Я собрал информацию о пользователях. Что с ней делать дальше?

Всё чаще в маркетинге обсуждается концепция больших данных или big data. Но дело в том, что маркетологи не собирают даже необходимый минимум и не понимаю, что большие данные могут вовсе вогнать их в ступор.

Что вы знаете о своих клиентах? Достаточно ли информации собираете? Прочитайте нашу статью о том, какие данные нужно собирать о лидах, чтобы сделать продажу с вероятностью в 90%. Если вы уже примкнули к рядам прогрессивных маркетологов, которые изучают поведение своих клиентов, можно переходить на следующий этап и задуматься, а что же делать с этой информацией.

Большинство маркетологов собирают информацию, но не все предпринимают шаги по улучшению бизнеса на основе этой информации.

Только 18% компаний в Великобритании полагаются на данные и анализ, когда принимают решения, влияющие на выручку. И это несмотря на множество публикаций о преимуществах data-driven подхода к продажам.

До наступления информационной эры сбор и обработка информации были долгими и тяжёлыми задачами. К счастью, сейчас у нас есть доступ к приложениям, которые автоматизируют эти процессы и дают новые возможности сбора данных.

Но одно дело собирать информацию, а другое — уметь правильно ею распорядиться. Если у вас огромное количество информации о пользователях (или огромные возможности сбора), которые вы не используете, вы упускаете самую большую возможность для роста бизнеса.

Где брать информацию

Если вы уже клиент Carrot quest, то у вас есть возможность собирать всю информацию о действиях пользователей на вашем сайте. А так как часть информации собирается автоматически, даже новые клиенты Carrot quest начинают получать информацию, только установив код на сайт.

Событие — это любое действие пользователя на вашем сайте, в приложении или на сервере (зашёл на страницу, кликнул на кнопку, совершил заказ и т. д.). Свойствами пользователей считаются такие параметры, как имя, email, телефон, город, UTM метки, список просмотренных товаров, сумма в корзине и т. д.

Сразу после подключения Carrot quest начинает собирать информацию о пользователях:

События пользователей, которые собираются автоматически:

• Начал сессию
• Обнаружены UTM-метки
• Пользователь начал диалог в чате
• Отправлено триггерное сообщение
• Прочитал/ответил/кликнул по ссылке/отписался от сообщений
• Ответил на сообщение
• Кликнул по ссылке в сообщении
• Отписался от емейлов

Свойства пользователей, которые собираются автоматически:

• Емейл
• Страна
• Город
• Первый источник
• Первые UTM-метки

Также вы можете настроить сбор других свойств и событий о пользователях. Подробнее об этом читайте в нашей базе знаний.

Вот так выглядит карточка пользователя, в которой собрана информация:

Представляете, сколько информации о каждом пользователе в вашем распоряжении? Теперь важно не растеряться и правильно ею воспользоваться. Что можно сделать с собранной информацией? Об этом в нашей статье.

Сегментация списка емейлов

Сегментация пользователей для рассылок — простая, но эффективная тактика использования данных о клиентах. Отфильтровав пользователей по их поведению на сайте или активности, вы можете подобрать наиболее подходящий контент для рассылок.

Персонализация по-настоящему работает и приносит деньги, и большинство маркетологов это уже поняли. Она увеличивает вовлечение пользователей в 74% случаев, а это приводит к росту выручки на 760%.

Например, вы почти наверняка не хотите отправлять одинаковое сообщение своим новым пользователям и тем, кто давно с вами. Если человек несколько раз посещал страницу с описанием продукта, просматривал прайс и проявлял интерес к покупке другими способами, это подходящий момент, чтобы отправить ему емейл с предложением конкретного товара (что будет неуместно для уже платящих пользователей).

Для новых подписчиков намного эффективнее отправить цепочку из писем, где вы показываете ценность и предлагаете действенные советы перед тем, как пытаться продать.

С таким подходом к email-маркетингу вы можете использовать автоматические (триггерные) сообщения, чтобы подталкивать пользователей к конкретным действиям, направляя их дальше по воронке.

Наши клиенты отправляют определённым группам пользователей не только емейлы, но и сообщения в чат или показывают поп-апы. Это вносит разнообразие в общение и создаёт ВАУ-эффект.

Например, вы хотите повысить конверсию в лида (то есть собрать больше емейлов новых пользователей), чтобы дальше подогревать их и вести к покупке. Вот как с этой задачей справилась команда интернет-магазина Makecase. Они показывали всем новым посетителям сайта, чей емейл они не знали, поп-ап с предложением оставить емейл, на который придёт промо-код. Конверсия этого поп-апа составила 2,3%.

Другие примеры триггерных сообщений для разных сегментов ищите в нашем разделе кейсы.

Если говорить о персонализации,  вы также можете подставлять информацию о клиенте в текст сообщения. Например, его имя или показывать товары в корзине. Так сообщения становятся более персонализированными.

Возвращение пользователей

Вы наверняка знаете, что стоимость привлечения нового клиента в 5-25 раз выше, чем сохранения существующего. Поэтому чем больше у вас информации о клиенте, которую вы можете использовать для удержания, тем лучше.

Анализируя историю покупок клиента, вы можете собрать инсайты о том, какие еще продукты могут ему понравиться. Если у вас 3 главных продукта, и клиент уже купил 2 из них, то шанс, что он заинтересуется третьим продуктом, очень велик. Ваша обязанность — правильно и вовремя предложить ему дополнительный товар. Если вы не собираете информацию о пользователях или не используете её, то почти наверняка упустите эту возможность.

Помимо персонализированного емейл-маркетинга, вы можете настроить ретаргетинг в Facebook или Вконтакте на эту супер-узкую аудиторию.

Если у вас SaaS, вы можете настроить отправку триггерный емейл ровно через год после подписки клиентов, чтобы отпраздновать годовщину использования вашего сервиса.

Ваши данные подскажут, какие пользователи с наибольшей вероятностью станут адвокатами вашего бренда. Настройте лидскоринг: давайте за каждое действие лида баллы. Например, зашёл на сайт — 1 балл, добавил товар в корзину — 100 баллов. Чем больше баллов, тем лояльнее ваш клиент. Держите это в уме, когда будете выстраивать программу лояльности.

Подход к возвращению пользователей, основанный на данных, не означает, что вы должны вытянуть из существующих клиентов все деньги. Наоборот, он означает, что вы улучшаете жизнь пользователей с помощью более персонализированного контента и релевантных предложений. Это намного выигрышнее в долгосрочной перспективе и в итоге прибыльнее.

Уменьшение оттока

Мы уже писали об оттоке пользователей и как его уменьшить в этой статье.

Предиктивный анализ — это анализ накопленной информации с целью определения вероятности конкретных событий в будущем.

Как показал American Express, предиктивный анализ может быть использован для уменьшения оттока. Они собрали инсайты, которые помогли привлекать более лояльных пользователей с высокой ценностью.

Когда у вас есть список емейлов, которые могут отписаться в скором будущем (например, если человек не открывал последние 2 письма), запустите специальную кампанию по повторному вовлечению. В такую кампанию можно включить специальные предложения, показывающие, что вы цените лояльность клиентов и хотите дать им выгоду и ценный контент.

Даже если ваш предиктивный анализ не такой изощрённый как у American Express, есть определённые факторы, которые сильно связаны с показателями оттока — например, пользователь не заходит в свой аккаунт в течение определённого времени.

Предсказание продаж

Посмотрев на поведение предыдущих покупателей, вы можете делать предсказания о продажах в будущем.

Знание основных метрик, таких как стоимость привлечения подписчика, средняя стоимость заказа и LTV, очень важно. С помощью этой информации вы будете точно знать, сколько денег вы можете вложить в привлечение, чтобы получить прибыль.

Если вы не знаете основных показателей вашего бизнеса, становится очень сложно рассчитывать маркетинговый бюджет.

Визуализируйте информацию

Почти все маркетологи хотя бы иногда используют визуальный контент.

Хотя понятия визуализация и инфографика часто используют как синонимы, это не совсем одно и то же. Визуализация — это всё, что связано с предоставлением информации наглядно, а цель инфографики — не только показать, но и объяснить какое-то явление.

Обычно визуализация данных является ключевым элементом инфографики (но может существовать и отдельно) и создаётся с помощью компьютерных программ. Чтобы что-то визуализировать, вам сначала следует собрать большой массив информации, с которым вы будете работать.

Отображение данных о клиентах в качестве красочной инфографики — отличная тактика контент-маркетинга. Вы можете сделать свой бизнес прозрачнее, одновременно рассказывая аудитории о важности скорости оттока, удержании клиентов, стоимости жизни клиента и других показателях.

Визуализация данных также полезна для внутренних целей. Часто анализ тенденций становится намного проще, когда у вас есть наглядные пособия, а также статистические данные для выводов.

Разработка новых продуктов

Если у вас на руках достаточно информации о действиях пользователя, вы можете получить больше выгоды от предиктивного анализа, если будете использовать его вместе с развитием продукта.

Если вы занимаетесь электронной торговлей, вы знаете, насколько сложно порой определить наиболее популярные среди пользователей товары — вне зависимости от предшествующего анализа рынка. В успешных магазинах обычно несколько продуктов приносят наибольшую часть прибыли, в то время как другие продукты остаются в основном непроданными. По этой причине внедрение нового продукта на рынок часто связано с риском.

Netflix — один из брендов, который преуспел в искусстве предиктивного анализа. Основываясь на огромном объёме информации, Netflix выявил основные свойства успешных фильмов и сериалов. Полученные инсайты помогли создать крайне успешный сериал «Карточный домик» (House of Cards). Главный герой Кевин Спейси и продюсер Дэвид Финчер были выбраны специально, потому что зрители Netflix любили их предыдущие работы (если верить данным).

Такой анализ не может дать 100% гарантии при разработке нового продукта, но однозначно увеличит ваши шансы на успех.

Миром правит информация. Но мало её просто собирать. Не становитесь скрягой — пускайте информацию в дело и меняйте свои процессы к лучшему. Простые приёмы вроде персонализации сообщений несут в себе огромный потенциал для роста. А если вы уже готовы попробовать что-то новое, начните предсказывать отток и возвращение пользователей или даже создавать новые продукты.

Попробуйте Carrot quest 7 дней бесплатно, чтобы собрать и начать применять информацию о ваших пользователях.

С удовольствием,

Carrot quest