7 подсказок, как сделать супер-поддержку через чат

Время чтения: 8 минут16.12.2016
7 подсказок, как сделать супер-поддержку через чат

Всё больше и больше сайтов размещают в разных уголках своих страниц этот маленький заманивающий виджет:

image00

Нет сомнений, что чаты для сайтов стали очень популярны. И если раньше можно было установить почти любой виджет, то сегодня это может стать вашей ошибкой — к выбору нужно подойти очень тщательно. Если помните, мы не так давно сделали небольшой гайд, почему стоит отказаться от древнего чата и начать использовать новые возможности.

Расскажем, зачем вам устанавливать чат с дополнительными возможностями на сайте и как убедиться, что вы всё делаете правильно.

Почему чат?

Есть много причин, почему осуществлять поддержку пользователей через чат очень удобно, но есть два наиболее важных ответа:

1. Пользователи привыкли к ним

Пользователи используют чаты почти постоянно. На самом деле, рост популярности этого средства коммуникации сумасшедший.

В соответствии с исследованием Forrester, количество сайтов, использующих чат для поддержки пользователей, выросло с 38% от общего числа в 2009 году до 58% в 2014. И этот показатель продолжает расти.

Пользователи используют чаты почти постоянно

Такого заметного (4% ежегодно) и стабильного роста не наблюдается ни в одном из других каналов.

2. Пользователи их любят

Пользователи не просто используют чат, они получают больше удовлетворения от его использования, чем от любого другого канала.

Пользователи Любят чаты

Удовлетворённость пользователей в зависимости от канала поддержки

Всё это имеет значение, когда вы оцениваете преимущества чата. Простота контакта в совокупности с молниеносным решением вопросов значительно упрощают пользователям жизнь и служат залогом их лояльности.

Поможем выбрать чат для вашей команды поддержки. Это бесплатная консультация онлайн или по телефону.
Подробнее про выбор чата

7 подсказок, как сделать супер-поддержку через чат

Если вы уже используете чат или планируете начать, предлагаем 7 советов, которые помогут улучшить вашу поддержку в чате так, что пользователи будут покупать и советовать вас еще больше.

1. Всегда представляйтесь

Взаимодействие с пользователями — это не сделка, а разговор.

Представляясь перед пользователями, вы делаете разговор личным и начинаете беседу между двумя людьми вместо разговора между клиентом и безликим бизнесом.

Ваш чат должен предусматривать автоматический показ аватара и имени оператора. Так вы делаете разговор личным и сразу располагаете клиента.

Всегда представляйтесь в чате

2. Будьте быстрыми

Чат — это тот канал, где скорость имеет значение. 79% пользователей говорят, что они предпочитают чат именно из-за скорости.

Будьте быстрыми в чате

Что касается времени, 60% пользователей не хотят ждать ответ больше 60 секунд, в то время как среднее время ответа на сообщение колеблется в районе 23 секунд.

Не заставляйте пользователей ждать ответ часами. Это не то, чего они хотят от общения в чате. Чтобы ваши операторы могли быстро отвечать пользователям в чате Carrot quest, у нас есть:

Но при этом, в некоторых сферах, быстрый ответ не столь важен, так как можно дублировать все общение по почте — для некоторых клиентов это даже удобнее (задать вопрос, а потом вести беседу через почту). Модель общения в интернете изменилась, поэтому стоит быть готовым к новым желаниям клиентов.

3. Обещайте результат

Даже если вы не можете сразу решить проблему, дайте пользователям знать, когда они могут ожидать от вас ответ.

Если вы не можете устранить проблему в ближайшее время, пообещайте учесть это в следующем обновлении. Давая обещание, вы не только говорите пользователю о статусе его запроса, но и выстраиваете доверительные отношения (если, конечно, выполняете свои обещания).

4. Техника ELI5

Для вас всё, что происходит внутри собственного продукта, давно стало естественным и понятным, но пользователь не всегда может не разобраться, что скрыто за теми или иными функциями.

Если вам надо объяснить сложную идею или инструкцию, не пишите, будто вы обсуждаете это с коллегой. Вместо этого используйте технику ELI5.

В подразделе ELI5 (который расшифровывается как Explain It Like I’m Five — Объясни, как будто мне пять лет) на reddit эксперты объясняют сложные вещи так, будто их читателям пять лет.

В качестве примера посмотрите, как пользователь объясняет, что такое емейл, Google, AOL, вебсайт и веб браузер:

Техника ELI5

Емейл похож на письмо, написанное от руки, только приходит за секунды, а не за несколько дней.
Google — это компания, которая управляет многими вебсайтами, самый большой из которых поисковик. Поисковик — это телефонная книга для остальных сайтов.
AOL — это интернет-провайдер, они как телефонная компания, но дают тебе доступ к другим людям через интернет, а не по телефону.
Вебсайт — это место в интернете, куда можно пойти, чтобы получить информацию или совершить сделку. Совсем как место на улице.
IE/Chrome/Firefox — это средства передвижения, с помощью которых можно добраться туда, куда тебе надо. Они похожи на транспортные средства, но, к счастью, им не нужен бензин.
Интернет — это как город. Это собрание мест и людей с дорогой, которая соединяет все эти места друг с другом и позволяет тебе перемещаться из одного места в другое, чтобы получить то, что тебе надо.

Если кто-то не понимал, что значат эти понятия, такое объяснение может быть отличным ликбезом, который поможет ухватить основную идею. Вы должны упрощать общение, чтобы любой пользователь за секунды все понял.

Почитайте тексты в стиле ELI5 и попробуйте написать ваши инструкции в таком же формате, чтобы упростить жизнь своим пользователям.

Это особенно важно для чата, где окошко меньше окна емейла и у вас еще меньше места, чтобы донести свою идею.

5. Сделайте доступ к чату максимально лёгким

Когда пользователь хочет получить помощь или задать вопрос, он уже столкнулся с проблемой. Не ухудшайте ситуацию, заставляя искать способ связаться с вами.

Сделайте так, чтобы всем пользователям было максимально просто дотянуться до вас через чат, разместив его на каждой странице. Также установите чат в мобильном приложении. Так они смогут получить помощь из любого места.

6. Полагайтесь на ссылки

Скроллить длинные письма раздражает. А если приходится скроллить сообщения в чате, это еще хуже.

Чем меньше усилий надо приложить пользователю для получения результата, тем он лояльнее. Именно поэтому мы хотим избежать всего, что раздражает и утомляет.

Создайте FAQ, на который можете ссылаться. Это избавит пользователя от необходимости искать информацию в длинном списке сообщений.

Если ваши инструкции содержат больше одной картинки или трёх шагов, сошлитесь на них, вместо того, чтобы включать в сообщение.

7. Используйте фокусы, сохраняющие время

Не всегда есть необходимость заводить отдельную статью в FAQ, чтобы ответить на однотипные пользовательские вопросы. А иногда такие статьи попросту не подходят (например, если вопрос касается личных данных аккаунта или биллинговой информации).

На помощь придут сохранённые ответы.

Вместо того, чтобы тратить время, набирая одинаковый ответ снова и снова (возможно, единственное повторяющееся действие, которое должны делать специалисты службы поддержки), вставляйте часто используемые сообщения за один клик из списка сохранённых. Пользователь получает быстрый ответ, а вы экономите время.

Например, вот так выглядят сохранённые ответы в Carrot quest.

сохранённые ответы в Carrot Quest

Заботьтесь о лояльности пользователей в реальном времени

Добавьте мощный любимый пользователями канал общения в свою стратегию поддержки.

Используйте эти подсказки, чтобы оказывать более эффективную поддержку и выстраивать лучшие отношения с пользователями в режиме real-time.

Установите Carrot quest и попробуйте 7 дней бесплатно, чтобы поднять уровень своей поддержки.

По материалам www.groovehq.com

Лучшее в блоге: