Тикетная система
Обновление добавляет в Carrot quest тикетную систему, которая помогает командам поддержки управлять обращениями клиентов как задачами.
Обращение (=тикет) вырастает из диалога, а не создаётся отдельной сущностью с нуля. Клиент остаётся в том же интерфейсе, а оператор работает в одном инструменте.
Как это работает
Часть обращений не закрывается за один диалог — им нужно время, передача между операторами, контроль статуса. Раньше они терялись в общем потоке: без статуса, ответственного и срока решения. Командам поддержки приходилось вести учёт вручную или в сторонних инструментах. Тикетная система закрывает эту потребность внутри диалогового продукта. Сами тикеты живут отдельно от обычных диалогов — в своём интерфейсе со списком, фильтрами и аналитикой.
Сейчас операторы создают тикет прямо из диалога: выбирают нужные сообщения из чата и конвертируют их в тикет за 5–10 секунд. А настройках можно настроить свои статусы (например, добавить «в работе»), темы обращений и приоритеты.
Обращение живёт по сценарию из четырёх шагов:
- Клиент пишет. Вопрос получает AI-бот или оператор первой линии.
- Если вопрос сложный, оператор создаёт тикет. Клиент получает номер и видит статус.
- Тикет переназначается на эксперта или разработку. История не теряется.
- Статус меняется на «Закрыто». Клиент получает уведомление, а в аналитике появляется закрытый тикет.
Преимущества обновления
- Прозрачный статус для клиента. Человек видит в виджете чата, что над запросом работают, и понимает, на каком этапе решение. Больше не нужно каждый день писать, чтобы узнать, как продвигается вопрос.
- История передаётся автоматически. При переходе на вторую линию суть проблемы не приходится объяснять заново.
- Аналитика в одном месте. Время закрытия, время первого ответа и нагрузка на операторов собраны вместе.Можно настроить свои статусы (например, добавить «в работе»), темы обращений и приоритеты.