Автоматизация

Как делать допродажи и не быть слишком навязчивым

Допродажи

Содержание:

  1. Допродажи могут сблизить вас с пользователями
  2. Ваше умение правильно продавать принесёт дополнительные преимущества бизнесу
  3. Не давите во время дополнительных продаж
  4. КОГДА продавать
  5. КАК продавать. Два правила допродаж
  6. Теперь идите и продавайте

Дополнительные продажи не обязательно должны быть связаны с давлением на пользователей. У многих, кто слышит слово “допродажи”, реакция зачастую далека от положительной. Их основные ответы “Это впаривание. Это манипуляции. Это не работает”.

Сегодня мы развеем миф о том, что надо давить на пользователя, чтобы повысить сумму покупки.

Многих раздражают продавцы, которые сосредоточены на навязывании товаров. Было бы намного лучше, если бы вместо этого они предложили продукт, который будет нести ценность для вас. Если в первую очередь вы вспоминаете именно такие примеры, при упоминании доп.продаж, то понятно, почему вы настроены негативно.

Но можно увеличивать чек и с пользой для клиента, без всяких навязчивых предложений.

Дополнительные продажи могут быть отличным инструментом, который не только приносит больше выручки (намного больше выручки), но и помогает выстроить более прочные отношения с пользователем.

Допродажи могут сблизить вас с пользователями

Расскажите клиентам об их выгоде. Вам выгодно, когда выгодно вашим пользователям.

Если пользователь поймёт, что дополнительные товары или функции буду для него более ценными, в этом случае вы оба в выигрыше.

Например, вы искали номер на двоих в отеле на выходные. При заселении на ресепшене вас спросили “хотите включить в стоимость завтрак, который обычно стоит $49 всего за $29?”

Допродажи - отель

Вы с радостью принимаете это предложение, почти без колебаний. На $20 дешевле, чем обычно. Очевидная выгода.

С точки зрения отеля, они продали дополнительный сервис, который иначе бы вы не купили, сделали дополнительную выручку и выстроили с вами более глубокие отношения, так как завтрак для них является дополнительной возможностью сделать ваш отпуск приятнее.

Для них это тоже очевидная выгода.

Ваше умение правильно продавать принесёт дополнительные преимущества бизнесу

Помимо лояльности клиентов и лучшего качества сервиса побочным эффектом допродаж будет увеличение вашей прибыли.

В книге “Marketing metrics” авторы делятся результатом их исследования: “Вероятность продажи новому клиенту 5-20%. Вероятность продажи существующему клиенту 60-70%”.

Допродажи - вероятность продажи

Это большая разница. Но если подумать, то неудивительно. Мы вероятнее всего купим у компании, которой уже доверяем, чем у той, с которой мы до этого не были знакомы.

Мало того, что продать дополнительный товар или услугу проще, чем сделать первую продажу, это еще и помогает вам расти быстрее.

Не давите во время дополнительных продаж

Даже если мы знаем, что допродажи могут быть очень ценными для нашего бизнеса, некоторые всё равно думают, что это неправильно.

Весь секрет в том, ЕСЛИ использовать правильное время и техники, очень легко избежать неприятного опыта и насилия над покупателем.

Всё сводится к тому когда и как вы продаёте. И вот несколько советов и примеров, которые вам помогут.

КОГДА продавать

Когда дело доходит до повышения чека, правильно выбранное время — это всё (почти всё).

Есть три триггера, которые будут особо полезны:

1) Сразу после того, как пользователь получил ценность от вас

Крис Еа, предприниматель и вице-президент по маркетингу в PBWiki,  делится отличным примером качественной допродажи. Он позвонил в свою страховую компанию Geico, чтобы вызвать эвакуатор, застряв на дороге.

“После того, как я сказал GEICO своё местонахождение и договорился ждать эвакуатор, диспетчер GEICO сообщил: “Мы проверили ваш аккаунт, вам доступна большая скидка на нашу страховку. Хотите узнать о подробностях, пока ждёте эвакуатор?

Через 15 минут я согласился добавить $1 миллион к своей страховой выплате на машину и дом за страховой взнос $100 в месяц.

Я клиент GEICO уже 16 лет, поэтому можно предположить, что я буду клиентом еще лет 20. Это значит, что GEICO превратил звонок клиента в службу поддержки в $2000 дохода в перспективе.”

Так как дополнительная возможность появилась именно в тот момент, когда Крис чувствовал ценность быть клиентом Geico, он с наибольшей вероятностью сказал “да”.

Допродажи - сразу после получения ценности

Естественно, что для доп.продаж в интернете важно иметь функциональную eCRM, которая  собирает всю информацию о клиенте и помогает сотруднику сделать актуальное для него предложение. Если поток ваших пользователей очень большой, то на помощь приходит автоматизация — сервис сам предлагает дополнительные товары для каждого пользователя в самый нужный момент, учитывая знания об этом пользователе.

Всё это может сделать Carrot Quest. Собирайте с его помощью всю информацию о пользователях, сегментируйте и ведите их к покупке с помощью персонализированных триггерных сообщений. Угадывая желания пользователя, вы заслужите большего доверия, а с помощью актуальной информации сможете принести ему больше выгоды.

2) Сразу после того, как пользователь решил купить

Если вам хотя бы раз задавали вопрос “картошку фри не желаете? Соус?”, значит вы ощущали эту стратегию на себе.

Одна из самых сложных вещей, которые вам предстоит сделать, — это убедить клиента купить у вас. Если вам это удалось и пользователь потянулся за карточкой, это подходящий момент, чтобы добавить стоимости и быть полезным клиенту.

Такой подход часто используют прямо в корзине:

Допродажи - когда пользователь решил купить

Вот пример 21Shop. Перед покупкой клиенту предлагаются аксессуары и мелочи, которые могут его заинтересовать:

Допродажи - аксессуары к заказу

Перевести клиента в “режим покупки” тяжело. Но если вы этого добьётесь, вам будет легче перейти к более глубоким отношениям.

3) Сразу после того как пользователь достиг определенных этапов

Другое популярное и эффективное время для дополнительных продаж — когда клиенты достигли ключевых этапов, например:

  • Был клиентом год;
  • Провёл Х часов в вашем приложении;
  • Выполнил Х заданий в вашем продукте;
  • Зашёл Х раз;
  • Установил определённую интеграцию или дополнение.

Используйте эти события, чтобы напомнить пользователям о ценности, которую они получают от сотрудничества с вами, и подумайте как вы можете продать дополнительные услуги на этих этапах.

КАК продавать. Два правила допродаж

Важно помнить два правила дополнительных продаж:

1) Убедитесь, что пользователи удовлетворены сервисом. НИКОГДА не продавайте рассерженным или расстроенным пользователям.

Вот несколько вариантов, как можно определить счастливых пользователей.

Используйте теги, чтобы отмечать пользователей-фанатов. В таком случае, когда фанат пишет или звонит и вы чувствуете возможность для дополнительной продажи, вы уже знаете, что они открыты к предложениям.

Чтобы определить, кто подходит под определение “счастливый пользователь”, назначьте баллы за события и начисляйте их пользователям. Например, совершил заказ — 100 баллов, подписался на рассылку — 10 и т.д. В сервисе Carrot Quest можно отслеживать все действия посетителя и за это автоматически давать баллы. На основе этого свойства можно сегментировать пользователей и работать с каждым сегментом отдельно: негравать клиентов с малым количеством баллов и продавать тем, кто достиг определённого количества.

Допродажи - сегментация Carrot quest

Другой эффективный способ определить счастливых пользователей — спросить их об этом. Например, покажите пользователям поп-ап и спросите, что они думают о продукте. Вот как это сделал Groove:

Допродажи - поп-ап пользователям

Результаты первого попапа показывают, сколько пользователей готовы рекомендовать Groove (кто ответил 9 или 10), ценят (7-8) и ругают (0-6). Результаты из второго попапа показывают, почему.

Знать, кто на вашей стороне, особо ценно для понимания, кому направлять ваши предложения.

2) Во время предложения акцентируйте внимание на том, как выиграет от этого клиент

Помните, что дополнительные продажи удаются, когда вы говорите пользователям об их выгоде?

Это отличный совет для всех типов продаж. Чтобы продать дополнительно, сфокусируйтесь на том, как вы поможете существующим клиентам выигрывать еще больше. Это важно, чтобы не пришлось давить на клиента.

Это становится легко и просто, когда вы видите, что пользователь делал, какие продукты покупал и к какому сегменту относится. В Carrot Quest даже не обязательно самостоятельно следить за этим — автоматизируйте. Создайте индивидуальный контент под каждый сегмент, а сервис отправит его в актуальный момент.

Подумайте о продуктах и сервисах, которые вы можете продать дополнительно своим клиентам. И затем подумайте, как эти продукты помогут им выиграть.

Подсказка: никого не волнует ваш продукт. Всех волнуют собственные проблемы. Покажите, как люди могут решить свою проблему, чтобы сделать успешную продажу.

Теперь идите и продавайте

Если вас в течение многих лет пугали плохими “ценными предложениями”, понятно, почему вы не решаетесь попробовать допродавать самостоятельно.

Надеемся, этот материал показал вам, что дополнительные продажи могут быть честными, уважительными и ценными для клиента и вашего бизнеса. И они не должны быть нахальными или нечестными.

Ключ к успешным продажам, которые делают ваших клиентов счастливее, лежит в вашем подходе и в моменте, когда вы делаете предложение. Если всё сделать правильно, вы встанете на путь превращения пользователей в ваших ярых фанатов.

Собирайте важную информацию о каждом пользователе и автоматически ведите его к покупке, на пути предлагая дополнительные продукты — попробуйте 14 дней бесплатно.

По материалам www.groovehq.com

4.57/5 (7)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Елена Стрункина
Доношу пользу и рассказываю о ценности Carrot quest. С любовью, от души.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Похожие статьи

Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
Подписаться