Команда онлайн-сервиса Retail Rocket подключила Carrot quest, чтобы выстроить коммуникацию с пользователями на сайте и лучше конвертировать трафик в лидов. О том, какие механики настроила команда, с нами поделился Александр Федяев, руководитель отдела маркетинга в Retail Rocket.
Проблема: пользователи могли связаться с компанией только через почту или форму заявки на сайте. Для тех, кто не готов сразу общаться с менеджером или записаться на демо, не было альтернативного способа связи. Как следствие, пользователи не оставляли контакты, и команда Retail Rocket теряла часть потенциальных лидов.
Решение: настроили коммуникацию с пользователями на сайте и начали консультировать в чате. Подключили триггерные механики с чат-ботами и поп-апами, чтобы собирать лидов на разных этапах в пути пользователя.
Результат: 25% всех лидов с сайта приносят инструменты Carrot quest.
Retail Rocket — платформа для удержания клиентов за счет повторных продаж и наращивания LTV (Lifetime Value). В сервисе можно:
Сегмент бизнеса: B2B, SaaS
Аудитория компании: крупные проекты в сфере eCommerce со средним чеком — 100 000 рублей
Трафик: 10 000 уникальных пользователей в месяц
Особенности бизнеса: сложный продукт, небольшой трафик на сайте, высокий средний чек, цикл сделки 3 месяца
Период, рассматриваемый в кейсе: август 2022 — январь 2023 (6 месяцев)
Инструменты Carrot quest: чат на сайте, welcome-бот, лид-боты, триггерные сообщения в чат, поп-апы, триггерные email-рассылки
Наш продукт решает узкие задачи бизнеса, поэтому большое количество лидов для нашей ниши не характерно. Мы стараемся вовлекать посетителей сайта в диалог на разных этапах пользовательского пути и не упускать потенциальных клиентов.
Каждую сделку, в которую конвертируются собранные лиды, мы рассматриваем отдельно. Это важно, потому что LTV в Retail Rocket — 3 года, а средний чек — 100 тысяч рублей в месяц. То есть каждый платящий клиент приносит нам в среднем 3,6 млн рублей.
У Retail Rocket сложный продукт, при этом связаться с компанией и уточнить детали можно было только двумя способами:
Новым пользователям нужно предложить более простой способ связи для первичного контакта. Из-за того, что посетители сайта не могли быстро связаться с командой Retail Rocket, компания теряла часть потенциальных клиентов.
Команде Retail Rocket были нужны инструменты для коммуникации, чтобы:
Команда сервиса искала решение, которое поможет быстро наладить общение с посетителями сайта, чтобы прогревать их и конвертировать в лидов.
Внедрить Carrot quest предложила команда поддержки, чтобы эффективнее работать с пользователями на сайте. Дополнительно мы решаем в сервисе часть маркетинговых задач. Например, запускаем чат-ботов и поп-апы, чтобы собирать заявки на консультации, регулярно пополнять email-базу и прогревать пользователей через рассылки.
На сайте Retail Rocket инструменты Carrot quest помогают работать с пользователями до регистрации в продукте. Воронка выглядит так:
Тариф рассчитывают индивидуально, продажа происходит через менеджера, поэтому команде Retail Rocket важно быстро переводить потенциальных клиентов на консультацию или демо-звонок.
Чтобы автоматически передавать собранных лидов команде, настроили интеграцию Carrot quest с amoCRM. Когда пользователь оставляет контакты в чат-боте или поп-апе, заявка сразу попадает в amoCRM, где ее подхватывает первая линия поддержки.
Рассмотрим механики, которые настроила команда с помощью инструментов Carrot quest.
Команда Retail Rocket поставила чат на сайт, чтобы пользователь мог в любой момент задать вопрос по продукту.
Чтобы мотивировать пользователей начать диалог с компанией, настроили триггерное сообщение в чат — оно появляется рядом с иконкой чата при заходе на сайт.
Чат помогает нам получать больше контактов: некоторым пользователям привычнее и удобнее написать в чат. А для нас это дополнительный способ предложить обратный звонок тем пользователям, которые пока не готовы заполнять лид-форму на сайте и оставлять много данных о себе.
Чат-боты помогают автоматически обрабатывать обращения пользователей на сайте Retail Rocket. Рассмотрим отдельные механики.
Welcome-бот в чате
Этот тип чат-бота появляется только при нажатии на иконку чата. Часто компании используют его в качестве FAQ, чтобы пользователи могли самостоятельно найти ответы на вопросы и не загружали команду поддержки.
Команда Retail Rocket с помощью welcome-бота помогает пользователю удобным для него способом связаться с менеджером. На основе ответов клиента, бот направляет обращения по каналам коммуникации:
За 6 месяцев 25% пользователей, которые начали диалог с welcome-ботом, оставили контакт. Конверсия в прохождение бота составила 70% — эти пользователи задали вопрос в чат либо оставили заявку на обратный звонок.
Лид-бот для нерабочего времени
Команда поддержки не работает в чате круглосуточно. Чтобы сообщить пользователям, что операторов нет на месте, команда Retail Rocket настроила лид-бота.
Лид-бот — вид чат-бота, основной задачей которого является сбор лидов. Сообщение бота появляется возле иконки чата после определенного триггера, например, при повторном заходе на сайт, бездействии на странице, попытке уйти с сайта, захода по ссылке с определенными UTM-метками.
На сайте Retail Rocket лид-бот срабатывает сразу при заходе на сайт с 18:30 до 09:30 мск. В нем команда сервиса предлагает пользователю задать вопрос и оставить контакты, чтобы связаться с менеджером в ближайшее рабочее время.
За 6 месяцев 35% пользователей, которые начали диалог с лид-ботом, оставили контакт. Конверсия в прохождение бота составила 29% — эти пользователи задали вопрос в чат либо оставили заявку на обратный звонок.
Такая механика помогает дополнительно собрать контакты и обращения пользователей, которые могли не дождаться ответа в чате в нерабочее время и уйти с сайта.
Собирайте лидов и вовлекайте пользователей в диалог в любое время с чат-ботами Carrot quest.
До внедрения инструментов Carrot quest команда Retail Rocket собирала лидов на сайте только через статичные лид-формы. Чтобы получать контакты пользователей, которые не заполняют эти лид-формы, маркетологи Retail Rocket настроили поп-апы.
Поп-ап для записи на демо
Оставить заявку на демо на сайте Retail Rocket можно через статичную лид-форму. Она выглядит так:
Часть посетителей сайта открывают форму и уходят, так и не оставив заявку. Чтобы не упускать потенциальных клиентов, команда сервиса запустила отдельный поп-ап: он срабатывает, если пользователь открыл, не заполнил и закрыл форму.
Через поп-ап Retail Rocket предлагают оставить номер телефона и автоматически передают лида в amoCRM. Операторы первой линии поддержки:
За 6 месяцев 2,6% пользователей, которые прочитали поп-ап, оставили заявку на демо.
Этот поп-ап помогает получить контакты пользователей, которых пугает подробная лид-форма. С помощью трекинга данных Carrot quest мы в нужный момент показываем поп-ап пользователям, которые готовы уйти, и не упускаем потенциальных клиентов. Необходимые для демо детали менеджер уточняет по телефону.
Поп-апы с полезными материалами
Лидов, которые интересуются продуктом, но еще не готовы общаться с менеджером, Retail Rocket догревают с помощью email-рассылок.
Чтобы регулярно пополнять базу, команда маркетинга настраивает поп-апы, в которых предлагает полезные материалы взамен на email.
Поп-апы показывают:
За 6 месяцев 1,2% пользователей, которые прочитали поп-ап в блоге, оставили контакт.
Поп-ап под рекламную кампанию работал на сайте 2 месяца. За это время 1,7% пользователей, которые пришли с рекламной кампании и прочитали поп-ап, оставили контакты.
Поп-апы с анонсами событий
Также с помощью поп-апов команда анонсирует конференции и онлайн-мероприятия, в которых участвует Retail Rocket. Это дополнительный способ получить теплых лидов — пользователь оставляет контакты при регистрации на мероприятие.
За 6 месяцев до 1,7% пользователей, которые читали поп-апы с анонсами мероприятий, переходили на лендинги для регистрации.
До подключения чата Carrot quest пользователи могли связаться с Retail Rocket только через статичную лид-форму или почту, из-за этого компания теряла часть аудитории, которая не готова сразу общаться с менеджером.
Теперь посетители сайта могут в любой момент задать вопрос на сайте, а команда Retail Rocket — догревать их и получать новые контакты. Собирать лидов не только в чате помогают чат-боты и поп-апы, которые команда компании настроила на разных этапах в пути пользователя.
Трекинг данных внутри Carrot quest помогает нам гибко настраивать триггерные механики и персонализировать коммуникацию с пользователями на сайте. Например, запустить чат-бота на лендинге отдельного инструмента, чтобы рассказывать пользователям, как он работает и для чего нужен.
Сделки, которые пришли через инструменты Carrot quest, полностью окупили годовые затраты на сервис.
Carrot quest приносит 25% всех лидов, которые приходят с сайта.
Мы очень довольны результатом — 4 сделки, которые пришли через новые инструменты, уже окупили годовой бюджет на сервис.
За 6 месяцев чат-боты и поп-апы Carrot quest принесли Retail Rocket 126 лидов. Из них:
Команда Retail Rocket планирует развивать персонализированные коммуникации:
Получайте больше целевых лидов, даже если у вас сложный продукт
Запишитесь на бесплатную консультацию с экспертами Carrot quest. Мы проанализируем ваши задачи и расскажем, какие инструменты помогут их решить.
Подпишитесь на рассылку Carrot quest
1 письмо в неделю со свежими материалами о маркетинге, поддержке и продажах
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных