Кейс Marquiz: зарабатывают дополнительно 440 000 рублей в месяц на поддержке пользователей с Carrot quest

Команда Marquiz подключила Carrot quest, чтобы поддерживать пользователей и активировать их продукт после регистрации. О том, какими инструментами сервиса пользуется компания, с нами поделился Дмитрий Дрозда, руководитель команды заботы о клиентах в Marquiz.

Задача: помогать новым пользователям разобраться в продукте и конвертировать регистрации в оплату.

Решение: выстроили систему онбординга через триггерные email-рассылки. Настроили сбор данных, чтобы автоматизировать поддержку и реактивацию пользователей.

Результат: заработали 439 183 рубля за февраль с помощью email-рассылок и разгрузили операторов чата с помощью Welcome-бота. Показатель ROMI — 1364%.

О клиенте

Marquiz — сервис для создания маркетинговых квизов и опросов. С помощью конструктора можно запускать квизы на сайте и в соцсетях, а также делать посадочные страницы Marquiz Pages.

Задача — настроить онбординг пользователей и получать больше оплат после пробного периода

Бесплатный тестовый период в Marquiz длится 14 дней. Важная метрика продукта — активация новых пользователей, то есть чтобы за время триала они успели попробовать инструменты сервиса и оплатили подписку.

Для этого решили:

• запустить онбординг пользователей на триале, чтобы они быстрее разобрались в сервисе;
• организовать поддержку пользователей, чтобы не терять клиентов, которым сложно разобраться в сервисе самостоятельно;
• реактивировать пользователей, которые не оплатили подписку после тестового периода.

Подключили инструменты Carrot quest — Welcome-бота и триггерные рассылки

Marquiz важно было организовать весь клиентский сервис на одной платформе. Компания выбрала Carrot quest, потому что к нему можно подключить все нужные команды и выстроить рабочие процессы в одном окне.

В основном с инструментами Carrot quest работают:

• команда поддержки;
• команда заботы о клиентах;
• специалист по работе с партнерскими программами.

Также платформой пользуются команды маркетинга и редакции, чтобы быстро запускать поп-апы с важными оповещениями и анонсами.

Как Welcome-бот помогает поддерживать клиентов

У команды поддержки Marquiz есть четкое условие, или SLA (Service Level Agreement) — ответить пользователю в чате за 2 минуты максимум. В среднем операторы отвечают за 30 секунд в рабочее время.

Чтобы не тратить время операторов на решение повторяющихся вопросов, в Marquiz автоматизировали часть ответов с помощью Welcome-бота. Такой бот открывается только при нажатии на иконку чата, то есть работает с пользователями, у которых уже есть вопрос к поддержке.

Welcome-бот помогает пользователю:

• узнать больше о продукте;
• разобраться с вопросом самостоятельно;
• связаться с оператором для решения вопросов с документами.

Операторы работают в чате с 8:00 до 20:00 по Мск в будни, поэтому для нерабочего времени компания настроила отдельную ветку в сценарии Welcome-бота. Бот направляет пользователей в базу знаний и передает вопросы клиентов в раздел «Диалоги».

Кроме поддержки пользователей Welcome-бот распределяет диалоги по команде. Например, если человек хочет узнать о партнерской программе, бот автоматически назначает диалог на нужного сотрудника.

Узнайте, как организовать поддержку пользователей именно вашей команде
Запишитесь на бесплатную консультацию с экспертами Carrot quest. Проанализируем ваши задачи и расскажем, какие инструменты помогут их решить.

Какие триггерные email-цепочки настроили

Коммуникация с пользователями после регистрации — ключевая задача для команды. От того, насколько быстро пользователи активируются в продукт во время триала и возвращаются в сервис после него, зависит выручка компании.

Чтобы взаимодействовать с зарегистрированными пользователями, Marquiz запускают email-рассылки по нескольким направлениям:

• онбординг пользователей,
• удержание клиентов в продукте,
• реактивация пользователей.

Чтобы письма автоматически отправлялись клиентам после определенного триггера, Marquiz настроили сбор данных. Эта опция Carrot quest помогает:

• собирать данные о пользователях и их действиях на сайте;
• гибко сегментировать базу лидов;
• настраивать триггерные сценарии;
• видеть всю историю коммуникации с клиентом.

Онбординг пользователей

Письма в этой цепочке помогают человеку разобраться в сервисе после регистрации, настроить квиз и получить «первый успех».

Первый успех — момент, после которого клиент понимает ценность продукта и готов платить за него. В Marquiz клиент достигает «первого успеха», когда получает заявки через квиз.

Удержание клиентов в продукте

В Marquiz задача по удержанию клиентов в продукте — процесс Customer success команды, или команды заботы о клиентах. Если пользователь по какой-то причине перестал пользоваться сервисом или не получает заявки, подключается Customer success менеджер.

Marquiz настроили персонализированные триггерные письма, чтобы помогать пользователям разобраться в продукте.

С помощью этой email-цепочки команда:

• узнает, почему пользователь не создал квиз;
• предлагает помощь, если возникли вопросы или сложности;
• узнает о проблемах на пути пользователя.

Реактивация пользователей

Важно не только активировать пользователей в продукт, но и мотивировать оплатить сервис после тестового периода. Для этого команда Marquiz настроила отдельную email-цепочку.

Если пользователь не купил подписку после окончания триала, ему приходит письмо с предложением оплатить тариф со скидкой в течение 3 дней.

Доход от настроенных сценариев команда Marquiz отслеживает по внутренней аналитике Carrot quest.

А теперь — к результатам.

Заработали дополнительно 440 000 рублей за месяц

Какой результат принес Welcome-бот

Welcome-бот выполняет функцию поддержки и снижает нагрузку на операторов, а значит компании не нужно нанимать больше менеджеров для работы в чате. За первый квартал 2023 года Welcome-бот показал следующий результат:

Marquiz не считают эффективность Welcome-бота в деньгах, а вот результаты по триггерным цепочкам рассмотрим ниже.

Результаты триггерных рассылок

За февраль email-цепочки принесли:

Цель триггерной цепочки	Сумма оплат с email-цепочки
Онбординг новых пользователей	36 180 рублей
Удержание клиентов в продукте	367 997 рублей
Реактивация пользователей	35 006 рублей
Всего:	439 183 рубля

За месяц Marquiz заработали с помощью триггерных email-рассылок 439 183 рубля, потратив на сервис 30 000 рублей.

Показатель ROMI составил 1364%, при этом затраты на Carrot quest окупились с одной email-цепочки.