Анализируйте обращения в поддержку с помощью статистики по тегам

В Carrot quest появилась аналитика по тегам диалогов. Теперь вы сможете понимать, какие обращения пользователей встречаются чаще всего. Это может помочь улучшить сайт, доработать продукт или сформировать ассортимент.

Посмотрите видео, в котором Костя, наш продакт, расскажет обновлении, а потом читайте подробности ниже.

Статистика по тегам диалогов помогает анализировать обращения пользователей. Там можно посмотреть, какие теги поставили конкретные операторы в определенных каналах за период, а также видеть динамику.

Если у вас много однотипных вопросов, и операторы помечают их тегами и ничего не упускают, даже простой анализ в конце месяца даст много данных.

Например, если вы работаете в интернет-магазине, благодаря аналитике по тегам вы сможете:

• увеличить конверсию маркетинговых материалов за счет того, что сделаете тексты рассылок и рекламных материалов более понятными и продающими;
• увеличить продажи за счет того, что закупите больше товаров, которые хорошо продаются, и сэкономите деньги на неходовых товарах;
• увеличить конверсию сайта за счет того, что исправите на нем ошибки и непонятные для посетителей места;
• увеличить скорость ответа операторов за счет того, что закроете распространенные вопросы сохраненными ответами или статьями в базе знаний.

Если у вас онлайн-сервис, вы сможете:

• сэкономить время за счет того, что сфокусируетесь на разработке более запрашиваемых инструментов;
• удержать клиентов, которые были готовы уйти из-за багов и проблем;
• увеличить скорость ответа операторов, закрыв ответы на частые вопросы статьями в базе знаний или сохраненными ответами.

Статистика по тегам входит в модуль Аналитика диалогов. Кроме тегов, в нем вы сможете увидеть скорость ответа операторов, количество решенных вопросов, среднюю оценку операторов, загруженность операторов и другие метрики службы поддержки.

Давайте посмотрим на примере, какие выводы можно сделать, глядя на статистику по тегам за месяц.

Представим, что вы получили такой отчет за ноябрь:

Больше всего вопросов про заказы, продукты и акции. В ноябре Черная пятница и Киберпонедельник — поэтому взлетело количество вопросов про эти акции.

Пробегитесь по диалогам: что там спрашивают?

1. Вопросы по заказу. Если пользователи интересуются, где их заказ, возможно, стоит улучшить систему уведомлений о состоянии заказа. Например, присылать транзакционные письма, или давать пользователю трек-номер для отслеживания.
2. Черная пятница, Киберпонедельник и прочие акции. Если пользователи не понимают условия акции, стоит учесть это и в следующем году провести ее по-другому.
3. Вопросы про продукты, доставку, возврат, программу лояльности: если пользователи спрашивают об одном и том же, создайте сохраненные ответы на эти вопросы.

Передайте данные и идеи по доработке операторам, маркетологам и разработчикам. А через месяц посмотрите, как изменилось количество вопросов и скорость ответа и скорректируйте ваши решения.

Если у вас много обращений, и вы еще не используете теги, начните с ними работать. Попросите операторов проставлять теги значимым диалогам. Например, их можно разбить на:

• запросы на фичи, услуги или товары;
• жалобы на баги и некачественный сервис;
• вопросы про доставку, оплату и непонятные для пользователей инструменты.

Как работает аналитика по тегам

Статистика по тегам диалогов доступна в разделе Аналитика диалогов. Если у вас подключен модуль, вы увидите новую вкладку Теги. Если вы еще не пользуетесь Аналитикой диалогов, нужно подключить этот модуль.

На вкладке показывается:

• количество вопросов, помеченных тегами;
• процент от общего числа вопросов.

Теги можно отфильтровать:

• по дате,
• по каналу,
• по конкретному оператору.

Как только вы выбрали все нужные параметры, нажмите на кнопку «Применить фильтры».

По умолчанию аналитика по тегам доступна за месяц. Вы можете выбрать любой период до 90 дней.

Для каждого тега видна динамика по сравнению с прошлым периодом такой же длины: если вы смотрите аналитику за неделю, то сравниваться будет с предыдущей неделей.

Статистику по тегам можно выгрузить в формате csv.

Повышайте продажи
на сайте и улучшайте поддержку клиентов
с помощью чата Carrot quest ›

Хорошая работа с пользователями невозможна без качественной поддержки. Поэтому напоследок держите несколько материалов, которые помогут вам оптимизировать поддержку пользователей:

• 8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS
• Как оптимизировать работу поддержки
• База знаний: как поддержать пользователя без помощи команды поддержки
• Ключевые метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять уже сегодня