара — он пришел поврежденным. Если все команды работают несинхронно, количество недовольных клиентов будет расти: те, кто занимается упаковкой, продолжат делать свою работу некачественно, потому что не отвечают за конечный результат — счастье клиента. 

Если вы поставите общей целью счастье клиентов, таких сложностей станет меньше.

Постоянно обучайте операторов

Выделите время и бюджет на обучение вашей команды поддержки. Важно, чтобы каждый оператор четко понимал, как удовлетворить запросы клиентов. 

Согласно исследованию MIT Sloan, пользователи действительно воспринимают качество поддержки близко к сердцу:

• 92% хотят, чтобы к ним относились с уважением;
• 76% рассчитывают, что проблема не повторится;
• 74% ждут объяснений, почему так произошло;
• 63% хотят высказать всё, что они думают;
• 62% ждут извинений.

Определите путь клиента

Проанализируйте ваше взаимодействие с клиентом. Для этого ответьте на следующие вопросы:

• Как скоро после покупки клиент связывается с вами?
• Как часто клиенты пишут (звонят) в поддержку?
• Какие каналы они используют для этого?
• Что они чаще всего спрашивают?
• Клиенты, которые в итоге перестают у вас покупать, связывались с вами чаще или реже, чем те, кто остаётся с вами?
• Как вы оцениваете вовлечённость клиентов?

Ответы на эти вопросы помогут вам визуализировать путь клиента:

Понимание этого пути позволит вам:

• увидеть контекст запросов, которые поступают в поддержку (на каком этапе знакомства находится пользователь, насколько он лоялен, как часто использует продукт);
• докрутить продукт в соответствии с самыми частыми запросами;
• прогнозировать запросы и распределить силы команды в соответствии с ними;
• сократить отток и увеличить LTV.

Другими словами, вы сможете предвосхищать запросы пользователей. Подробнее про то, как построить карту клиентского пути и какие вопросы помогут в ее создании, мы уже писали в блоге.

К примеру, если ваш путь клиента похож на тот, что мы показали выше, в первый месяц работы у пользователя возникают вопросы по биллингу — как выставляется счёт и как его оплатить. Вы можете решить эту проблему, если предложите соответствующую информацию сразу после регистрации. 

Сделайте поддержку омниканальной

Кому-то удобнее позвонить и обсудить все вопросы по телефону. Другие предпочтут подробно описать свою проблему в электронном письме и подождать обстоятельного ответа. Третьи ждут немедленного ответа в мессенджере.

Важно обеспечить поддержку во всех каналах, которые используют ваши клиенты, а высший пилотаж — сделать поддержку омниканальной. В этом случае клиент, который обратился к вам в чате, может уточнить ответ по телефону или попросить отчёт на почту. И в любом канале его просьбу поймут и выполнят.

Установите цели Customer Service

Что нужно, чтобы поставить SMART-цели для команды поддержки:

• определите конкретные и измеримые цели по каждой конкретной области (не «сделать клиентов счастливее на 15%», а «сократить количество обращений новых пользователей на 15%»);
• пусть цели будут достаточно сложными, чтобы вы продолжали расти, но достижимыми;
• убедитесь, что цели поддержки напрямую связаны с целями всей компании;
• определите, как часто вы будете измерять прогресс.

Эффективные цели Customer Service могут быть сконцентрированы на удержании пользователей, увеличении LTV, росте общего показателя удовлетворенности.

Например:

• Сократить среднее время обработки запроса с 20 минут до 10;
• увеличить NPS до 15% к следующему году;
• увеличить показатель удовлетворённости на 5% за 3 месяца.

Скачайте чек-лист с главными метриками

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Отслеживайте ключевые показатели эффективности

После того, как вы поставили цели, нужно определить KPI, по которому вы будете отслеживать их достижение. 

Эти показатели помогают мгновенно оценить, насколько хорошо работает ваша команда поддержки. 

Определять эффективность команды помогают следующие метрики службы поддержки:

• уровень удовлетворённости пользователей (CSAT);
• индекс потребительской лояльности (NPS);
• скорость первого ответа;
• среднее время решения запроса;
• количество активных запросов;
• количество решённых запросов;
• коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate).

Важно рассматривать эти показатели в связке друг с другом. Например, ваша команда может успешно сократить время решения вопроса, но пострадает качество — удовлетворенность клиентов снизится. Выберите метрики, за которыми хотите следить, установите связи между ними и постепенно двигайтесь к целям.

Выберите правильные инструменты

Убедитесь, что операторы обеспечены всем необходимым программным обеспечением, чтобы быстро находить нужную информацию, быстро принимать решения и координировать несколько каналов и диалогов одновременно. 

Пользователи хотят, чтобы их слышали, о них заботились и понимали, и здесь нет места для ошибок. Удобная платформа позволит вашим операторам реагировать на всё быстро и не сойти с ума. 

Если ваши данные о клиенте не централизованы, вы будете сталкиваться с проблемами каждый раз, когда один из операторов уходит на больничный или в отпуск. Еще один важный момент — данные должны быть доступны и понятны. Вести сугубо личные заметки — не лучшая идея, потому что другой человек может запутаться в ваших записях.

Дайте операторам власть

Итак, если вы выполнили все предыдущие шаги, у вас получилась хорошая стратегия Customer Service. Чтобы сделать ее отличной, остался всего один шаг — расширить полномочия операторов. 

Так они не только смогут быстрее обрабатывать запросы, но и делать это качественнее. Секрет в том, чтобы каждый член команды мог принимать решения самостоятельно, не пробиваясь через дебри согласований.

Определите меры, которые оператор может предпринимать для решения проблемы. Например:

• предложить скидку, чтобы загладить неприятное впечатление;
• организовать замену или возврат товара;
• подготовить и презентовать клиенту бонусы и специальные предложения.

Интересную политику ведут в сети отелей Ritz-Carlton: сотрудники могут тратить 2000 долларов на решение проблемы клиента. Менеджеру не нужно ждать согласования — он может предпринять любую меру, которая укладывается в этот бюджет.

Почему именно $2000? Потому что LTV каждого клиента составляет $250000!

Что в итоге

Не существует идеального решения, когда речь идет о Customer Service. Но есть верные способы дать клиентам почувствовать вашу заботу. Для этого не забывайте:

• ввести фокус на счастье клиента во всех командах;
• спланировать полный путь клиента и подготовиться к самым распространенным сложностям, которые встречаются на этом пути;
• установить цели и KPI для команды поддержки;
• обеспечить команду удобным внутренним сервисом;
• собирать отзывы и вносить корректировки на их основе. 

Так ваши клиенты станут не помехой работе, а опорой и адвокатами бренда. 

К тому же, клиенты могут стать источником идей для роста компании — поддержка тесно взаимодействует с клиентами и лучше всех знает, какие у них бывают проблемы и какие изменения в продукте могут улучшить их пользовательский опыт.