Автоматизация маркетинга внутри мобильного приложения

Рынок мобильных приложений стремительно растет, а это значит, что вместе с ним растет конкуренция. Завоевывать внимание пользователей становится сложнее и необходимо использовать все возможности для улучшения приложения и захвата сердец будущих клиентов. Именно поэтому автоматизация — один из важных способов роста продукта. 

Чем это может быть полезно?

Автоматизация увеличивает показатели по вовлеченности и удержанию, а также конверсию в покупку и, как следствие, продажи внутри приложения. 

Сегодня поговорим об автоматизации в мобильном приложении: что это такое, какие у нее возможности, инструменты, а также разберем несколько самых актуальных сценариев, которые необходимо настроить для успешной работы приложения. 

Что такое автоматизация в мобильном приложении

Автоматизация — это работа с воронкой продаж с помощью специальных программ и сценариев, которые автоматически (по определенным триггерам) будут проводить пользователя по каждому этапу воронки: от установки приложения и до целевого действия (покупки или подписки).

С помощью автоматизации мы можем настроить несколько сценариев общения с пользователями внутри приложения в зависимости от карты клиентского пути и наших задач и увеличить продажи на том же количестве трафика. 

Мобильная автоматизация подразумевает использование специализированного SDK и включает в себя:

• сбор данных;
• сегментацию пользователей на основе полученной информации;
• персонализированную коммуникацию;
• тестирование гипотез.

Автоматизация помогает построить индивидуальные отношения со всеми пользователями, даже если их миллионы. С помощью автоматизации внутри приложения вы сможете общаться с каждым из пользователей в зависимости от его характеристик: 

• если он частый гость в вашем приложении — делать допродажи и показывать новые функции; 
• если пользователь установил приложение впервые — проводить онбординг и показывать ключевые ценности продукта;
• если пользователь давно не заходил в приложение — возвращать его с помощью пуш-уведомлений или писем с бонусами и скидками. 

Возможности автоматизации внутри приложения

Теперь давайте разберем, какие возможности автоматизации могут помочь вырасти мобильному приложению. 

Сегментация пользователей

Благодаря автоматизации мы можем сегментировать аудиторию на бесконечное количество групп в зависимости от особенностей пользователей и маркетинговых целей и задач. Пользователей сегментируют как по типу устройства, так и по более сложным параметрам (дата захода в приложение, частота заходов, география, количество покупок или просмотров и т. д.). 

Сегментация нужна для того, чтобы в будущем персонализировать пользовательский опыт. Простыми словами, после сегментации пользователей мы сможем выстраивать коммуникацию с каждой аудиторией более индивидуально. 

Узнайте про возможности Carrot quest для мобильных приложений: чат, чат-боты, пуши.

Персонализированная коммуникация

Персонализация — одно из главных преимуществ автоматизации. Под персонализацией мы понимаем как обращение к пользователю по имени при отправке сообщений внутри приложения, так и предложение пользователям продуктов или функций на основании их прошлых действий и информации об этом сегменте. 

Персонализация — ключевой путь к увеличению показателей по вовлечению и снижению оттока пользователей из приложения, а также возможность создания уникального пользовательского опыта. 

Тестирование гипотез

Со сбором данных и сегментацией у нас появляется возможность анализировать поведение разных групп пользователей, а также тестировать гипотезы по коммуникациям с ними на разных этапах воронки. Мы можем узнать, какая форма коммуникаций собирает больше целевых действий: конвертирует в покупку, продление подписки, переход на новый этап онбординга. 

В тестировании гипотез по коммуникациям нам наверняка пригодится A/Б тестирование. А/Б тесты помогают определить, как лучше взаимодействовать с пользователями и какие виды коммуникаций наиболее эффективны. Мы можем запустить два поп-апа, пуш-уведомления или сообщения в чате с разными предложениями и визуалами и проверить, какое из них конвертирует лучше. 

Основные понятия

Теперь когда мы знаем, какие возможности предоставляет нам автоматизация внутри приложения, давайте разберемся как все устроено изнутри. 

События

Это действия пользователя: открыл страницу, просмотрел товар, добавил товар в корзину, кликнул на кнопку оплаты.

Эти данные нам нужны для аналитики, сегментации и отправки автосообщений.

Свойства пользователя

Это информация о пользователе: email, телефон, город, UTM-метки, тариф, установленные платные модули, сумма в корзине. Свойства помогают вам узнать больше о пользователе и сформировать сегменты.

Сегменты

Это группа пользователей, выделенная по одинаковым свойствам и событиям. Сегменты позволяют настроить персонализацию.

Триггеры

Это события, по которым вы сможете запустить отправку автосообщений.

Например, пользователь зашел на страницу с тарифами. Такому сегменту пользователей вы автоматически отсылаете сообщение в чат с предложением помочь в выборе.

Таймауты

Это время отсрочки автосообщения. Как раз эта волшебная функция поможет вам не спамить. Таймаут настраивается в зависимости от того, когда вы хотите, чтобы пользователь получил сообщение, — сразу после захода на страницу или через несколько секунд или минут. 

Представьте: пользователь зашел в приложение, и вы пишете ему не сразу, а после того, как он провел какое-то время в приложении.

Автосообщения

Самый главный инструмент автоматизации: триггерные сообщения, с помощью которых мы связываемся с пользователями. Вот что можно отправлять внутри приложения:

• триггерные письма (пользователь при определенном действии в приложении будет получать письма на почту);
• сообщения в чат (автосообщения или обращения от поддержки, которые будут приходить пользователю в онлайн-чат внутри приложения);
• push-уведомления (уведомления, которые пользователь получает, не открывая приложение);
• поп-апы (приходят пользователю внутри мобильного приложения).

Сценарии автоматизации в мобильном приложении

Теперь мы знаем, для чего нужна автоматизация и какие существуют инструменты для работы с ней. Ниже разберем несколько сценариев мобильной автоматизации на каждый этап воронки.

Онлайн-сервисы

Онбординг 

Первое, с чем пользователи сталкиваются после установки большинства приложений, — онбординг. Это набор материалов, которые обучают основным функциям приложения.

Согласно опросу, проведенному компанией clutch.co, около половины пользователей скачивают приложения, чтобы просто попробовать их. 77% пользователей перестают пользоваться приложением в течение первых трех дней после его установки, а 20% пользователей вообще открывают приложение только один раз после установки. 

Печальная статистика говорит, что времени на то, чтобы завоевать сердце пользователя немного, к тому же здесь все как в жизни — «встречают по одежке». Поэтому онбординг — первый и очень важный способ взаимодействия с пользователями. 

Основные задачи онбординга:

• донести ценность до пользователя, 
• показать выгоду от использования, 
• активировать в целевое действие (какое — решаете сами), 
• помочь зарегистрироваться 
• показать ценность платной версии, если она есть. 

Не пытайтесь рассказать абсолютно обо всех функциях приложения —  пользователь все равно ничего не запомнит. Достаточно 3-4 экранов с четким заголовком и понятной картинкой. 

Кстати, анимации больше привлекают внимание пользователей, поэтому если у вас есть возможность нарисовать красивые анимированные картинки — дерзайте! 

Подсказки — это важно, но всё должно быть в меру и своевременно. Вы уже знаете путь пользователя, а значит можете настроить сообщения с подсказками так, чтобы они появлялись в нужный момент.  

Сфокусируйте внимание пользователя только на одном элементе в один момент. И пусть подсказка появляется только тогда, когда пользователь сам дошел до этого шага. 

В чем сила, брат? Данные — это сила. Их можно собирать, анализировать, использовать для сегментации, в общем, делать все для увеличения продаж. 

Какой самый подходящий момент, чтобы узнать немного больше о человеке? Правильно, в момент знакомства. Поэтому узнавать некоторые детали при онбординге — уместно, главное не переборщить. 

Активация в фичи

После того как пользователь прошел этап «знакомства», усвоил все уроки онбординга — оставлять пользователя на произвол судьбы нельзя, ведь он все еще в группе риска на отток. 

Следующий шаг — активировать пользователей во все те возможности приложения, о которых они не успели узнать в течение велком-серии. Чем больше фичей использует пользователь, тем больше он привязан к вам. А вот «неактивированный» пользователь скорее не платит и не возвращается. 

Для каждого приложения, в зависимости от его особенностей, критерии активации будут разные: это может быть прохождение квеста, добавление друга, создание видео, публикация фотографии и т. д. 

Не стоит пушить пользователя в создание новой задачи, даже если вы считаете, что это ваша главная фича. Определите несколько основных фичей, которые являются aha-моментом, и включите пуш-уведомления для тех, кто еще не активировался в них.

Да, мы все помним поп-апы на сайтах, которые напоминают, собирают, уведомляют и иногда надоедают. В мобильном приложении поп-апы можно использовать для того, чтобы рассказать о фичах, которые пользователь еще не попробовал. 

Монетизация — уведомление/напоминание об оплате

Когда пользователь уже достаточно познакомился с приложением, пришло время напомнить ему, что «не всё коту масленица». Транзакционные сообщения пользователям важны, они напоминают об оплате, предлагают перейти на более высокие тарифы или купить дополнительную фичу — решают вопросы повышения конверсии в платящих и повышают ARPU. 

Помните, что пользователи приобретают товары/услуги тогда, когда ценность для них больше, чем цена. Чем больше и ощутимее эта разница, тем легче конвертировать таких пользователей в платящих. 

Работа с оттоком

Возвращаемость (retention) — крайне важная метрика, напрямую влияющая на монетизацию. Это тот процент пользователей, которые продолжают заходить в ваше приложение по истечении n-го количества дней. Обычно смотрят на 7, 14, 30 и 90 день. чем дальше, тем меньше процент пользователей, которые вернулись в приложение. Возвращаемость — это метрика, обратная оттоку (churn). Соответственно, когда вы работаете над снижением оттока, retention должен расти. 

Над удержанием нужно работать, ведь удержать пользователя, который уже установил приложение и активировался в него, — легче, чем привлечь нового. Вот несколько способов, которые помогут вам работать над снижением оттока: 

Если вы чувствуете, что пользователи начинают забывать про вас, — напомните о себе: отправьте пуш-уведомление, которое пользователи точно увидят на экране телефонов.

Согласно статистическим данным, сообщения внутри приложений могут увеличить возвращаемость в 3,5 раза. 

Если у пользователя что-то не получается или он не понимает, как достичь результата, он уйдет. Не отпускайте! Сопровождайте его путь небольшими подсказками, уведомлениями о запуске новой фичи или предложениями по совершенствованию текущих процессов. 

Ваше приложение может интегрироваться с календарем в телефоне, чтобы напомнить пользователю о делах? Расскажите ему об этом. Видите, что пользователю стало скучно играть в одиночестве, — предложите подключить друзей.

Онлайн-магазины

Скидка на первую покупку 

Вовлекайте пользователя в первую покупку и убейте сразу двух зайцев — активацию в приложение и повышение конверсии в покупку. 

Создайте мобильный поп-ап с предложением промокода на скидку, который будет показываться пользователю во время просмотра каталога товаров. Когда пользователь оставил свой емейл, отправляйте ему письмо с промокодом и лучшими предложениями. 

Это позволит собрать емейлы пользователей, а также увеличить конверсию в первую покупку примерно на 15%.

Брошенная корзина

Брошенная корзина — это недополученная прибыль и несконвертировавшиеся покупатели, поэтому так не должно быть на свете, чтобы были брошены корзины. 

Используйте все преимущества мобильных приложений. Отправляйте вашим покупателям пуш-уведомления с напоминанием о товарах, которые ждут их в корзине, и скидках на эти товары. 

Пуш-уведомления хороши тем, что они доходят до пользователя со 100% гарантией. Они не могут попасть в спам, прийти на неиспользуемую почту и т. д., они отобразятся на экране мобильного телефона и пользователь точно его их увидит. 

Рекомендованные товары

Продать повторно проще, чем привлечь нового покупателя. Поэтому, когда пользователь уже совершает покупку в вашем приложении, покажите ему товары, которые могут его заинтересовать. 

Отправьте пользователям поп-ап, когда они добавляют товар в корзину. Это увеличит средний чек с одного пользователя, и допродажи никто не отменял.

Вовлечение в диалог

Проявление заботы и внимания — это всегда приятно. Если пользователь надолго задержался на странице просмотра товара, возможно, он не может определиться с размером? Или не уверен насчет ткани.

Вовлекайте своих пользователей в диалог с помощью автоматических сообщений в чате. Своевременная поддержка снимет беспокойства у пользователя и подтолкнет к продаже. 

Мобильные приложения — особенный инструмент, который дает множество возможностей вам и вашим покупателям, и имеет свои особенности. Используйте все преимущества, общайтесь с пользователями, используйте имеющиеся у вас данные, но не переусердствуйте. Ведь удалить приложение — одно нажатие, а завоевать доверие снова — очень сложно. 

Возвращайте, поддерживайте и обучайте пользователей — установите Carrot quest в ваше мобильное приложение. 7 дней бесплатно.

Подробнее