Сократили время ответа с нескольких часов до 5 минут: как Wfolio объединили три команды в Carrot quest с помощью интеграции с Instagram

Время чтения: 09.09.2021
Сократили время ответа с нескольких часов до 5 минут: как Wfolio объединили три команды в Carrot quest с помощью интеграции с Instagram

Этим кейсом с нами поделился Андрей Рублев, СЕО и основатель конструктора сайтов для фотографов Wfolio

Мы расскажем, как Андрей объединил сразу три разные команды — поддержки, онбординга и SMM — с помощью Carrot quest. Благодаря инструментам Carrot quest команда Wfolio начала собирать обращения из соцсетей, мессенджеров и чата на сайте в одном окне и отвечать на них быстрее — в течение 5 минут вместо нескольких часов.

Клиент

Сегмент бизнеса: B2B

ЦА: фотографы

Количество подписчиков в Инстаграме: 17 000

Wfolio — это конструктор сайтов для фотографов. Его используют, чтобы создать портфолио для продвижения.

Так выглядят сайты, созданные на конструкторе:

Пример сайта, собранного с помощью Wfolio
Сайт, который собрали с помощью Wfolio

У фотографов есть специфические запросы: например, чтобы на сайте были подходящие шаблоны для размещения фотографий, чтобы сами фотографии были защищены от копирования и их было легко посмотреть с мобильных устройств.

С помощью сайтов, созданных на Wfolio, можно красиво передать фотографии клиентам, не пользуясь файлообменником. Легко принимать платежи и продавать фотографии, пресеты и консультации прямо на сайте.

У Wfolio есть лендинг, но большая часть трафика приходит через Instagram, потому что это обязательная часть продвижения для фотографов и привычная для них площадка. В Instagram команда Wfolio размещает материалы для привлечения и прогрева клиентов.

Особенности бизнеса

Wfolio — это сервис с низким порогом входа для клиентов. Пользователи быстро регистрируются, начинают создавать сайт, но часто мотивации не хватает, чтобы разобраться с настройками. Они бросают создание сайта, и это снижает конверсию в оплату. В сервисе есть видео, которые помогают разобраться, но этого недостаточно.

Поэтому во время пробного периода с ними работает отдельная команда специалистов по онбордингу — они помогают разобраться с сервисом, присылают полезные материалы, дают советы.

Процесс онбординга проактивный, специалисты связываются с клиентами через соцсети: ВКонтакте, Whatsapp или Instagram. Инстаграмом также занимаются SMM-специалисты: они публикуют посты и работают с реакциями и ответами на сториз. Но если у клиентов в процессе онбординга или чтения постов возникают технические вопросы, приходится звать поддержку.

Операторы обычно отвечают клиентам через Carrot quest — в среднем за две недели в чат приходит около 500 диалогов. Поддержка не следит за соцсетями, которые не интегрированы в сервис: это неудобно, потому что нужно давать операторам доступ к бизнес-аккаунтам. К тому же операторам пришлось бы отслеживать сразу несколько аккаунтов, и это неизбежно привело бы к ошибкам.

В итоге когда клиенты задавали технические вопросы, специалистам по онбордингу приходилось пересылать сообщения или скриншоты операторам поддержки. Получался разрыв знаний, и скорость ответа снижалась. Кроме того, рабочий день команд онбординга и SMM короче, чем у поддержки, это еще больше снижало скорость ответа по вечерам и в выходные.

Проблема

Основных проблем несколько:

  • команды поддержки, онбординга и SMM работают с клиентами в разных соцсетях;
  • рабочее время специалистов онбординга и SMM ограничено, а обращения поступают и вечером, и в выходные дни;
  • специалистам по онбордингу и SMM приходится пересылать сообщения менеджерам поддержки, из-за этого снижается скорость ответа.

Задача

Первая задача — собрать в одном сервисе все команды: поддержку, онбординг и SMM-специалистов. Сделать так, чтобы команды с легкостью распределяли между собой входящие сообщения:

  • специалисты по онбордингу реагировали на вопросы по онбордингу,
  • операторы поддержки отвечали на технические вопросы,
  • сммщики видели реакции и ответы на сториз.

Вторая задача — сделать так, чтобы обращения из всех источников — чата на сайте, соцсетей и мессенджеров — приходили в одно окно диалогов.

Как Wfolio решили задачу

Поскольку Wfolio уже работали с Carrot quest, они решили использовать сервис для решения своих задач. С помощью Carrot quest можно отвечать на сообщения из чата на сайте, соцсетей и мессенджеров. У сервиса есть интеграции с ВКонтакте, Телеграма, Facebook и совсем недавно у Carrot quest появились интеграции с Instagram и WhatsApp. Сообщения из всех этих каналов собираются в одном окне диалогов в Carrot quest, а отвечать на них можно, никуда не переходя.

Интеграция с Instagram позволила Wfolio объединить все команды в Carrot quest. После появления интеграции Wfolio перестроили работу поддержки и онбординга. Весь процесс онбординга перенесли в Instagram.

Инстаграм — самая удобная для Wfolio площадка общения с клиентами. В случае с фотографами Instagram универсален: он есть у каждого. Клиенты в любом случае много времени проводят в Инстаграме, поэтому увидят входящее сообщение от специалиста. 

Когда клиенты регистрируются на сайте, они указывают свои контакты в соцсетях, поэтому, если специалист по онбордингу хочет связаться с клиентом, он может написать ему в Инстаграм. 

Но самое главное: клиент увидит и другие материалы от Wfolio в Инстаграме.

Интерфейс Инстаграма в профиле Wfolio
В Инстаграме Wfolio — руководства, новости, кейсы использования и отзывы

Клиенты видят дополнительные материалы, которые их вовлекают. Они могут почитать руководства, кейсы или отзывы. Это мотивирует продолжать разбираться с сервисом. Сам Инстаграм выступает как рекламная доска.

Специалисты по онбордингу тоже присылают полезные материалы в ходе общения с клиентом. Это помогает удержать клиента и довести его до оплаты.

С появлением интеграции проблема передачи сообщений от клиентов решилась. Операторы поддержки распределяют входящие диалоги, а специалисты онбординга и SMM разбирают свои обращения.

Интеграция очень хорошо нам подошла — мы перенесли в Инстаграм процесс онбординга. Теперь там все три команды: онбординг, поддержка и SMM. Они передают друг другу диалоги и быстро отвечают на вопросы. Благодаря этому процесс работы стал проще и эффективней. Все счастливы.

Больше не нужно передавать вопросы и ждать ответ. Если запрос клиентов попадает в Carrot quest, менеджеры могут ответить максимум через 5 минут, а если бы писали в Инстаграме, ответ можно было бы ждать часами.

Андрей Рублев
Андрей Рублев
СЕО Wfolio

Почти все компании сегодня имеют несколько каналов общения со своими клиентами и хотят сделать эту коммуникацию удобной как для клиента, так и для себя. Интеграция с Instagram — это продолжение большой задачи по объединению и управлению коммуникациями из разных каналов в одном месте.

Сообщения из директа Инстаграма приходят в единое окно диалогов в Carrot quest, где их быстро обрабатывает команда поддержки. SMM-специалисту теперь не приходится быть промежуточным звеном между клиентом и поддержкой, а клиенту не нужно ждать ответа. Если хотите узнать больше, то читайте статью или попробуйте интеграцию сами.

Полина Поспелова
Полина Поспелова
Продакт-менеджер Carrot quest