Как работать с оттоком клиентов: подборка видео от Head of Customer Success в Carrot quest Сережи Глухова

Время чтения: 23.08.2021
Как работать с оттоком клиентов: подборка видео от Head of Customer Success в Carrot quest Сережи Глухова

Любая компания хочет зарабатывать как можно больше. Один из способов достичь этой цели — минимизировать отток пользователей и удерживать их в продукте. По нашему опыту, статистика следующая:

  • вероятность продать что-то текущему клиенту на 50 % больше, чем вероятность продажи новому пользователю: 65 % против 15 %;
  • стоимость удержания клиента в 7 раз ниже стоимости его привлечения. 

Факты говорят сами за себя: нельзя просто так взять и отпустить клиента, нужно делать всё, чтобы он остался с вами.

У нас в Carrot quest с оттоком пользователей работает специально выделенная под это команда Customer Success во главе с Сережей Глуховым. Ребята не понаслышке знают, почему пользователи уходят, как их удержать и сколько можно на этом заработать. Чтобы поделиться знаниями с вами, Сережа записывает цикл видео. Набралось уже четыре ролика, и в этой статье мы поделимся ими с вами. Материал будет полезен руководителям и основателям бизнеса, маркетологам и менеджерам по работе с клиентами.

Что такое отток и Customer Success команда

Прежде чем перейти к видеоподборке, разберёмся для начала с терминологией.

Отток — это количество пользователей, которые прекратили любое взаимодействие с компанией. Например, когда клиент перестал оплачивать подписку на сервис или вообще удалил в нём свой аккаунт. 

Customer Success команда — ребята, которые работают с оттоком пользователей и их удержанием. Соответственно, основные цели этой команды:

Теперь можем переходить к обещанным видео и их кратким обзорам.

1. Про понятие оттока и его значимость для бизнеса

Что узнаете из видео:

  • что такое отток, на что он влияет и как его считать;
  • почему с ним важно работать и уменьшать его;
  • какой показатель оттока считается нормальным в разных сферах бизнеса;
  • почему клиенты перестают пользоваться продуктом;
  • почему выгоднее работать с текущими пользователями, чем привлекать новых;
  • как посчитать привлечение и окупаемость новых пользователей и удержание текущих — сколько вы теряете денег, если не работаете с оттоком.

Длительность видео: 9 минут

2. Про привлечение и удержание клиентов

Что узнаете из видео:

  • как бороться с оттоком;
  • какими способами пользуемся мы в Carrot quest;
  • какие механики работают лучше всего: наши тесты и результаты;
  • каким пользователям когда и зачем нужно звонить;
  • каким пользователям звонить бессмысленно;
  • как сэкономить время на звонках клиентам и увеличить доход: наш кейс.

Длительность видео: 11 минут

3. Про увеличение лояльности клиентов и улучшение качества сервиса

Что узнаете из видео:

  • как понять, что пользователь скоро уйдёт, какие могут быть предпосылки к этому;
  • что делать, чтобы предотвратить его уход;
  • как мы в Carrot quest уменьшили отток и тем самым увеличили доход: гипотезы, тесты и результаты;
  • как понять и доказать руководству, что с пользователями, которые собираются уходить, действительно нужно работать и что для этого нужны дополнительные ресурсы.

Длительность видео: 9 минут

4. Про внедрение команды Customer Success

Что узнаете из видео:

  • зачем нужна команда Customer Success;
  • с чего начинать выстраивать её работу в компании;
  • как измерять эффективность Customer Success;
  • как выбрать клиентов, с которыми эта команда будет работать;
  • как наша команда Customer Success отбирает клиентов, у которых есть потенциал для развития.

Длительность видео: 10 минут

Сережа продолжает записывать видео про Customer Success и отток клиентов. В следующем ролике он расскажет про работу и найм Customer Success менеджеров. Ищите его на нашем Youtube-канале.

Минимизируйте отток клиентов с помощью сервиса Carrot quest и зарабатывайте больше

С помощью сервиса Carrot quest вы можете контролировать отток пользователей, отслеживая действия, которые они совершили (например, отменили подписку, отвязали банковскую карту) или не совершили (например, не купили подписку после окончания триала). 

Какие инструменты Carrot quest помогут вам контролировать отток пользователей:

  • Система скоринга событий — позволяет организовать систему сигналов о том, что пользователь может уйти. 
  • Чат — поможет собрать обратную связь от пользователей, выявить проблемы и определить самые часто встречающиеся из них. 
  • Чат-бот для сайта и поп-апы — позволяют проводить автоматические опросы, собирать фидбэк от пользователей. 
  • Push-уведомления в мобильном приложении — с их помощью можно подогревать, удерживать и возвращать пользователя. А если человек долго не был на сайте, можно отправить ему push с акцией или другим бонусом.
  • Email-кампании — можно создать серию из нескольких писем для клиентов, которые перестали пользоваться вашим продуктом. В таких письмах пользователю можно предложить приятный бонус, чтобы он вернулся, или просто запросить обратную связь.

Что ещё почитать про отток, удержание клиентов и Customer Success

  1. Куда и почему уходят пользователи: как рассчитать Сhurn rate и начать с ним работать — подробный разбор формул для расчёта оттока и инструменты по работе с ним.
  2. Как вернуть потерянных клиентов: инструкция — когда и каких клиентов нужно возвращать и как это делать.
  3. Отрицательный отток клиентов — это круто. Что это и как его достичь — что такое отрицательный отток, как он влияет на доход бизнеса и как его добиться.
  4. Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки — о ключевых метриках удержания клиентов и способах их улучшения.
  5. 8 вопросов экспертам о Customer Success — интервью с коллегами из Setka.io и Miro: кто такой Customer Success менеджер и чем он отличается от Customer Support менеджера, зачем он нужен компании, какие у него обязанности, как измерять эффективность его работы, какому типу бизнеса он необходим и какими качествами он должен обладать.
  6. Индекс NPS: как оценить лояльность клиентов —  зачем нужен NPS, как его посчитать, что на него влияет и как его увеличить.