Исследование: 5 ошибок в коммуникации с пользователями, за которые вы расплачиваетесь конверсией

Время чтения: 22.12.2021
Исследование: 5 ошибок в коммуникации с пользователями, за которые вы расплачиваетесь конверсией

Мы провели аудит 32 сайтов и нашли 5 типичных провалов, из которых можно извлечь урок:

  1. Не вовлекать посетителей сайта.
  2. Не собирать лидов.
  3. Не квалифицировать лидов.
  4. Не отвечать мгновенно на вопросы и заявки покупателей.
  5. Не прогревать лидов.

Это 5 ошибок, которых следует избегать при общении с потенциальными покупателями на сайте и в маркетинговых каналах. В ходе нашего исследования мы выяснили, что хотя бы одну из них совершает каждая вторая компания. Разберем подробнее ошибки, и как их можно избежать.

Ошибка № 1. Не вовлекать проактивно посетителей сайта

Взгляните на этот сайт.

Прекрасный дизайн, яркий контент, полезный продукт. Мы прошли по главным страницам: цены, блог, инструменты. За 10 минут нам стало скучно просто читать. Скука — то самое чувство, которое испытывают клиенты, когда бренды не вовлекают их в диалог.

Согласно исследованию Statista, 70% покупателей по всему миру предпочитают бренды, которые проактивно вовлекают их в общение.

Виды общения с клиентами

На сайте из нашего примера ждут инициативы от пользователей: нужно зарегистрироваться, войти в личный кабинет, обратиться в поддержку и т. д. Только представьте, сколько лидов они при этом теряют. Не используя триггерные сообщения (чат и чат-бот на сайте, поп-апы), эта компания теряет возможность собрать больше заявок и, следовательно, получить больше продаж.

Решение — взять инициативу в свои руки при помощи триггерных сообщений.

Спросите, нужна ли посетителям помощь:

Чатбот помощи

Предложите полезный контент в поп-апе:

Поп-ап с рассылкой

Или расскажите в нем о распродаже:

Поп-ап на сайте

Ошибка № 2. Не собирать (и терять) лидов на сайте

Однажды мы посетили один блог об инсайтах в образовательных технологиях и просто влюбились в их контент.

Блог на сайте

Мы прочли три статьи подряд. И ушли. Так же, как и другие потенциальные лиды, которых компания упускала ежемесячно 😲Почему?


При трафике в 177 320 в блоге не было ни форм подписки, ни чат-ботов, ни поп-апов с лид-магнитами — ничего, что могло бы привлечь внимание лидов. Люди просто «проскальзывали» через статьи в блоге. Например, эта статья могла бы стать отличным лид-магнитом для сбора лидов:

Пост в блоге на сайте

Редакция блога могла бы превратить ее в pdf-файл со списком полезных ресурсов и отправлять его по запросу на почту. Мы подсчитали убытки этой компании.

С лидогенерацией можно конвертировать 2% посетителей сайта в лидов ежемесячно (данные основаны на результатах кейсов Carrot quest).

В случае блога из нашего примера это 3400 потенциальных лидов 😱

Решение — добавить на сайт поп-апы, формы, чат-бота, предлагающего подписаться на новости блога или за лид-магнит.

Посмотрите, как классно было бы запустить такой чат-бот на главной странице этого блога:

Чатбот в блоге

Отправьте через него посетителям вашего сайта такой же список ценных ресурсов, как в нашем примере, в формате ссылки на PDF-файл.

Ошибка № 3 Не квалифицировать лидов

Вот сайт сервиса для видеосозвонов. В отличие от предыдущего блога у них хорошо получается собирать лидов:

Связь с компанией на вебсайте

Обратили ли вы внимание на выделенные элементы на экране? Каждый из них ведет посетителей к форме «Свяжитесь с нами»:

Лидформа с валификацией

Мы запросили демонстрацию сервиса. Представители компании связались с нами в тот же день. Так что же не так?

Менеджеры по продажам не знают, с кем говорят. Представитель компании Джош предположил, что мы находимся на руководящих должностях, даже не задавая вопросов о наших ролях в компании.

В последующих емейлах он потратил много времени на нашу квалификацию, выясняя, для чего мы планируем использовать сервис, сколько сотрудников хотим к нему подключить и т. д.:

Емейл в ответ на лидформу

Джош также использовал информацию из открытых источников — LinkedIn:

Демо на сайте

Но все эти данные можно было бы собрать, когда мы заполняли форму заявки на демонстрацию.
Вместо того, чтобы сфокусироваться на горячих заявках, менеджер по продажам тратит время на квалификацию лидов во время первого звонка. Краткая квалификация на сайте перед звонком могла бы сэкономить Джошу уйму времени.

Самым простым решением будет добавить поля для квалификации в форму сбора лидов, но нужно учитывать следующее:

90% покупателей предпочитают использовать формы для общения с бизнесом, согласно недавнему исследованию от Twilio. Поэтому лучше квалифицировать лидов в формате диалога с чат-ботом на сайте.

Например, было бы удобно узнавать через чат-бота пользовательский сценарий и количество участников. При клике на любую из кнопок «Свяжитесь с нами» посетители увидели бы окно с помощником:

Чатбот на лендинге

Чат-бот на сайте соберет нужную информацию и отправит ее в карточку лида в CRM. Это сэкономит время вашим менеджерам, и они смогут потратить его на общение с потенциальными клиентами.

Ошибка № 4. Не отвечать мгновенно в каналах коммуникации

5 часов — среднее время ответа в соцсетях для брендов. Ответы дольше минуты заставляют покупателей нервничать.

Заставляя клиентов ждать ответа несколько часов, вы рискуете узнать много «интересных» фактов о себе.

Сергей Глухов
Сергей Глухов
Head of Customer Success в Carrot quest

Кажется, посетители этого сайта с конструктором лендингов написали много «приятных» слов, пока ждали ответа в чате, потому что обычно на это уходит день.

Горя желанием узнать больше подробностей о тарифах, мы написали в чат на сайте.

Чатбот прайс

Они ответили… на следующий день.

Ровно день нам пришлось ждать ответа и в чате Facebook.

Чат на веб сайте

Представьте, сколько клиентов они теряют, отвечая так долго.

Посмотрите, как наш клиент сократил время ответа пользователям:

Сократили время ответа с нескольких часов до 5 минут: как Wfolio объединили три команды в Carrot quest с помощью интеграции с Instagram

Решение — запустить чат-бота на сайте.

Чат-бот на сайте помог бы им ответить на наш вопрос о цене мгновенно, не заставляя нас и других посетителей сайта ждать целый день.

Лидбот

Если клиентам потребуется ответ на вопрос вне компетенции бота, он позовет на помощь оператора: «Извините, я вас не понял. Пожалуйста, оставьте ваш email, оператор с вами свяжется».


Это один из многих сценариев, как чат-бот для сайта способен помочь вашему бизнесу. Еще больше сценариев в этих картах и плейбуках:

8 сценариев для настройки чат-бота в онлайн-школе
16 сценариев для настройки чат-бота
в интернет-магазине
16 сценариев лид-бота для онлайн-сервисов

Carrot quest отлично подходит для командной работы. Если у вас есть трудности, вы можете разобраться самостоятельно или попросить о помощи.

  • Иногда лучшим решением будет перевести диалог на кого-то из коллег, чтобы они ответили на вопрос, в котором разбираются лучше. Например, вы можете оставить заметку операторам, чтобы описать детали и контекст вопроса. Каждый член команды может видеть всю историю диалогов, а заметки можно сделать видимыми только для операторов.
  • Если вам требуется больше времени на ответ, отложите диалог на определенное время. Он исчезнет из списка активных, а когда заданное время истечет, вы получите уведомление с напоминанием.

Ошибка № 5. Не прогревать лиды

«Какой полезный продукт!» ー подумали мы, когда посетили сервис для создания мультиссылок для соцсетей.

Живой чат на сайте

Мы начали диалог, чтобы узнать больше об этом продукте:

Сообщения в живом чате

В чате на сайте у нас спросили имя и email, но так как времени ждать ответа у нас не было, мы ушли с сайта.

Впечатляет, что через 11 минут нам на почту пришел ответ менеджера по продажам (ребятам из примера в предыдущем разделе есть чему здесь поучиться).

Автооответ на почту

Ник предложил помощь.

А затем — тишина. Ни приветственного емейла, ни гайда, ни промописьма или новостной рассылки мы после этого не получили.

Неудивительно, что мы забыли про этот сервис. Уверены, мы такие не единственные. Ребята из сервиса собирают емейлы и консультируют потенциальных клиентов, а затем теряют их. Вот что происходит, когда вы не прогреваете лидов.

Решение — запустить прогревающую емейл-кампанию.

Вот несколько примеров писем, которые можно отправить посетителю сайта, если вы заполучили его емейл:

  1. Приветственное письмо с полезными ресурсами для начала работы с вашим продуктом.
  2. Информационное письмо, объясняющее клиенту, что его ждет дальше.
  3. Письмо с пошаговой инструкцией, как пользоваться вашим продуктом.
  4. Письмо с рекомендациями товаров, услуг или контента, составленное на основе предыдущих действий пользователя на сайте.
  5. Письмо с часто задаваемыми вопросами.
  6. Вовлекающее письмо с полезными советами.
  7. Приглашение на вебинар — также будет отличным способом вовлечь клиентов в продукт.
  8. Промо со скидкой.
  9. Серия рассылок с ценными статьями.

Все эти письма вы легко можете создать и запустить с помощью Carrot quest. Просто добавьте изображения, текст и ссылки в визуальном редакторе:

Настройка емейлов

Затем задайте триггерное событие, время отправки — и запустите письмо.

Триггерные сообщения

Позвольте Carrot quest прогреть ваших лидов.

Must have, чтобы конвертировать посетителей сайта в клиентов

  • вовлекайте посетителей в диалог;
  • собирайте емейлы;
  • квалифицируйте лидов;
  • отвечайте на запросы как можно скорее;
  • прогревайте лидов.

Все это можно сделать с помощью Carrot quest.

Протестируйте все инструменты Carrot quest бесплатно за 14 дней

Чат, чат-боты для сайта, триггерные поп-апы и письма помогут:

— увеличить конверсию на сайте;

— автоматизировать воронку продаж;

— собрать базу лидов, информацию о них и квалифицировать их;

— познакомить пользователей с продуктом;

— прогреть лидов до покупки, стимулировать их купить снова;

— быстро отвечать на вопросы пользователей 24/7 без участия человека;

— объединить в одном окне диалоги из соцсетей, мессенджеров и чата на сайте.