Поддержка

7 подсказок, как сделать супер-поддержку через чат

Содержание:

  1. Почему чат?
  2. 1. Пользователи привыкли к ним
  3. 2. Пользователи их любят
  4. 7 подсказок, как сделать супер-поддержку через чат
  5. 1. Всегда представляйтесь
  6. 2. Будьте быстрыми
  7. 3. Обещайте результат
  8. 4. Техника ELI5
  9. 5. Сделайте доступ к чату максимально лёгким
  10. 6. Полагайтесь на ссылки
  11. 7. Используйте фокусы, сохраняющие время
  12. Заботьтесь о лояльности пользователей в реальном времени

Всё больше и больше сайтов размещают в разных уголках своих страниц этот маленький заманивающий виджет:

image00

Нет сомнений, что чаты стали очень популярны. И если раньше можно было установить почти любой виджет, то сегодня это может стать вашей ошибкой — к выбору нужно подойти очень тщательно. Если помните, мы не так давно сделали небольшой гайд, почему стоит отказаться от древнего чата и начать использовать новые возможности.

Расскажем, зачем вам устанавливать чат с дополнительными возможностями на сайте и как убедиться, что вы всё делаете правильно.

Почему чат?

Есть много причин, почему осуществлять поддержку пользователей через чат очень удобно, но есть два наиболее важных ответа:

1. Пользователи привыкли к ним

Пользователи используют чаты почти постоянно. На самом деле, рост популярности этого средства коммуникации сумасшедший.

В соответствии с исследованием Forrester, количество сайтов, использующих чат для поддержки пользователей, выросло с 38% от общего числа в 2009 году до 58% в 2014. И этот показатель продолжает расти.

Пользователи используют чаты почти постоянно

Такого заметного (4% ежегодно) и стабильного роста не наблюдается ни в одном из других каналов.

2. Пользователи их любят

Пользователи не просто используют чат, они получают больше удовлетворения от его использования, чем от любого другого канала.

Пользователи Любят чаты

Удовлетворённость пользователей в зависимости от канала поддержки

Всё это имеет значение, когда вы оцениваете преимущества чата. Простота контакта в совокупности с молниеносным решением вопросов значительно упрощают пользователям жизнь и служат залогом их лояльности.

7 подсказок, как сделать супер-поддержку через чат

Если вы уже используете чат или планируете начать, предлагаем 7 советов, которые помогут улучшить вашу поддержку в чате так, что пользователи будут покупать и советовать вас еще больше.

1. Всегда представляйтесь

Взаимодействие с пользователями — это не сделка, а разговор.

Представляясь перед пользователями, вы делаете разговор личным и начинаете беседу между двумя людьми вместо разговора между клиентом и безликим бизнесом.

Ваш чат должен предусматривать автоматический показ аватара и имени оператора. Так вы делаете разговор личным и сразу располагаете клиента.

Всегда представляйтесь в чате

2. Будьте быстрыми

Чат — это тот канал, где скорость имеет значение. 79% пользователей говорят, что они предпочитают чат именно из-за скорости.

Будьте быстрыми в чате

Что касается времени, 60% пользователей не хотят ждать ответ больше 60 секунд, в то время как среднее время ответа на сообщение колеблется в районе 23 секунд.

Не заставляйте пользователей ждать ответ часами. Это не то, чего они хотят от общения в чате.

Но при этом, в некоторых сферах, быстрый ответ не столь важен, так как можно дублировать все общение по почте — для некоторых клиентов это даже удобнее (задать вопрос, а потом вести беседу через почту). Модель общения в интернете изменилась, поэтому стоит быть готовым к новым желаниям клиентов.

3. Обещайте результат

Даже если вы не можете сразу решить проблему, дайте пользователям знать, когда они могут ожидать от вас ответ.

Если вы не можете устранить проблему в ближайшее время, пообещайте учесть это в следующем обновлении. Давая обещание, вы не только говорите пользователю о статусе его запроса, но и выстраиваете доверительные отношения (если, конечно, выполняете свои обещания).

4. Техника ELI5

Для вас всё, что происходит внутри собственного продукта, давно стало естественным и понятным, но пользователь не всегда может не разобраться, что скрыто за теми или иными функциями.

Если вам надо объяснить сложную идею или инструкцию, не пишите, будто вы обсуждаете это с коллегой. Вместо этого используйте технику ELI5.

В подразделе ELI5 (который расшифровывается как Explain It Like I’m Five — Объясни, как будто мне пять лет) на reddit эксперты объясняют сложные вещи так, будто их читателям пять лет.

В качестве примера посмотрите, как пользователь объясняет, что такое емейл, Google, AOL, вебсайт и веб браузер:

Техника ELI5

Емейл похож на письмо, написанное от руки, только приходит за секунды, а не за несколько дней.
Google — это компания, которая управляет многими вебсайтами, самый большой из которых поисковик. Поисковик — это телефонная книга для остальных сайтов.
AOL — это интернет-провайдер, они как телефонная компания, но дают тебе доступ к другим людям через интернет, а не по телефону.
Вебсайт — это место в интернете, куда можно пойти, чтобы получить информацию или совершить сделку. Совсем как место на улице.
IE/Chrome/Firefox — это средства передвижения, с помощью которых можно добраться туда, куда тебе надо. Они похожи на транспортные средства, но, к счастью, им не нужен бензин.
Интернет — это как город. Это собрание мест и людей с дорогой, которая соединяет все эти места друг с другом и позволяет тебе перемещаться из одного места в другое, чтобы получить то, что тебе надо.

Если кто-то не понимал, что значат эти понятия, такое объяснение может быть отличным ликбезом, который поможет ухватить основную идею. Вы должны упрощать общение, чтобы любой пользователь за секунды все понял.

Почитайте тексты в стиле ELI5 и попробуйте написать ваши инструкции в таком же формате, чтобы упростить жизнь своим пользователям.

Это особенно важно для чата, где окошко меньше окна емейла и у вас еще меньше места, чтобы донести свою идею.

5. Сделайте доступ к чату максимально лёгким

Когда пользователь хочет получить помощь или задать вопрос, он уже столкнулся с проблемой. Не ухудшайте ситуацию, заставляя искать способ связаться с вами.

Сделайте так, чтобы всем пользователям было максимально просто дотянуться до вас через чат, разместив его на каждой странице. Так они смогут получить помощь из любого места.

6. Полагайтесь на ссылки

Скроллить длинные письма раздражает. А если приходится скроллить сообщения в чате, это еще хуже.

Чем меньше усилий надо приложить пользователю для получения результата, тем он лояльнее. Именно поэтому мы хотим избежать всего, что раздражает и утомляет.

Создайте FAQ, на который можете ссылаться. Это избавит пользователя от необходимости искать информацию в длинном списке сообщений.

Если ваши инструкции содержат больше одной картинки или трёх шагов, сошлитесь на них, вместо того, чтобы включать в сообщение.

7. Используйте фокусы, сохраняющие время

Не всегда есть необходимость заводить отдельную статью в FAQ, чтобы ответить на однотипные пользовательские вопросы. А иногда такие статьи попросту не подходят (например, если вопрос касается личных данных аккаунта или биллинговой информации).

На помощь придут сохранённые ответы.

Вместо того, чтобы тратить время, набирая одинаковый ответ снова и снова (возможно, единственное повторяющееся действие, которое должны делать специалисты службы поддержки), вставляйте часто используемые сообщения за один клик из списка сохранённых. Пользователь получает быстрый ответ, а вы экономите время.

Например, вот так выглядят сохранённые ответы в Carrot Quest.

сохранённые ответы в Carrot Quest

Заботьтесь о лояльности пользователей в реальном времени

Добавьте мощный любимый пользователями канал общения в свою стратегию поддержки.

Используйте эти подсказки, чтобы оказывать более эффективную поддержку и выстраивать лучшие отношения с пользователями в режиме real-time.

Установите Carrot Quest и попробуйте 14 дней бесплатно, чтобы поднять уровень своей поддержки.

По материалам www.groovehq.com

 

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Елена Стрункина
Доношу пользу и рассказываю о ценности Carrot quest. С любовью, от души.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Похожие статьи

Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
Подписаться