Кейсы

Антикейс: как интернет-магазин парфюмерии теряет клиентов

Содержание:

  1. Осведомленность
  2. Интерес
  3. Желание
  4. Действие
  5. Разбор ошибок

Carrot quest врывается в новый год с восхитительной историей.

антикейс
ААААНТИКЕЙС

Все любят читать истории с прекрасно работающими рассылками, высоченными конверсиями и довольными клиентами. Тем не менее, у этих историй есть обратная сторона. Она как злобный брат-близнец успеха, который питается слитыми рекламными бюджетами, слезами маркетологов и кровью ушедших лидов.

Не пугайтесь — чтобы это случалось как можно реже и не с вами, мы будем разбирать ошибки интернет-магазинов, SaaS и B2B сервисов. К слову, мы уже рассказывали, как интернет-магазины аудиотехники теряют клиентов. Лучше учиться на чужих ошибках, и это плюс еще один повод подписаться на наш блог 🙂

Герои этой истории — интернет-магазин парфюмерии Demeter и клиент, который ушел от них навсегда. По совместительству, клиент — ваш покорный слуга (да, маркетологи тоже люди и любят побродить по интернет-магазинам).

история клиента

Почему так вышло, мы расскажем сегодня. Посмотрим, как я двигалась по воронке продаж и на каком моменте все пошло не так:

воронка продаж
Напоминаем, как выглядит воронка продаж

Осведомленность

Про Demeter довольно часто и хорошо отзываются в блогах, их товары появляются в подборках Wonderzine. Я увидела ссылку в статье про мрачные ароматы для осени и зашла на сайт. Сразу после того, как открылась главная страница, Demeter сразил меня наповал двумя поп-апами, которые открываются одновременно:

поп-апы

В ужасе и панике от стремительного развития событий я закрыла оба поп-апа. А жаль, ведь если каждый из них появился бы в нужное время, я с большей вероятностью перешла бы в раздел со свечами или подписалась на крутую рассылку. Обратите внимание, что большой поп-ап нацелен на увеличение среднего чека и неуместен сразу при входе. Новым посетителям лучше показывать поп-апы, которые увеличивают мотивацию к покупке, например, со скидкой или бонусом.

Тем не менее, меня этим уж точно не сломить, я остаюсь на сайте и начинаю знакомиться с каталогом.

Интерес

На этом этапе у интернет-магазина все очень хорошо. Сайтом удобно пользоваться, сами товары вызывают интерес и любопытство. Уникальному торговому предложению Demeter можно позавидовать — это не просто парфюмерия, а библиотека необычных ароматов. Они предлагают моноароматы в разных удобных форматах, которые можно смешивать между собой. В ассортименте есть парфюмерные композиции с ароматом книжного переплета, грозы, горячего виски, малинового варенья и даже дождевого червя (!).

уникальное торговое предложение интернет-магазин парфюмерии

Это отличное решение для интернет-магазина парфюмерии, потому что один из самых распространенных стоп-факторов для клиента — нежелание отдавать деньги за аромат, который непонятно как пахнет и непредсказуемо раскроется на коже. Demeter решают эту проблему, предлагая покупателям простые и понятные названия. Уверена, каждый способен представить себе запах костра, и у многих он вызовет приятные воспоминания о походах, экспедициях или летних лагерях. Здорово сработано, правда?

уникальное торговое предложение интернет-магазин парфюмерии

Желание

Я побродила по сайту и присмотрела сразу несколько флаконов:

корзина интернет-магазин парфюмерии

Для того, чтобы пользователь перешел к следующему этапу, Demeter предлагает поп-ап со скидкой на заказ:

поп-ап скидка на заказ

Я очень рада такому бонусу, оставляю свой емейл и собираюсь совершить покупку. Несмотря на приличное количество товаров в корзине, в первый заказ я решила ограничиться алкогольным Джин-тоником и одеколоном по мотивам одной из картин Тулуз-Лотрека. Если устроит сервис, доставка и качество, я планирую отдать деньги и за самые crazy композиции на тему смертельно прекрасного букета с похорон и землистого шлейфа зомби-апокалипсиса.

Действие

Я собираюсь оформить заказ. Стоит отметить, что Demeter отлично стимулирует допродажи: ароматы можно смешивать, несколько товаров одного формата стоят значительно меньше.

стимуляция дополнительных продаж интернет-магазин парфюмерии
Сразу хочется играть в алхимика, экспериментировать, пробовать все необычное и отдать этим ребятам ОЧЕНЬ МНОГО ДЕНЕГ

Еще одно приятное дополнение — кастомизация продукта, за небольшую доплату клиент может изменить надпись на флаконе.

Все идет хорошо, я заполняю форму и проверяю почту, где уже должно быть письмо с промокодом. И тут начинаются проблемы: я не получила письмо, в папке “Спам” его тоже нет. Очень долго нет. Прошел уже час, а письмо так и не пришло.

На сайте есть чат с онлайн-консультантом, и я пишу о своей проблеме туда. Тем не менее, я не дождалась ответа и там, оставила свой емейл и ушла с сайта, бросив корзину и готовность совершить заказ.

На следующий день я проверяю почту и вижу ответ сотрудника службы поддержки.

ответ службы поддержки интернет-магазин парфюмерии

В нем я вижу заветный промокод и возвращаюсь на сайт, чтобы наконец оформить заказ.

НО…

проблема с промокодом интернет-магазин парфюмерии
проблема с промокодом интернет-магазин парфюмерии
проблема с промокодом интернет-магазин парфюмерии

Да, на этом мои страдания не закончились. Как поистине отчаянный человек, я все еще не передумала отдавать этим ребятам деньги и еще раз обращаюсь в службу поддержки:

ответ службы поддержки интернет-магазин парфюмерии

Оказывается, время действия промокода ограничено во времени, и все это время я занималась другими делами и крепко спала в своей мягкой кровати.

В те моменты, когда я была готова оформить заказ, промокод не приходил или не работал, а служба поддержки не отвечала. Одеколон с ароматом любимого коктейля потерял львиную долю своей привлекательности, я расстроена и передумала оформлять заказ. Клиент ушел.

клиент ушел

Разбор ошибок

Demeter практически довел клиента до совершения покупки и сделал это очень хорошо, но потерял его перед самым завершением заказа. Обидно, правда?

Ошибка №1

Два больших поп-апа в момент начала сессии. Из-за таких случаев и родился миф о поп-апах, которые только бесят клиентов и не делают ничего полезного.

Мы уже не раз рассказывали, почему так делать не стоит, и повторим еще раз. Поп-апы полезны именно в те моменты, когда пользователь готов их увидеть, например, после просмотра каталога, при повторном визите на сайт или при добавлении товаров в корзину (например, как в этом кейсе).

На нашего клиента это не повлияло, но и ожидаемый эффект не был достигнут.

Как этого избежать: например, в этом случае следовало настроить показ поп-апов после определенных целевых действий клиента в Carrot quest. Это можно сделать, если настроить триггер “начал сессию” для первого поп-апа, и поставить таймаут для второго поп-апа. Первый поп-ап обратит внимание на актуальное предложение посетителю, который только что зашел на сайт, а второй предложит подписаться на рассылку уже заинтересованным пользователям, которое провели какое-то время на сайте и успели ощутить ценность вашего предложения.

Ошибка №2

Плохо работающий поп-ап с промокодом. Если бы емейл с промокодом пришел сразу в тот момент, когда клиент был готов сделать заказ, всей этой истории не было бы. Достаточно настроить сценарий в Carrot quest 🙂

Чтобы промокод пришел и клиент остался доволен, можно было привязать триггерный емейл с промокодом к событию “ответил на сообщение” в поп-апе с промокодом.

Ошибка №3

Проблемы работы службы поддержки. Клиент указал свой емейл два раза: в поп-апе на сайте и в чате со службой поддержки, и все еще ждал ответ после того, как закрыл сайт. Даже при таком раскладе письмо от службы поддержки пришло слишком поздно. Помните, что до последнего останутся ждать только самые заинтересованные клиенты и Хатико, остальные уйдут, оставив вам горечь потери прибыли. Мораль сей басни — заботьтесь о пользователях и улучшайте работу службы поддержки. О том, как это сделать, мы уже написали статью и она очень классная 🙂

Во-вторых, проблема с промокодом. Дело не в том, что срок действия промокода ограничен — наоборот, это отличный способ мотивировать клиента не медлить с оформлением заказа. Оператор не предупредил клиента о всех условиях действия промокода и не решил проблему клиента своим ответом, он остался без скидки на заказ и ушел. Заметьте, проблема не возникла бы, если время действия промокода было 24 часа вместо 5.

Избежать подобных ошибок поможет работа над качеством поддержки и мультиканальный онлайн-консультант Carrot quest. Он собирает сообщения из всех каналов коммуникации с клиентом и контактные данные, поэтому оператор сможет быстрее увидеть вопрос клиента и решить проблему, даже когда клиент ушел с сайта.

Работайте для клиентов и над своими ошибками, а Carrot quest поможет вам никогда не оказаться в этой рубрике.

carrot quest
5/5 (27)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Яна Никулина
Пишу о важном для клиентов Carrot quest.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Похожие статьи

Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
Подписаться