Customer Success в Carrot quest: как мы это делаем

Customer Success — явление относительно новое. Команды, отвечающие за успех клиента, только начинают появляться в SaaS-компаниях.

Мы в Carrot quest постепенно пришли к необходимости отдельно заниматься клиентским успехом и накопили немало опыта, которым хотим поделиться.

Ирина Алиева, Customer Success менеджер в Carrot quest, рассказала о своих обязанностях, трудностях и о том, как ей удается ежедневно защищать интересы клиентов.

Кто такой customer success manager? Зачем он нужен компании?

Customer Success менеджер — это представитель интересов клиента в компании. Его задача — помогать клиенту получать ценность от продукта и достигать успеха в продукте.

Ирина Алиева

Customer Success Manager в Carrot quest

А также консультировать, собирать фидбэк и относить его в команду продукта, чтобы дорабатывать и улучшать его в соответствии с запросами пользователей.

Каковы твои обязанности и зона ответственности? Чем занимается customer success manager, на твой взгляд?

Есть два направления работы Customer Success менеджера в нашей компании:

1. индивидуальное общение с пользователями — консультирую, собираю обратную связь. Решение проблем пользователя — это примерно половина работы, вторая половина — рекомендации по использованию сервиса. Я рассказываю, как лучше решить задачи, какие инструменты сервиса использовать и как это сделать эффективнее. Уберегаю от того, чтобы использовать Carrot quest не по назначению.
2. работа на всех пользователей — вебинары, запись видео, подготовка дополнительных материалов, передача обратной связи в команду продукта. Я представляю интересы пользователя в компании — например, когда нужно развернуть разработку на решение проблемы пользователя. Расставить приоритеты и отстоять их. Таким образом мы влияем на продукт.

Чем отличается Customer Success от customer support? Где границы?

Они связаны. Общий элемент — работа техподдержки. Невозможно быть success-менеджером, не зная всего, что знает техподдержка.

Отличия в том, что поддержка саппорта — разовая. Как только проблему пользователя решили, дальше он может делать, что хочет.

Success — это более долгосрочные отношения. Цель success-команды — увеличение ltv. Нам нужно сделать так, чтобы пользователь не отключался. Пользователю нужно помогать, и желание помочь должно быть искреннее.

И в этом плане раскрывается название должности: привести пользователя к успеху. А успех клиента ведет к успеху компании.

Какими метриками можно измерить деятельность специалиста?

LTV — мы стараемся его увеличить. А вот churn — это не наша метрика. Когда он существует, с этим ничего не поделать. Люди в любом случае отваливаются. Но мы работаем с пользователями, которые отключились, чтобы понять, почему они отключились.

Также мы работаем с инцидентами: обращений много, мы их сортируем, передаем в разработку в порядке приоритета. Команда продукта отвечает за разработку, у них есть свои планы и интересы. Мы передаем им фидбэк от пользователей: что нужно сделать, чтобы уменьшить нагрузку на техподдержку, увеличить активацию в продукт и снять негатив с пользователя относительно того, чего не хватает в продукте. Success приоритизирует этот фидбэк и предлагает, что можно отдать на ближайший спринт, что можно поставить в роадмап.

Есть компании, которые практически не обращают внимания на фидбек и в плане продукта они делают так, как считают нужным. Есть компании, которые — делают ровно то, что сказал пользователь. А где-то нужно найти баланс.

Вот видео, где Дмитрий Сергеев рассказывает про то, как мы работаем с инцидентами.

Кому подходит — какому типу бизнеса? Всем ли нужна customer success team?

Customer Success команда необходима для SaaS-бизнеса, потому что она обеспечивает тесную связь с продуктом. Если компания не продуктовая, то смысла особого нет. У интернет-магазинов эту функцию выполняет отдел клиентской связи.

Если смотреть хронологически, изначально эту роль выполняет продакт-менеджер. Начинаются кастдевы, общение с пользователем, получается обратная связь. Когда работы по этому поводу становится много, добавляют человека, который не занимается непосредственно техподдержкой.

Как понять, что customer success успешный?

Если для клиента стоимость подписки оправдывает то, что он не получает. Клиент не просто понимает ценность, а ему из месяца в месяц эту ценность доставляют. Самое главное — это когда пользователь уже не понимает, как вести свои процессы без этого продукта, настолько он ему облегчает жизнь.

Ирина Алиева

Customer Success Manager в Carrot quest

В некоторых случаях для пользователя это проявляется конкретно в денежном эквиваленте. В других случаях — в упрощении процессов, в удобстве и даже не обязательно ведет к какой-то прибыли.

Можешь привести примеры успешных кейсов?

Есть несколько наших пользователей, которые остались, потому что с ними проводилась тесная работа. Не разовая техподдержка и не платное внедрение. Каких-то крупных пользователей могли отдельно поддерживать продакт-менеджеры, а потом общение с ними стало обязанностью success-команды.

Какие могут быть подводные камни?

Сложно распределять время. Хочется помочь каждому отдельному пользователю, но есть важные стратегические задачи, которые помогут в будущем всем пользователям, — например, мы недавно выпустили книжку.

Второе — настройка процессов внутри компании. Мы до сих пор их разбираем и пытаемся понять, как действовать, чтобы был результат, а не для галочки.

Какие качества важны для customer success менеджера?

То, без чего я бы не смогла, — это отсутствие страха делать что-то новое. Задачи могут прилетать разные и непривычные. Нужно уметь хорошо говорить, освоить монтаж хотя бы на минимальном уровне, чтобы делать видео. Обязательно понимать процессы IT-компании в целом. Необходимы «адвокатские» качества, потому что приходится выстраивать мостики между техподдержкой и разработкой, техподдержкой и продуктом, доказывать, что именно нужно пользователям.

Конечно, нужна эмпатия. Но она легко включается, когда вы сами внутри пользуетесь своим же продуктом. Для нас чат поддержки — большое подспорье в том, что мы это все пробуем на себе, и часть фичей рождается из того, что необходимо нам, и мы понимаем, что пользователю это тоже должно быть полезно.