Cross-sell, Upsell и Bundles: стратегии увеличения продаж для онлайн-сервисов

Время чтения: 23.03.2021

По данным исследований, привлечь нового клиента от 5 до 25 раз дороже, чем удержать существующего. Кроме того, существующим клиентам легче продавать: они купят у вас с вероятностью 60-70%, в то время как вероятность продажи новому клиенту составляет 5-20%.

Мы уже писали про особенности продаж в сфере b2b и про допродажи в e-commerce. А в этой статье расскажем, как онлайн-сервисам увеличить продажи существующим клиентам с помощью кросс-сейла, апсейла и бандлов, и поделимся своим опытом.

Cross-sell

Cross-sell, или перекрестные продажи — это стратегия роста сервиса, когда существующему клиенту предлагают дополнительные продукты для более комплексного решения.

Например, в приложении для знакомств Tinder можно приобрести функцию уведомлений. Те, кто её подключат, смогут узнать, просмотрел ли собеседник их сообщение.

Дополнительные продажи в приложении Tinder
Tinder предлагает пользователям купить дополнительную функцию

Стратегия перекрестных продаж стимулирует компанию постоянно добавлять новые продукты, функции и услуги. Кросс-сейл не только увеличивает прибыль компании, но и влияет на удержание клиентов и отток.

Согласно отчету SaaS Radar Report by Gainsight and Mckinsey & Company, наименьший отток был у компаний, которые перекрестно продавали несколько продуктов примерно трети своих клиентов. Это происходит, потому что стратегия кросс-сейл позволяет клиентам подобрать те продукты, которые нужны именно им, и более эффективно решать свои задачи.

Upsell

Upsell, или дополнительные продажи — это продажа более дорогого тарифа или плана подписки без создания новых продуктов.

Если стратегия cross-sell позволяет пользователю «собрать» набор продуктов, которые нужны именно ему, то upsell во многом зависит от успеха клиента. Он будет готов купить более дорогую версию только после того, как осознает ценность продукта.

Поэтому сервисы, которые выбирают стратегию дополнительных продаж, часто дают клиентам возможность попробовать продукт бесплатно. Это период триала или бизнес-модель freemium, при которой клиент может пользоваться базовой версией продукта бесплатно. Бесплатная версия показывает возможности сервиса и привлекает новых пользователей, часть из которых покупает премиум-версию.

Например, в Spotify есть бесплатная и платная версии. В бесплатной версии есть ряд ограничений:

  • реклама,
  • нельзя пропускать больше шести треков за час,
  • музыка переключается не по порядку, а вразнобой.

Когда клиент переходит на платную версию, чтобы пользоваться сервисом без ограничений, это и есть апсейл.

Как Spotify увеличивает средний чек
Spotify предлагает перейти на Premium версию

Примером успешного апселлинга является Salesforce, производящая корпоративное программное обеспечение. Годовой доход этой компании недавно превысил 13 миллиардов долларов, они достигли этой цифры быстрее всех компаний-разработчиков ПО для предприятий.

Для того, чтобы достичь таких показателей, компания сосредоточилась на успехе клиентов и делала допродажи на всех этапах их пути в продукте. Вместо того, чтобы бомбардировать клиентов звонками, Salesforce доносит до них ценность более высокого плана подписки.

Bundles

«Бандлы» или связки — это комплекты, состоящие из нескольких продуктов и продающиеся как единое целое. Один из примеров популярного бандла — это пакет услуг от операторов связи «интернет+ТВ+мобильный».

Эта стратегия выгодна и пользователям, которые получают несколько продуктов со скидкой, и компании, которая продает два или более продуктов вместо одного. Для того, чтобы продавать бандлы, необходимо хорошо знать своих клиентов. Нужно проанализировать, какие продукты часто покупают вместе, насколько хорошо они дополняют друг друга.

Например, компания HubSpot объединяет свои продукты в бандл Growth Suite. Пользователи могут приобрести продукты отдельно, но в бандле они будут стоить на 25% дешевле. Также клиенты могут собрать свой бандл.

Как HubSpot увеличивает средний чек с помощью бандлов
HubSpot объединяет свои продукты в бандл

Команда Carrot quest постоянно исследует как расти, как улучшать маркетинг, продукт, процессы. Мы собираем опыт роста лучших онлайн сервисов, кейсы и приемы в коллекцию гроусхаков

Подпишитесь на рассылку

Чтобы получать письма с гроусхаками, нестандартными кейсами и полезными статьями раз в неделю

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Как продавать: опыт Carrot quest

Продажи в онлайн-сервисах значительно отличаются от продаж в e-commerce. Это происходит по двум причинам:

  • онлайн-сервисы — это более сложный продукт, до клиентов труднее донести его ценность;
  • цикл сделки длиннее, чем в e-commerce, в среднем, он достигает одной-двух недель.

В e-commerce пользователь гораздо быстрее принимает решение о покупке. Он может зайти в интернет-магазин, посмотреть параметры товара и сразу же купить. В SaaS это практически невозможно. У сервиса может быть триал, но и за этот период бывает сложно оценить пользу. Еще длиннее цикл сделки в SaaS b2b.

Рома Котов
Команда продаж Carrot quest

Допродажа подписки

Когда пользователь покупает подписку на месяц, велика вероятность, что он не успеет увидеть результат и оценить пользу от продукта. Разочаровавшись, клиент расстроится и уйдет. Получается двойной негатив — компания теряет клиента, а клиент — время и деньги. Поэтому ребята из команды продаж Carrot quest мотивируют пользователей приобрести подписку не менее, чем на три месяца.

Если покупатель будет месяц использовать сервис, и при этом у него трафик меньше 300-500 тысяч, он не успеет понять, приносит ли сервис дополнительный доход. Для того, чтобы сформировать гипотезу, настроить сценарии, и проверить её, нужно время. Маловероятно, что клиент получит пользу сразу же, здесь и сейчас.

Рома Котов
Команда продаж Carrot quest

Допродажа услуги

Как и в e-commerce, в SaaS B2B можно допродавать не только продукты, но и услуги. В Carrot quest чаще всего допродают услугу внедрения. Команда внедрения анализирует сайт клиента и основные метрики, разрабатывает сценарии автоматизации и настраивает инструменты под ключ. Покупатели могут выбрать для себя удобный пакет услуг: экспресс-внедрение или полное погружение.

Услуга внедрения решает две задачи для клиента. Некоторым нужна экспертиза — у них нет опыта и нужна помощь специалистов. У других просто нет свободных рук, чтобы всё настроить.

Рома Котов
Команда продаж Carrot quest

Наши клиенты тоже используют этот прием. Например, конструктор сайтов в формате stories Storyland — предлагает своим пользователям дополнительную услугу — дизайн лендингов. С помощью инструментов Carrot quest CEO и основатель сервиса Дмитрий Беговатов проверил гипотезу о том, что эта услуга увеличит конверсию в оплату, и заработал 100 тысяч рублей.

Storyland допродает клиентам дизайн лендингов
Storyland допродаёт своим пользователям дополнительную услугу — дизайн лендингов

Когда клиент приобрел подписку на длительный срок, получил пользу от сервиса и начал расти, можно переходить к следующему варианту кросс-селлинга — продаже дополнительных модулей.

Продажа дополнительных модулей

Для того, чтобы у сейлз-менеджеров была возможность предлагать дополнительные модули, продукт должен быть грамотно упакован. Потребности разных клиентов могут сильно отличаться — некоторые покупатели выбирают самый дешевый тариф, но иногда им могут потребоваться дополнительные функции.

Например, в Zoom есть четыре тарифных плана:

  • «базовый»,
  • «профессиональный»,
  • «бизнес»,
  • «предприятие».

Если пользователи выбирают платный тариф, они могут приобрести дополнительные модули:

  • аудиосвязь;
  • большие конференции — до 1 000 участников;
  • облачное хранилище;
  • премьер-поддержка.
 Zoom увеличивает средний чек с помощью допродажи дополнительных модулей
В Zoom можно приобрести дополнительные модули

В Carrot quest можно дополнительно приобрести:

  • лид-бота,
  • конструктор писем,
  • статистику диалогов и операторов,
  • продвинутую версию базы знаний,
  • отключение бренда Carrot quest.
Carrot quest допродаёт дополнительные модули
Дополнительные модули Carrot quest

Мы в Carrot quest предлагаем дополнительные инструменты, исходя из задач пользователя. Если клиент пришел с запросом про сбор и квалификацию лидов и увеличение продаж, мы предлагаем лид-бота — он будет квалифицировать пользователей, чтобы передавать в продажи только целевых лидов.

Повышение продаж и Customer Success

Важно не просто «впарить» клиенту дополнительный продукт или услугу, а решить его задачу и помочь в достижении целей. Кросс-сейл должен повышать качество обслуживания и удовлетворять потребности покупателя.

О том, с какими проблемами сталкиваются пользователи при работе с сервисом, лучше всего знают в службе поддержки. Поговорите с командой поддержки, узнайте пожелания пользователей, тогда вы сможете предложить именно то, что им нужно.

Мы предлагаем подключить модули, когда видим, что это будет полезно покупателям. Например, клиент давно пользуется сервисом и начал вкладываться в поддержку, подключил новых операторов. Значит, скоро у него появится потребность отслеживать эффективность работы поддержки. Тогда мы предлагаем подключить модуль Статистика диалогов и операторов, который решит эту задачу.

Еще мы заранее звоним или пишем, когда пользователь выходит за рамки текущего тарифа, и ему нужно переключиться на другой.

Сергей Глухов
Customer Success Lead Carrot quest

Наши клиенты, конструктор сайтов и лендингов mottor, уделяют большое внимание службе поддержки. О том, как устроена их работа, мы подробно рассказываем в кейсе. Команда поддержки отвечает за общение с пользователями:

  • помогает освоиться в сервисе,
  • почувствовать его ценность,
  • решить проблемы
  • быстрее подготовить сайт к запуску.

Это важно, потому что пользователь не будет платить за сервис, пока у него не будет готового сайта. Общаться с пользователями команде mottor помогают инструменты Carrot quest:

  • триггерные сообщения в чат, чтобы рассказывать о нововведениях, акциях и мероприятиях;
  • база знаний, чтобы пользователи могли найти ответы на свои вопросы самостоятельно.

В чате Carrot quest удобно общаться и специалистам поддержки, и клиентам. Сообщения из всех каналов (чат, почта, VK, Telegram, Facebook) приходят в одно место, операторам не нужно переключаться, можно увидеть информацию о клиентах, из какого канала человек пишет — для нас это важно — и историю его действий в сервисе. Есть аналитика и много полезных дополнительных функций, сервис недорогой.

Женя Наливайко
Тренер команды службы поддержки сервиса mottor

Самое важное — создавать продукт, который будет приносить ценность нашим клиентам, постоянно напоминать себе, что продукт создается для людей.

Достичь успеха можно, если мы эту ценность также правильно донесем до пользователей и поможем им ее получить, а без службы поддержки с этим не справиться.

Надя Романова
Тимлид входящего саппорта mottor
Запишитесь на бесплатную консультацию

Расскажем, как увеличить продажи на том же трафике, и за 30 минут настроим сценарий лидогенерации

Спасибо! Мы скоро свяжемся с вами.

FAQ

Кросс-сейл или перекрестные продажи — это стратегия роста сервиса, когда существующему клиенту предлагают дополнительные продукты для более комплексного решения.

Апсейл или дополнительные продажи — это продажа более дорогого тарифа или плана подписки.

Бандл или связка — это комплект, состоящий из нескольких продуктов и продающийся как единое целое.