Онлайн-чат на сайте помогает отвечать на вопросы пользователей и продавать. 63% пользователей утверждают, что с наибольшей вероятностью купят у компаний, которые предлагают поддержку в чате. 85% потребителей хотят общаться с компаниями через чат.

Если вы хотите увеличить продажи в чате на своем сайте, следуйте 9 основным правилам.

1. Назначьте среди сейлзов ответственных за общение с клиентами и продажи в чате

Если вы уже используете онлайн-чат для поддержки пользователей, то у вас есть операторы, которые консультируют клиентов. Такие операторы должны быть и в команде продаж, чтобы продвигать пользователей по воронке.

Например, чат на сайте от Carrot quest позволяет менеджерам продаж:

• закрывать в 7 раз больше сделок;
• собирать контакты;
• собирать в едином окне диалоги из соцсетей, мессенджеров, почты, чтобы быстро консультировать клиентов и ничего не упускать;
• сохранить всю историю общения из разных каналов в одном месте;
• просматривать, с какой рекламной кампании поступила заявка, чтобы делать релевантные предложения и тем самым увеличивать продажи.

Подробнее о преимуществах и возможностях чата на сайте от Carrot quest можно посмотреть в трехминутном видео:

2. Используйте чат-бота

Когда вы назначили менеджеров продаж, ответственных за общение и продажи в чате, важно рационально распределить их нагрузку. В этом поможет чат-бот:

• он автоматически обработает запросы пользователей 24/7;
• квалифицирует пользователей, чтобы вы могли отобрать целевых;
• снимет с менеджеров повторяющиеся вопросы.

Чат-бот Carrot quest позволяет настроить разные сценарии, чтобы продвигать клиентов по воронке продаж:

• приветственную цепочку, чтобы наладить общение с новым пользователем;
• прогревающую цепочку, чтобы вести пользователя к звонку с командой продаж;
• цепочку для удержания, чтобы выявить проблемы пользователей и помочь решить их.

Чтобы вам было проще настроить подобные цепочки, мы разработали готовые шаблоны и карты сценариев:

• 16 сценариев для настройки чат-бота в интернет-магазине;
• 16 сценариев чат-бота для онлайн-сервисов;
• 8 сценариев для настройки чат-бота в онлайн-школе.

3. Укажите в чате рабочее время операторов

Чтобы увеличить продажи чате, нужно обрабатывать как можно больше целевых заявок от пользователей. Но физически менеджеры по продажам не могут круглосуточно сидеть в чате. Чтобы клиенты не нервничали и не уходили от вас, укажите в чате рабочее время операторов. Так пользователи будут понимать, когда им ответят.

С помощью Carrot quest можно указать рабочее время операторов, которое отображается в чате на сайте.

Чтобы вовлечь пользователя в диалог, когда менеджеры по продажам на месте, настройте приветственное автосообщение в чат. Например, его можно показывать пользователям, которые просматривают определенную категорию товаров.

Для нерабочих часов настройте предупреждение, что менеджеров нет на месте и они проконсультируют клиента в рабочее время.

4. Ставьте на аватарки реальные фото менеджеров

Общение компании с клиентом должно быть максимально приближенным к формату нашего повседневного общения в соцсетях. Поэтому важно, чтобы человек видел, с кем он общается. Так легче довериться собеседнику, чем когда пишешь в чат без фото менеджера и не понимаешь, бот тебе отвечает или реальный человек. А доверие увеличивает шансы на продажу в чате.

5. Если трафика на сайте много, установите чат на страницы с высоким интентом

Если на вашем сайте большой поток трафика, нет смысла предлагать помощь менеджера по продажам каждому пользователю. Подумайте, на каких страницах больше всего посетителей, максимально готовых к покупке. На них и разместите чат.

Например, это может быть лендинг с тарифами. На нем можно настроить проактивное триггерное сообщение в чат:

У каждой компании разные страницы с высоким интентом. Часто к ним относятся лендинги с инструментами, товарами и услугами, тарифами, статьи про сравнение компании с конкурентами.

6. Если трафика на сайте мало, установите чат на всех страницах

Если на вашем сайте небольшой поток пользователей, разместите чат на всех страницах или на большинстве из них. Важно не упускать потенциальных клиентов и вести по воронке каждого из них.

Когда трафик начнет увеличиваться, можно проанализировать страницы: найти, где вовлеченность в диалог наименьшая и убрать с них чат.

7. Используйте сохраненные ответы для популярных запросов

Часто клиенты задают в чате одни и те же вопросы. Чтобы сэкономить время на обработку таких обращений, можно настроить сохраненные ответы. Так менеджер по продажам сможет ответить на них в один клик — не тратить лишнее время и сосредоточиться на целевых запросах и клиентах.

8. Интегрируйте чат с инструментами, которые уже используете

Если вы уже используете сервисы для общения с клиентами, интегрируйте их с чатом. В сервисе Carrot quest при интеграции диалоги из всех каналов — соцсетей, мессенджеров, почты, CRM — будут собираться в едином окне. Так операторы смогут быстро общаться с клиентами и не пропустят сообщения. Клиенты при этом будут общаться в привычных каналах. А это поможет увеличить продажи в чате.

В Carrot quest есть интеграции:

• с популярными соцсетями и мессенджерами, чтобы быстро общаться с клиентами там, где им удобно;
• с CRM-системами, чтобы автоматически собирать данные о действиях пользователей на сайте и выявлять из них целевых для продажи;
• с WordPress, чтобы быстро и просто установить чат на сайт, собранный на этой платформе.

9. Будьте собой

Человек должен проникнуться к вам симпатией и начать доверять, чтобы среди конкурентов выбрать вашу компанию. Когда уместно, не стесняйтесь пошутить, спросить, как у человека дела, отвлечься на разговор о жизни или новостях не в ущерб рабочему времени. Будьте максимально открытыми и общайтесь без официоза, соблюдая tone of voice компании.

Помните, что человек должен общаться с человеком. Живое общение с персонализированным подходом и эмпатией с большей вероятностью доведет до продажи в чате, чем автоматические механики.

FAQ

Читайте также

7 онлайн-чатов, которые подойдут любому бизнесу

Исследование опыта 105 зарубежных компаний: как онлайн-чат пригодится вашему магазину

7 подсказок, как сделать супер-поддержку через чат

Впервые мы опубликовали эту статью 5 января 2018 года. 14 апреля 2022 года мы ее обновили.