8 лет помогаем тем, кому некогда разбираться. Команда внедрения

Как мы новый виджет чата делали и конверсию в диалоги увеличивали: история разработки

Время чтения: 15 минут18.05.2022
Как мы новый виджет чата делали и конверсию в диалоги увеличивали: история разработки

Меня зовут Полина, я Product manager Carrot quest. Последние полгода мы с командой разрабатывали новый виджет чата. Сейчас вы можете увидеть результат наших трудов прямо в нижнем правом углу экрана, а я расскажу историю разработки изнутри: от идеи до релиза.

Забегу вперед и поделюсь результатами. С новым виджетом конверсия в диалог с мобильных устройств выросла на 25% в SaaS и на 38% в eCom. А теперь о том, как мы шли к этому.

Возникновение идеи

Как люди общаются с друзьями? Договариваются о встрече в мессенджере, отправляют мемы в Instagram*, делятся статьей в Telegram, а обсуждают ее с помощью, скажем, войсов во ВКонтакте. Легко меняют каналы и способы общения, но не теряют общий контекст.
Мы хотим перенести эту модель на коммуникацию человека с брендом. Чат на сайте — тот самый инструмент, который может объединить все общение. Только вот старый виджет нашего чата для этого не подходил на 100%.

Мы сформулировали, каким хотим видеть продукт через три года. Все наши обновления исходят из идей Сonversational Marketing и Conversational Support, где Диалог — центральная ось воронки, все держится на нем.

Главная идея нового виджета в том, чтобы бизнес не терял целевую коммуникацию с клиентами. В 2022 люди уже не готовы заполнять формы на сайте, ждать ответа днями и часами. Да и звонки с незнакомых номеров вызывают опасения. Многие молодые люди не любят говорить по телефону в принципе.

Поэтому диалог должен начинаться там, где удобно именно пользователю. В современном мире это чат на сайте, мессенджеры и соцсети.

Дима Туровский
Дима Туровский
Head of product

По нашей задумке новый виджет чата должен вовлекать посетителей сайта в диалог и делать выбор канала коммуникации удобным и прозрачным.

Мы хотим изменить способ общения клиента и компании, сделав его таким же, как между человеком и человеком.

Читайте также:

Conversational Marketing: чем лучше традиционного маркетинга и как меняет мир онлайн-продаж

Что не так со старым виджетом

Наш прежний виджет выполнял свои задачи, но делал это не на 100%, и вот почему:

  • В мобильной версии было неочевидно, как написать в чат. Люди думали, что виджет просто агрегирует соцсети и мессенджеры, без чата. Чтобы написать именно в чат, приходилось дважды нажимать на иконку чата. В итоге наши клиенты не добирали конверсию в мобильном трафике.
  • В десктопной версии была обратная проблема: при наведении курсора на иконку чата, доступные каналы вылетали так быстро, что пользователи не замечали их. Конверсия в мессенджеры и соцсети была низкой. При этом люди не готовы долго оставаться на сайте, чтобы общаться с оператором.
Выбор каналов коммуникации в старом виджете чата
В старом дизайне доступные каналы появлялись при наведении курсора на иконку чата

Если проще, то в виджете не хватало пространства, которое объединило бы все каналы коммуникации и сделало переход в мессенджеры и соцсети прозрачным. Эти узкие места мы нашли благодаря кейсам, исследованиям и обратной связи от наших клиентов.

Наши цели при разработке нового виджета

  • Увеличить конверсию в диалог, особенно на мобильных устройствах.
  • Снизить количество брошенных пользователями диалогов из-за ожидания на сайте.  
  • Обновить дизайн, чтобы он был трендовым и удобным для пользователей.
  • Сделать единый дизайн чата для мобильной версии и десктопа.

Для этого проекта мы собрали рабочую группу. На этапе обсуждений собирались с Head of product, командой продукта и дизайнером, а к рабочим процессам подключали разработчиков и команду маркетинга.

Сравнение старого и нового виджета чата
Было/стало: старый и новый дизайн виджета чата

Между «до» и «после» — 6 месяцев работы, поиска идей, тестирования и крутых открытий. Обо всем по порядку ⚡

Сначала — исследование

Мы используем продуктовый подход: выдвигаем гипотезы, проводим исследования, разрабатываем MVP, тестируем, анализируем результаты, дорабатываем продукт и только после этого переходим к полноценному внедрению. Так было и с разработкой нового виджета.

На старте мы хотели понять, что вообще людям важно в чате. Чтобы узнать наверняка, запустили опрос внутри сервиса, а также проанализировали обратную связь, которую получали от клиентов раньше. Пользователи Carrot quest чаще всего выбирали интеграцию с соцсетями и мессенджерами и кастомизацию виджета. Спойлер: в новом дизайне мы сделали интеграцию прозрачнее, а виджет можно адаптировать под цветовую схему сайта компании.

Попробуйте новый чат Carrot quest на своем сайте. Чат и другие инструменты сервиса можно протестировать бесплатно в течение 7 дней.

Дальше мы искали форму: формулировали гипотезы, делали черновые прототипы, обсуждали их и возвращались к поиску других идей. Раз за разом. Очень. Много. Раз. Невозможно было отделаться от чувства, что остаемся в одной точке: дизайн чата менялся, но нашу философию не отражал и вряд ли увеличил бы конверсию в диалог.

Прототипы нового виджета чата
Прототипы нового виджета чата Carrot quest

Важно было сделать выбор доступных каналов:

  • заметным, удобным для пользователей, и при этом в минималистичном дизайне;
  • одинаковым для мобильной и десктопной версии сайта.

Так мы пришли к основной идее — внутри виджета нужен главный экран. Мы давно не обновляли наш чат, поэтому собирали много референсов, смотрели на современный дизайн приложений. В первую очередь ориентировались на соцсети и мессенджеры, но также изучали приложения банков, продукты Яндекса и iOS.

Может показаться странным, но мы вдохновились структурой банковских приложений, в которых кнопки с возможными действиями расположены в верхней части экрана, а ниже видна история транзакций. Мы увидели в этом удачное решение и для чата с выбором каналов коммуникации.

Женя Шохирев
Женя Шохирев
Product designer

Дизайн 1.0: версия с кнопками

Внедрять нельзя тестировать ❌

Где вы поставите запятую? Мы тоже после «нельзя», поэтому собрали MVP (Minimum Viable Product), чтобы проверить концепцию с главным экраном. Решили отказаться от вертикальной структуры в чате (как это, например, реализовано в Intercom), и вывести все каналы на видное место. Сам экран диалога практически не меняли, на этапе с MVP это было не так важно.

Прототип виджета чата с кнопками
Виджет чата с кнопками

Тест и результаты

Мы запустили тест сначала на своем сайте, а позже подключили к бета-тесту нескольких клиентов, которые захотели попробовать новый виджет. Чтобы измерить, как меняется конверсия с новым дизайном, выбрали метод А/Б тестирования: 50% пользователей видели старый виджет чата, 50% — новый виджет с кнопками. Первый этап эксперимента длился 4 недели.

В результате теста мы узнали, что конверсия в диалог с мобильных устройств  выросла у всех бета-тестеров, у eCom на 86%, у SaaS на 52%. Супер, основную задачу решили! ⚡

Изменение конверсии в диалог в мобильном трафике
Конверсия в диалог в мобильном трафике выросла у всех бета-тестеров

В числе первых тестеров были Surprise.by — проект, который помогает людям выбирать подарки-впечатления. Команда давно пользуется Carrot quest для общения с клиентами и всегда готова тестировать новые инструменты.

Мы теряли клиентов, если они не могли или не хотели ждать ответ в чате на сайте. С новым виджетом пользователи реже бросают чат, не дождавшись ответа, поскольку переходят в мессенджеры и продолжают общение там. Наверное, людям стало понятнее, как продолжить переписку в удобном для них канале.

Роман Фернандо
СЕО Surprise.by

С новым виджетом конверсия на сайте Surprise.by увеличилась на 254% в написание в чат, и на 160% — в начало диалога в любом из каналов.

Результаты тестов нас обрадовали, но мы поняли, что виджет с кнопками сложно масштабировать: если клиенты добавят больше каналов, верхний блок станет слишком большим по высоте и визуально перегрузит чат.

Не всем пользователям понравился новый дизайн, и мы пошли думать дальше

Дизайн 2.0: версия со слайдером

Или, Жень, сделай красиво ✨

Мы начали разрабатывать вариант со слайдером, в котором каналы можно пролистывать бесконечно. Он стал финальным, но перед этим мы пережили еще немного провалов (сейчас расскажем), тестов и доработок итоговой концепции.

Все знают, как пользоваться мобильными приложениями. Мы перенесли логику взаимодействия с ними в чат Carrot quest, чтобы создать привычную для пользователя среду. Слайдер можно делать бесконечным и размещать в нем новые каналы коммуникации. При этом он всегда будет компактным и эстетичным.

Женя Шохирев
Женя Шохирев
Product designer

Тест и результаты

Мы снова запустили А/Б тест: 50% пользователей видели старый виджет чата до всех обновлений, 50% — новый виджет со слайдером. Отслеживали три метрики:

  • конверсию в диалог в чате;
  • конверсию в переход из чата в мессенджеры;
  • общую конверсию в диалог через любой канал.
В слайдер можно добавить неограниченное количество каналов

Тест показал, что конверсия в мессенджеры в мобильном трафике снизилась. Расстроились ли мы? Очень. Но затем стали искать причину и поняли, что на самом деле это крутой результат. И вот, почему 👇

Выросла общая конверсия в диалог на 36% и конверсия в чат на 86%. Помните, я рассказывала, что в старом виджете чата на мобильных устройствах люди плохо понимали, как можно написать в чат на сайте? В новом варианте пользователям стало понятно, как написать именно в чат, и теперь они реже переходят в соцсети и мессенджеры. Для нас это значит, что версия со слайдером решает проблему старого виджета. Однако нам еще есть, что доработать.

Читайте также:

Как продавать в онлайн-чате на сайте: 9 советов

Финальный тест

Чтобы определиться, какую концепцию будем развивать дальше, мы запустили еще один А/Б тест, в котором сравнили оба новых дизайна. Первой половине пользователей мы показывали виджет с кнопками, второй половине — виджет со слайдером. Смотрели на те же метрики, что и в предыдущих тестах:

  • конверсию в диалог в чате;
  • конверсию в переход из чата в мессенджеры;
  • общую конверсию в диалог через любой канал.

Статистически значимых различий не получили, поэтому остановились на виджете со слайдером: он лаконичнее и легко масштабируется.

Новый виджет чата Carrot quest

Как доработали новый виджет перед запуском на всех

Сначала соцсети и мессенджеры выстраивались в случайном порядке. Из-за того, что часть иконок «пряталась» в слайдере, некоторые бета-тестеры теряли обращения в мессенджерах, привычных для их целевой аудитории. Пользователи не видели удобный канал коммуникации, из-за этого в том числе могла снизиться конверсия.

Например, интернет-магазин одежды знает, что их клиентам удобнее писать в Instagram* и Telegram, а вот Viber и ВКонтакте используют не так часто. А вот магазину товаров для дома и сада чаще пишут, наоборот, именно в Viber и ВКонтакте. Мы учли это и доработали слайдер. Теперь каждый клиент Carrot quest может сам настраивать нужный порядок соцсетей и мессенджеров.

Если вам нужна помощь, чтобы настроить чат и другие инструменты Carrot quest, мы проведем бесплатную консультацию.

Еще мы добавили больше возможностей для кастомизации. В настройках чата можно выбрать любой из 9 паттернов, чтобы сделать виджет многослойным, или оставить заливку цветом. Также можно включить светлую или темную тему.

Кастомизация нового чата Carrot quest
Виджет чата Carrot quest можно кастомизировать

Мы приглашаем клиентов участвовать в бета-тестах, чтобы получить больше обратной связи по новым решениям, найти точки роста в продукте. Так Freedom Finance подали нам идею, как сделать историю общения компактнее.

Круто пробовать новое, так что мы охотно приняли участие в тесте. Дизайн приятный, конверсия в диалог действительно увеличилась. Единственное, неудобно, что все сообщения, включая триггерные, собираются в одну кучу.

Работаем с инструментами Dashly с 2017 года. Отличный сервис, на 9 из 10.

Виталий Звонар
Head of product Freedom Finance

Новый виджет на сайте Freedom Finance увеличил конверсию в чат на 438% и общую конверсию в начало диалога на 124%.

Dashly — англоязычная версия Carrot quest.

Релиз и планы на будущее

После тестов и финальных доработок мы подключили новый виджет чата для всех клиентов Carrot quest. Если вы используете наш чат на своем сайте, то уже видели, как он изменился.

Положительные отзывы от клиентов о новом виджете чата
Мы получали положительные отзывы от клиентов еще до полного запуска виджета

Возможности нового чата Carrot quest

  • Все каналы коммуникации на виду
    Можно интегрировать в чат мессенджеры и соцсети, и настроить их порядок в слайдере. Больше доступных каналов — больше диалогов. Больше диалогов — больше продаж.
  • Кастомизация
    Можно адаптировать дизайн чата к цветовой схеме сайта. Нет ограничений по выбору оттенков, можно использовать готовые паттерны.
  • Единый дизайн виджета
    Теперь в десктопной и мобильной версиях виджет выглядит одинаково. Одинаково лаконично и интуитивно понятно. Это поменяло логику взаимодействия с чатом и увеличило конверсию в диалог.
Перенести общение из онлайн-чата в мессенджер можно в один клик
Перенести общение из онлайн-чата в мессенджер можно в любой момент

Читайте также:

Почему маркетинг, продажи и саппорт нужно объединить в одну команду. Опыт Carrot quest

С момента релиза мы получили много позитивной обратной связи от наших клиентов. А еще здорово, что и нашей команде понравилось работать над проектом.

Разработка нового виджета — разносторонняя задача. Обычно я только анализирую готовые данные, а в этом проекте сам строил воронки. Ребята из маркетинга помогли разобраться с данными А/Б тестов и подсчетом конверсий. Мне понравилось ― сразу видно результаты и понятно, как улучшить дизайн.

Женя Шохирев
Женя Шохирев
Product designer

Сейчас мы продолжаем дорабатывать виджет, ориентируясь на обратную связь бета-тестеров. Обновления будем внедрять постепенно, но основные функции уже доступны.

Что еще планируем добавить в виджет чата

Дополнительные возможности для перехода в мессенджеры и соцсети
Мы рассчитываем, что это снизит количество брошенных диалогов в чате: оператор сможет ответить как только освободится, при этом клиент получит сообщение в удобном ему канале.

Сейчас перейти в мессенджеры и соцсети можно только с главного экрана. Мы планируем разместить напоминание о том, что можно перейти в другой канал, в самом окне диалога. Этот ход сделает логику более прозрачной и бесшовной, сократит количество действий.

Чем меньше препятствий к общению, тем больше диалогов, а значит, и продаж.

Группировку сообщений
На главном экране добавим группировку сообщений по типам, чтобы поп-апы, сообщения от операторов и реплики ботов отображались отдельно. Мы рассчитываем, что так пользователям будет удобнее ориентироваться в истории диалогов. Сейчас тестируем, как именно выводить оповещения о новых сообщениях, в какой логике выстраивать сообщения в зависимости от их статуса.

Прототип виджета: сообщения группируются по типам
Прототип группировки сообщений: диалоги с оператором и сообщения из поп-апов отдельно

Новый дизайн экрана диалога
В будущем мы планируем добавить отметку у прочитанных сообщений, отсечку над новыми сообщениями в чате, как это реализовано во ВКонтакте, Slack и других популярных приложениях. Думаем о редизайне поля ввода.

Попробуйте новый чат Carrot quest для увеличения конверсии на сайте. Чат и другие инструменты сервиса можно протестировать бесплатно в течение 7 дней.

Команда проекта

Команда проекта

FAQ

Что такое онлайн-чат?

Онлайн-чат — инструмент, который подключают к сайту или приложению. Он помогает текущим или потенциальным клиентам общаться с вашей компанией, а также увеличивает продажи.

Как онлайн-чат поможет бизнесу?

— Позволит увеличить продажи;
— быстрее и качественнее обрабатывать запросы клиентов, чтобы продвигать их по воронке;
— вовлекать пользователей в диалог и помогать с выбором, чтобы приблизить их к покупке;
— снять нагрузку с кол-центра и автоматизировать обработку обращений;
— автоматически квалифицировать лидов, чтобы находить целевых.

Каким командам будет полезен онлайн-чат?

Онлайн-чат на сайте будет полезен:
— маркетингу — чтобы собирать целевых лидов и прогревать их до покупки;
— поддержке — чтобы оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов;
— продажам — чтобы консультировать, продавать и лучше понимать потребности клиентов.

Какие возможности есть у чата Carrot quest?

— диалоги из разных каналов склеиваются в единую историю;
— интеграции с популярными соцсетями, мессенджерами и CRM-системами;
— сохраненные ответы и чат-бот для быстрого реагирования на запросы;
— возможность автоматически и вручную назначать диалоги операторам;
— подробная статистика по операторам и аналитика по онлайн-чату;
— чат для мобильного приложения;
— кастомизация онлайн-чата под оформление сайта;
— дополнительные инструменты: поп-ап окна, email-маркетинг, база знаний, push для мобильных.

Подробнее о возможностях онлайн-чата для сайта от Carrot quest.

Как установить онлайн-чат Carrot quest?

Чтобы установить чат на сайт от Carrot quest, нужно вставить наш скрипт в код вашего сайта так же, как скрипты аналитики.

Благодаря интеграции с WordPress вы можете быстро и легко установить онлайн-чат на сайт, собранный на этой платформе.

Также вы можете установить приложения для операторов, чтобы удобно и оперативно общаться с пользователями:
— десктопное для Windows,
— web-приложение,
— для Android,
— для iOS.

*социальная сеть компании Meta, которая признана экстремистской в РФ.

Трафик есть, а заявок нет?

Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений

Рекомендованные статьи: