Как быстро реагировать на запросы пользователей и обрабатывать больше диалогов в день: кейс онлайн-сервиса Mottor и Carrot quest

Время чтения: 24.03.2020
Как быстро реагировать на запросы пользователей и обрабатывать больше диалогов в день: кейс онлайн-сервиса Mottor и Carrot quest

Мы попросили друзей из Mottor рассказать, как устроена их служба поддержки, почему это важно для пользователей и как инструменты Carrot quest помогают организовать ее работу.

Mottor — это уникальный конструктор сайтов с простым и понятным редактором для веб-студий, предпринимателей, сайтостроителей с опытом и без. Сервис позволяет быстро создать сайт почти любой сложности и решает любую задачу, которая может стоять перед сайтом.

Самое важное — создавать продукт, который будет приносить ценность нашим клиентам, постоянно напоминать себе, что продукт создается для людей.

Достичь успеха можно, если мы эту ценность также правильно донесем до пользователей и поможем им ее получить, а без службы поддержки с этим не справиться.

Надя Романова
Тимлид входящего саппорта

Целевая аудитория Mottor — около 500 тысяч клиентов, которые приходят из рекламы, реферальной системы, каналов в YouTube и соцсетей. В основном это предприниматели, дизайнеры и разработчики сайтов.

Они проходят по воронке через регистрацию, создание сайта, настройку и покупку тарифа.

Как устроена команда поддержки Mottor

Поддержка состоит из 10 человек и делится на две команды: входящего и исходящего саппорта. У каждой команды есть свой тимлид, который контролирует работу в чате, работает с командой и обновляет базу знаний. Специалисты в чате распределены на три линии.

У обеих команд есть тренер, который работает с командами и занимается развитием саппорта в целом.

Как инструменты Carrot quest помогают поддержке Mottor решать вопросы пользователей
Команда Mottor в пермском офисе

Процессы, метрики, ритуалы: как работает команда поддержки

Служба поддержки отвечает за общение с пользователями: помогает освоиться в сервисе, почувствовать его ценность, решить проблемы и быстрее подготовить сайт к запуску.

Еще поддержка собирает обратную связь и помогает всей команде делать продукт, ориентированный на пользователей.

Поддержка у нас есть с самого начала существования сервиса и является нашим сильным преимуществом перед конкурентами, потому что для клиентов это крайне важно. Почти всегда в отзывах о нашем сервисе пользователи хвалят именно поддержку, и у нас на стене есть распечатанные вырезки с самыми приятными сообщениями пользователей 🙂

Надя Романова
Тимлид входящего саппорта

В рамках компании поддержка влияет на три показателя:

  • Активация: пользователь не купит тариф, пока у него не будет готового сайта.
  • Профилактика оттока: сделать так, чтобы пользователь от нас не ушел, если что-то не получается или сайт не приносит заявок.
  • Рекомендации: сколько людей рекомендуют продукт.

Чтобы работа над активацией, оттоком и рекомендациями была эффективнее, появилась команда исходящей поддержки — ребята связываются с клиентами, помогают довести до результата или решить какую-то «боль» клиента.

Женя Наливайко
Тренер команды службы поддержки

Эффективность поддержки оценивается на основе количества обработанных специалистом диалогов, скорости времени ответа и качества обработки сообщений.

С последним помогают оценки пользователей, но они не всегда бывают объективными, а большая часть людей их вообще не ставит.

Еще один ритуал, который позволяет поддержке мониторить качество работы — регулярные внутренние вычитки диалогов.

Мы оцениваем диалог по 8 критериям: хорош ли он с технической точки зрения, оптимален ли подход к проблеме, все ли в порядке со стилистикой и «духом поддержки».

Женя Наливайко
Тренер команды службы поддержки

У саппорта есть свой ИКР (идеальное конечное решение) — документ, в котором описана идеальная служба поддержки с нескольких точек зрения. Большие цели из этого документа разбиваются на задачи, которые можно выполнить сейчас.

К примеру, идеальная служба поддержки с точки зрения пользователя сразу же отвечает на вопрос и ее не нужно ждать, из этого следует среднесрочная задача по внедрению чат-бота.

Женя Наливайко
Тренер команды службы поддержки
Чек-лист с основными метриками поддержки: от скорости ответа до CSAT

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Как Mottor использует инструменты Carrot quest

Для качественной поддержки пользователей был нужен канал связи между клиентом и сервисом, чтобы быстро и в реальном времени отвечать на запросы.

Jivosite не подошел, потому что не было сохранения сессии, Чатра не позволяла связать юзера в Mottor и в чате, Intercom дорогой и зарубежный, без поддержки родного языка, плюс цена тарифа зависела от количества контактов в базе. У Carrot quest есть визуальные селекторы, чтобы назначать события — это позволяло без разработчиков передавать события о действиях пользователя.

Для нас это важно — и историю его действий в сервисе. Есть аналитика и много полезных дополнительных функций, сервис недорогой.

Женя Наливайко
Тренер команды службы поддержки

В чате Carrot quest удобно общаться и специалистам поддержки, и клиентам. Сообщения из всех каналов (чат, почта, VK, Telegram, Facebook) приходят в одно место, операторам не нужно переключаться, можно увидеть информацию о клиентах, из какого канала человек пишет и историю его действий в сервисе.

Для нас это важно. Есть аналитика и много полезных дополнительных функций, сервис недорогой.

Женя Наливайко
Тренер команды службы поддержки

В среднем поддержка обрабатывает от 250 диалогов в день и общается с пользователями по телефону примерно 10-20 раз в день.

Типичный диалог: клиент описывает какую-то задачу вроде «Хочу сделать вот такую вот фичу на моем сайте» или «Надо настроить цели в Яндекс.Метрике», а поддержка помогает ему добиться результата.

Mottor активно использует автосообщения в чат, чтобы оповещать пользователей о нововведениях, акциях и мероприятиях (например, о еженедельных вебинарах), и вовлекать их в диалог в зависимости от события на странице.

Пример триггерного сообщения на сайте Mottor

База знаний помогает поддержке обрабатывать запросы пользователей, операторы часто ссылаются на инструкции и учат клиентов ей пользоваться самостоятельно. В команде есть ответственный за базу знаний человек и план по написанию новых статей.

Раньше мы пользовались внутренней базой знаний, которая была сделана очень давно. Редактор статей был не очень понятным, даже изменить что-то в существующей инструкции было больно, они были доступны только в личном кабинете и не было поиска — все эти мелкие детали делали базу знаний непопулярной у пользователей. Мы в саппорте поставили себе задачу — найти сервис, где мы сможем сами создать крутую базу знаний и не отнимать время разработки.

Надя Романова
Тимлид входящего саппорта

Так выглядит база знаний Mottor:

Планируем продолжать пользоваться Carrot quest и очень ждем, когда появится чат-бот.
С появлением чат-бота планируем автоматизировать часть процессов и запустить новые. Надеемся, что операторы немного разгрузятся, а пользователи будут еще быстрее получать ответы 🙂

Надя Романова
Тимлид входящего саппорта