Как, когда и о чем говорить с посетителем вашего сайта?

Общение с клиентом — это одна из самых важных составляющих успеха любой компании. Но когда и с чем обратиться к клиенту? Как не потерять клиента или вернуть его назад? И как не стать навязчивым спамером, а быть хорошей поддержкой?

Общаться с посетителями сайта можно 20 000 способов: всплывающими окнами, чатами, емейлами, звонки с сайта, смс-ки… Взрывает мозг от количества вариантов. Но когда и как их лучше использовать, чтобы не отпугнуть клиента, и быть в нужное время в нужном месте.

В этой статье мы попытаемся ответить, какие сообщения следует посылать клиентам, когда и как?

Приветствуйте ваших новых клиентов

Первое впечатление крайне важно. Важно создать приятное отношение к вашему продукту. Это напрямую повлияет на прочтение последующих сообщений. Чтобы создать это первое впечатление вашим новым клиентам в сообщении к ним стоит вставить следующие моменты:

• поприветствовать их,
• представить вас и вашу компанию,
• спросить о том, как прошло знакомство с вашим сайтом,
• предложить сделать следующий интересный шаг на вашем сайте, тем самым дать им повод вернуться.

Выберите способ общения:



Настройте когда и каким клиентам вы хотите показать это сообщение:



Напишите текст, подходящий под ситуацию, и не забудьте подсказать, что делать дальше. И запускайте.

Поддерживайте ваших новых клиентов

Не надо думать, что люди, подписавшиеся на ваш сервис, стали вашими постоянными клиентами. Скорее всего, они только пробуют. Поэтому крайне важно проверить, как идут дела ваших клиентов через несколько дней после их регистрации на вашем сайте. Хорошее письмо с предложением помощи и подсказки покажет вашим клиентам, что вы всегда здесь и готовы им помочь. Вот несколько хороших идей для таких писем:

• Пошлите им рукописное персональное письмо. Такие письма кажутся более личными и не шаблонными.
• Задайте вопрос, как ваш продукт помогает им и есть ли у них какие-то вопросы по его использованию. Задавая вопросы, вы показываете, что вам интересно услышать ответы;
• Предложите помощь в настройке или консультацию в skype;
• Дайте им скидку;
• Укажите путь к документации по вашему продукту.

Следите за тем, чтобы пользователи были заинтересованы в вашем продукте

В ваших руках как обучать новых пользователей функциям и принципам работы вашего продукта. Посылайте сообщения пользователям на основе того, чем они пользуются, какие функции их интересуют. Выясните, какие механизмы они не используют и почему. Помогите им увидеть в них пользу и то, как они могу их использовать. Для этого подойдут сообщения со следующими темами:

• Какую функцию еще можно использовать на вашем сайте;
• Какую пользу для бизнеса можно получить при её применении;
• Что нужно сделать, чтобы начать её использовать (здесь нужно поставить ссылку на эту функцию для перехода)

Таких писем может быть много. Важно, чтобы они были связаны с тем, что делает пользователь на вашем сайте, а не выглядели случайной рассылкой по всей базе ваших пользователей.

Увеличивайте количество сообщений с побудительным посылом

Новый пользователь всегда готов отказаться от вашего сервиса, поэтому вы должны как можно быстрее подтолкнуть его к покупке вашего продукта. Предложите ему стимул, как только он подходят к моменту принятия решения. Например, если период бесплатного пользования заканчивается через 3 дня, предложите 25% скидку при оплате нескольких месяцев. Если пользователь почти выработал лимит, предоставленный на текущем тарифе, то предложите ему скидку на повышение на более высокий тариф.

Общайтесь с наиболее выгодными для вас клиентами напрямую

Не все пользователи приносят вам одинаковую прибыль. Некоторые пользователи заплатят ноль рублей в этом месяце, а другие готовы будут отдать вам значительные суммы. Надо различать выгодных для вас клиентов и общаться с ними напрямую. Кроме того, клиенты готовые заплатить, готовы отвечать на вопросы и давать ответы, которые помогут в развитии вашего сервиса.
Вы можете поставить всем событиям на сайте балл и сравнивать ваших посетителей по заработанным баллам. Это поможет вам увидеть заинтересованных посетителей еще до того, как они зашли на страницу с оплатой.
Или вы можете привязать послание сообщения пользователю к событию «покупка дорого тарифа» + «просмотр страницы помощь». При ситуации, когда ваш клиент, отдавший вам деньги, нуждается в помощи, ему выйдет сообщение, в котором вы напомните о себе и предложите ему помощь в настройке.

Предвосхищайте вопросы ваших клиентов

Хорошо, если вы можете быстро реагировать на вопросы ваших клиентов. Еще лучше, если вы можете предвидеть вопрос клиента раньше, чем они его задали, и дать им на него ответ. Вы можете серьезно сократить время на поддержку ваших покупателей, если будете действовать проактивно. Изучите поведение ваших пользователей (так вы сможете увидеть сложные места в вашем сервисе, требующие подсказки) и помогите им, когда это будет нужнее всего. 

Регулярно проверяйте, как дела у ваших клиентов

Вы должны быть как официант в хорошем ресторане. Подходить с вопросом к вашему клиенту и не пропустить момент, когда он захочет заказать еще или задать интересующий его вопрос.
Такие сообщения нужно посылать клиентам, которые:

• только подключились к вашему сервису (чтобы узнать поняли они его выгоду и готовы ли пользоваться им дальше),
• прошли испытательный период и начали пользоваться вашим сервисом (от них можно будет узнать, какие минусы они нашли в вашем продукте и какие выгоды начали получать),
• пользуются вашим сервисом уже долгое время, ваши лояльные клиенты (от них сможете узнать, в какую сторону следует двигать в развитии вашего продукта)

В итоге, вовремя обращаясь к посетителю вашего сайта вы не рассылаете спам, а даете нужную вашему клиенту помощь. Разница огромна, а граница очень тонкая. 

В сервисе Carrot Quest все эти инструменты коммуникации реализованы и вы можете их попробовать. Но лучше всего они работают на основе веб-аналитики, когда вы знаете где уходит посетитель сайта, что он нажимал, чем он интересовался и вообще какие события он совершал у вас на сайте. О связке веб-аналитики и общении с посетителями сайта мы напишем отдельную статью.

А про событийную веб-аналитику, построение воронок, мы писали в предыдущей статье.