Поддержка

8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS

Содержание:

  1. 1. Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти
  2. 2. Храните историю общения с каждым пользователем
  3. 3. Убедитесь, что FAQ или база знаний действительно помогают пользователям
  4. 4. Изучите вопросы в техподдержку и устраните их возможные причины
  5. 5. Опирайтесь на знания о поведении пользователей
  6. 6. Создайте омниканальную систему поддержки пользователей
  7. 7. Смотрите на поддержку шире
  8. 8. Стройте систему оценки эффективности: KPI для службы поддержки
  9. Выводы

Поддержка в онлайн-сервисе должна быть безупречной. И вот несколько причин, почему:

  • 67% клиентов считают, что стандарты хорошего обслуживания стали выше, чем когда-либо;
  • 80% клиентов признались, что считают клиентский опыт таким же важным, как продукт или услуги компании;
  • 64% клиентов считают, что при покупке чего-либо клиентский опыт важнее цены.

Важная составляющая хорошего клиентского опыта — это качественная и своевременная поддержка. В этой статье мы собрали восемь советов, как улучшить работу службы поддержки и сделать ее по-настоящему полезной и удобной для пользователей.

1. Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти

Когда пользователь обращается в техподдержку, он уже в растерянности. В большинстве случаев он пытается разобраться в сервисе или приложении, но не может сделать это интуитивно. Возможно, продукт слишком сложный, чтобы быть понятным сразу на 100%, или какие-то функции недостаточно удобные в использовании. Возможно, он наткнулся на баг или недостающую функцию.

Как только пользователю нужен ответ, он начинает искать ссылку на техподдержку. И если он не сможет найти как связаться с техподдержкой в течение 5-10 секунд, высока вероятность, что пользователь уйдет. Случалось ли вам сталкиваться с сервисами, которые так умело прятали свою кнопку службы поддержки, что требовалось перерыть весь сайт, чтобы найти её? Вряд ли вы все еще ими пользуетесь.

Как оценить эффективность поддержки?

Скачайте чек-лист с главными метриками

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Сейчас онлайн-чат на сайте — это стандарт в мире поддержки и самый удобный канал коммуникации для большинства пользователей. Скорее всего, ваши клиенты привыкли к тому, что по всем возникшим вопросам они могут написать сообщение в поддержку. Когда у них нет такой возможности, это вызывает вопросы и снижает уровень доверия к компании.

На сайтах, которые используют Carrot quest, в правом нижнем углу почти всегда можно увидеть окно чата, где на любой вопрос готовы ответить работники службы поддержки:

чат YSL Beauty

Позаботьтесь о том, чтобы поддержка была доступна для всех пользователей. Даже для тех, кто полностью запретил сбор данных о себе.

2. Храните историю общения с каждым пользователем

Сейчас поддержка больше похожа на беседу с другом или знакомым.

Клиент готов общаться с техподдержкой на сайте, как в обычном мессенджере: написал, закрыл чат, получил уведомление об ответе на почту, прочитал, ответил и так далее. Все это становится возможным только при сохранении контекста разговора и всех данных о клиенте.

данные о клиенте
История всех взаимодействий с пользователем сохраняется в карточке клиента Carrot quest

3. Убедитесь, что FAQ или база знаний действительно помогают пользователям

Модель общения с пользователями совершенно изменилась. Раньше, если пользователь отвлекался и уходил с сайта, история общения с ним сразу же терялась. Когда клиент приходил на сайт и обращался в поддержку снова, ему приходилось повторять вопрос. Это раздражало.

Информация о пользователях и контекст очень важны для службы поддержки сервиса SureTask. Как это помогло поднять конверсию в регистрацию на 31%, читайте в кейсе.

Большинство пользователей пытаются решить проблемы с использованием онлайн-сервисов самостоятельно в течение 5 минут. Для этого существуют базы знаний и списки самых частых вопросов с ответами на них. FAQ может быть достаточным решением для простых продуктов. Еще FAQ можно использовать на продуктовых лендингах, чтобы снимать сомнения пользователей.

раздел FAQ
Пример использования FAQ на продуктовом лендинге

Если на вопросы пользователей требуется подробное объяснение со скриншотами, видео и дополнительными материалами, больше подойдет база знаний.

база знаний

Чтобы создать действительно полезный FAQ или базу знаний, ориентируйтесь на эти вопросы:

  • какие ключевые слова пользователи вводят, когда ищут ответ;
  • есть ли у вас контент, соответствующий этим ключевым словам;
  • какой контент пользователи читают или смотрят после поиска по ключевым словам;
  • какие запросы были успешными, а на какие вопросы не получилось ответить;
  • что пользователи искали после неудачного ответа.

4. Изучите вопросы в техподдержку и устраните их возможные причины

Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на три группы:

  • баги,
  • недостающие возможности,
  • непонятные или спрятанные функции.

Баги — это первое, от чего нужно избавляться. Но будем честны, в SaaS всегда будут баги, особенно если вы постоянно внедряете новые функции или правите существующий код. Оптимизированный процесс поддержки не предотвратит баги, и такие вопросы будут периодически поступать. Тут ничего не поделаешь.

Недостающие функции. Все SaaS-сервисы по определению незавершённые. Нет такого момента, когда заканчивается создание приложения. Всегда будут функции, которых не хватает. Но если такие функции постоянно мелькают в обращениях в техподдержку, возможно, будет хорошей идеей добавить их. Вы будете получать меньше жалоб и сделаете пользователей счастливее, а они останутся с вами дольше.

Если вы решите не внедрять функцию (например, она не соответствует вашим планам), в крайнем случае создайте раздел в FAQ, предлагающий альтернативные решения.

Если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки, категория, которой вы должны уделить максимум внимания, — это непонятные и спрятанные функции. Непонятные функции — это те, которые ваши пользователи заметили, но не смогли понять, что с ними делать. Спрятанные — те, которые у вас на самом деле есть, но пользователи о них не знают. Хороший способ помочь пользователям найти их и разобраться — показать небольшие подсказки в сервисе.

5. Опирайтесь на знания о поведении пользователей

Сбор данных о пользователе на сайте помогает отследить, когда у него возникают трудности и вовремя послать ему триггерное сообщение с предложением помочь. Таким принципом руководствовался Грэм из сервиса OpenCRM, и это сократило количество гневных обращений в поддержку на 80%, так как решал проблемы пользователя сразу на месте.

Стоит учитывать, что бывает достаточно сложный функционал, который не получается сделать более интуитивным. В этом случае можно отправлять триггерные сообщения-подсказки в нужный момент. Пример проактивной поддержки из кейса Табло: после обновления в продукте команда запустила чат-бота с информационным сообщением и инструкцией по обновлению настроек.

поддержка через бот
Стартовая ветка бота Табло

6. Создайте омниканальную систему поддержки пользователей

Пользователи обращаются за поддержкой через разные каналы: через емейл, чат, сообщения внутри сервиса, Facebook и т.д. Людям всё равно, какой канал предпочитает ваша служба поддержки. Они используют тот способ, который им удобнее и понятнее.

Техподдержка всегда будет получать обращения:

  • в чате,
  • на электронную почту,
  • в соцсетях и мессенджерах.

Чтобы операторы не пропускали сообщения и всегда были в курсе контекста, объедините все каналы связи с техподдержкой в одном интерфейсе.

диалоги
Так выглядит раздел Диалоги, в котором объединены все сообщения из разных каналов

Попробуйте сервис Carrot quest, и все ваши коммуникации будут в одном месте. Пользователь задал вопрос в чате, но затем ушёл с сайта? Как только оператор техподдержки даст ответ, он вместе с частью переписки придёт пользователю на почту. Все действия пользователя — написал в чат, ввёл информацию во всплывающем окне, ответил на письмо и т.д. — отображаются для оператора техподдержки в одном окне чата. Это очень удобно. Кроме того, вы можете настроить интеграцию с социальными сетями, чтобы чтобы точно все сообщения поступали в одно место. Можно собирать сообщения из Facebook, Telegram и Вконтакте. А уведомления о важных действиях пользователей на вашем сайте можно получать в Slack.

Общение с пользователями в одной админке сделало жизнь лучше операторам поддержки четырех агрегаторов авиабилетов. Подробнее мы рассказали в кейсе.

7. Смотрите на поддержку шире

Большинство CEO SaaS-сервисов подразумевают ответы на технические вопросы, говоря о поддержке. Они рассматривают техподдержку как способ помочь существующим пользователям понять, как работает их продукт, разобраться с багами и вопросами настройки.

Это правда, что поддержка в SaaS всегда концентрировалась на том, чтобы помогать существующим пользователям разобраться с продуктом. Но поддержка — это важная часть взаимодействия пользователя с брендом, которая значительно влияет на его пользовательский опыт и удовлетворенность продуктом. О том, как поддержка помогает улучшить customer service, мы рассказали в этой статье.

Влияние поддержки на продукт сильнее, чем кажется на первый взгляд. Работа команды поддержки косвенно влияет на общие продуктовые метрики:

  • MRR,
  • LTV,
  • NPS,
  • отток и активация пользователей в продукт.

У поддержки много возможностей для проактивного влияния на продукт:

  • поддержка активно взаимодействует с клиентами,
  • знает, какие проблемы у них возникают чаще всего,
  • может предложить усовершенствования, которые улучшат пользовательский опыт.

С помощью чата можно продавать больше. В этом убедились наши клиенты и 105 зарубежных компаний, а мы рассказали об их опыте в этом материале.

8. Стройте систему оценки эффективности: KPI для службы поддержки

Рассмотрим, какие KPI подходят, чтобы оценить работу службы поддержки. Мы собрали основные метрики, которыми измеряется эффективность работы техподдержки. Они покажут, где слабые места в работе службы поддержки, где она хороша и помогает повысить лояльность клиентов и снизить отток.

Ниже — самые распространенные метрики, которые используются в качестве ключевых показателей для техподдержки во многих компаниях.

  • Скорость первого ответа

Скорость первого ответа показывает, как быстро техподдержка реагирует на обращения клиентов.

Советуем ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

ИндустрияСкорость первого ответа (в секундах)
Услуги для бизнеса84 сек.
eCommerce113 сек.
Технологии96 сек.
  • Качество работы оператора (удовлетворенность пользователя)

Качество работы оператора показывает, насколько клиент удовлетворен общением с вашей службой поддержки. Чаще всего этот показатель оценивают с помощью NPS-опросника.

Советуем ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

ИндустрияУдовлетворенность пользователей
Услуги для бизнеса89,47%
eCommerce86,06%
Технологии90,13%

Подробнее про KPI для технической поддержки читайте в нашем материале: Ключевые метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять уже сегодня.

Выводы

  • Поддержку нельзя однажды запустить и забыть. Как и всё остальное в SaaS, ее надо постоянно анализировать и улучшать.
  • Убедитесь, что пользователь легко может найти поддержку. Это действительно распространённая ошибка, которую можно легко решить. Советуем использовать сервис, который интегрирован со всеми каналами, где может написать ваш пользователь, и инструментами, которые уже использует ваш бизнес.
  • Предлагайте помощь, когда чувствуете, что это необходимо. Не ждите, пока пользователь осознает проблему и обратится в поддержку. Отправьте ему сообщение-подсказку или спросите, нужна ли помощь (но не у всех подряд, а если видите, что у него возникли проблемы). Вы можете посылать такие сообщения как вручную, так и настроив автоматическую отправку. Но будьте аккуратнее с настройками: помните о сегментации и триггерах. Вы же не хотите отвлечь пользователя от покупки или чтения статьи?
  • Помните, что поддержка не существует сама по себе. Техподдержка глубоко связана со всем, что вы делаете: дизайном продукта, недостающими или непонятными функции, маркетингом. Убедитесь, что вы используете полученные от пользователей инсайты для совершенствования сервиса.

По материалам blog.kissmetrics.com. Статья впервые опубликована 12 декабря 2018. 17 сентября 2020 года статья была обновлена.

Аватар
Автор: Елена Туровская
Доношу пользу и рассказываю о ценности Carrot quest. С любовью, от души.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно



Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
×
×

Получите бесплатно карту сценариев для вашего бизнеса

Выберите карту и введите почту. Мы пришлем вам ее бесплатно

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

map