Syssoft — крупная IT-компания с длинным циклом сделки, продажами через менеджеров и департаментами маркетинга и продаж, которым было сложно наладить совместные процессы.
С помощью Carrot quest Syssoft значительно снизили проблему разрозненных данных о клиентах, перестроили процессы и в результате увеличили продажи.
Задача: выстроить персонализированные и проактивные продажи.
Решение: собирают данные о поведении пользователей на сайте, настроили лид-бота для автоматической квалификации лидов. Подключили команду продаж к чату.
Результат: увеличили конверсию в диалог до 30%. Передают команде продаж лидов с обогащенными данными.
Syssoft («Системный софт») — второй по величине выручки поставщик программного обеспечения для информационной безопасности, проектирования и создания графики в России. На рынке 14 лет. В клиентской базе — десятки тысяч компаний.
Syssoft — единственный в России дистрибьютор Pixar, Foundry, WinRAR, Ericom. В каталоге компании собраны решения от более тысячи производителей программного обеспечения. Также Syssoft разрабатывает и запускает инженерные и инфраструктурные IT-проекты.
В Syssoft работает около 300 человек, из которых почти 100 — менеджеры по продажам.
Специфика бизнеса:
Департаменты маркетинга и продаж хранят данные о клиентах в разных местах. Из-за этого сложно отследить, какие маркетинговые активности приносят продажи, а какие нет. А значит, компании сложно эффективно распределять ресурсы.
Syssoft непросто агрегировать данные о клиентах: например, с рекламы на сайт приходит тысяча человек, они смотрят каталог, но ничего не добавляют в корзину сразу. Через некоторое время они могут позвонить или написать менеджерам по продажам. Но информация об источниках переходов на сайт, просмотрах каталога и других действиях на сайте прежде никак не соотносилась с информацией о сделках.
Нам было сложно проследить связь маркетинга и продаж, потому что мы не собирали информацию о поведении пользователей на сайте и не связывали их со сделками.
Важной задачей было агрегировать в одном месте информацию о действиях пользователей и сделках, объединить усилия маркетинга и продаж и, в конечном счете, увеличить выручку.
Syssoft сделали ставку на проактивные продажи. Они запустили эксперимент и создали команду продаж внутри департамента маркетинга. Менеджеры из этой команды связываются с пользователями, заходившими на сайт, еще до того, как те оставят заявку. Чтобы продавать проактивно, менеджерам нужно иметь в своем распоряжении как можно больше информации о потенциальных и текущих клиентах, их действиях на сайте и лендингах компании.
С помощью Carrot quest маркетинг стал собирать для менеджеров по продажам информацию о потенциальных и текущих клиентах, их действиях на сайте и лендингах. Это позволило сейлзам:
Syssoft подключили Carrot quest и настроили сбор данных о действиях пользователя на сайте и лендингах. Теперь вся информация о каждом пользователе и его действиях автоматически собирается в карточку лида в Carrot quest:
Все эти данные передаются из Carrot quest в Битрикс24 с помощью интеграции.
Для меня важно, что в карточках хранится информация обо всех маркетинговых коммуникациях с клиентом. Так мы можем увидеть, что из маркетинга работает лучше, что хуже, а что вообще не работает. Это позволяет нам перераспределять усилия и затраты и получать прогнозируемые бизнес-результаты.
Бесконечное обогащение данных очень хорошо работает, и это видно в CRM. Ежемесячный отчет по новым контактам с заполненными обязательными полями включает несколько тысяч карточек.
Сбор данных помогает в сложных продажах — когда цикл сделки занимает несколько месяцев, а иногда и больше года. В таких случаях сейлз-менеджер может тщательно подготовиться к каждому разговору с клиентом — собрать максимум информации о нем и продумать, о чем ему рассказать. Он может открыть Carrot quest и изучить не только действия конкретного человека, но и действия других лидов с таким же корпоративным почтовым доменом — ведь все эти люди работают в одной организации. Так менеджер может больше узнать о клиенте и его компании, предложить дополнительные товары или услуги.
Также Syssoft настроили триггерные письма для менеджеров продаж с оповещениями, что их клиенты просматривали каталоги производителей программного обеспечения или записи вебинаров. Данные о посещении этих страниц собирает Carrot quest и автоматически отправляет в Битрикс24. В CRM за клиентами закреплены менеджеры. Как только срабатывает триггер, Битрикс24 отправляет менеджеру письмо о том, чем интересуется его клиент.
Если бы не сбор данных, менеджер вряд ли узнал бы, что его клиент недавно заходил на сайт. Каждый будний день отправляется около 100 таких писем. Они помогают в текущих сделках, а главное — в проактивных продажах.
Когда мы решили подключить чат-бота, то сначала рассматривали Telegram и другие решения. Но остановились на Carrot quest из-за простоты реализации и гибкости настроек.
С помощью Carrot quest Syssoft запустили чат-бота на сайте, который генерирует около тысячи квалифицирующих диалогов с клиентами. Теперь через 7 секунд после того, как пользователь заходит на сайт компании, ему показывается чат-бот, вовлекающий в диалог. Бот задает квалифицирующие вопросы:
Юрий самостоятельно настроил чат-бота — без помощи программиста.
Преимущества чат-бота на сайте:
Конверсия в диалог с незнакомым клиенту менеджером — 1,5%
Конверсия в диалог со знакомым менеджером — до 30%
В чате клиенты могут не только ответить на квалифицирующие вопросы, но и напрямую пообщаться со своим менеджером. Сейлзы стали отвечать на вопросы клиентов о продуктах и продавать в чате.
Если в чат пишет текущий клиент, за которым уже закреплен менеджер, диалог попадает именно к нему, а клиент видит, что ему отвечает знакомый менеджер. Так менеджер находится в постоянном контакте с клиентом, сопровождает его на всех этапах текущей сделки и готовит почву для следующей, увеличивая LTV. Для клиента это тоже удобно, ведь для общения с менеджером ему нужно просто зайти на сайт и написать в чат.
Если менеджера нет на месте, сотрудник, принявший диалог, сообщит коллеге, что в чат обращался его клиент. И менеджер оперативно свяжется с клиентом, когда освободится. Обращения от новых клиентов распределяются между менеджерами просто по очереди.
Также мы ввели в бизнес-процессы новую сущность — Потенциал. Термин в компании принципиально пишем с заглавной буквы, подчеркивая его значимость для синергии маркетинга и продаж. Потенциал — это лид с подтвержденной коммерческой перспективой — из него может вырасти реальная сделка. Например, это лиды, которые писали в чат или интересовались конкретным продуктом, — и Carrot quest помогает нам таких отследить.
Для Syssoft основной канал привлечения клиентов — сайт. Но в соцсетях пользователи тоже пишут в директ и задают вопросы об ИТ-решениях. Интеграции Carrot quest с ВКонтакте и Facebook позволили объединить соцсети с чатом на сайте и отвечать на вопросы в разных каналах из одного окна.
За коммуникации в соцсетях отвечает PR-команда Syssoft. Но при необходимости к диалогу может легко подключиться нужный сотрудник.
Так Syssoft собрали коммуникации с пользователями из разных каналов в одном месте. Это позволяет быстрее отвечать на сообщения и ничего не упускать.
С инструментами Carrot quest Syssoft:
Syssoft — достаточно большая компания и давно работает в ИТ-сфере. Каждый департамент в силу специфики и даже просто исторически коммуницирует с клиентами по-своему. Одни менеджеры по продажам собирают данные в Битрикс24, другие — в корпоративной почте, 1С и даже в эксельках.
А теперь благодаря Carrot quest мы можем собрать в одном месте всю информацию о клиенте, всю историю взаимодействия с ним. Теперь это можно масштабировать с пилотной группы на другие подразделения. Делать все быстрее, порой вообще без людей и с меньшим количеством ошибок.
Юрий Павлюк о дальнейших планах по использованию Carrot quest:
На вашем сайте больше 10 000 посетителей в месяц и вы столкнулись с одной из этих проблем:
Запишитесь на бесплатный аудит лидогенерации с экспертом Carrot quest:
Это бесплатная услуга, встреча проходит в Zoom и длится 30 минут.
Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений
Подпишитесь на рассылку Carrot quest
1 письмо в неделю со свежими материалами о маркетинге, поддержке и продажах
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных