Омниканальный чат: что это, чем отличается от обычного онлайн-чата и как его внедрить

Клиент спрашивает в чате на сайте про сроки доставки, не дожидается ответа и пишет то же самое в Telegram. Там отвечает другой оператор, который не видит первую переписку, и просит уточнить номер заказа. Клиент уточняет второй раз. Через день он звонит, и менеджер задаёт те же вопросы ещё раз.

Каналов у компании пять, окон — тоже пять. Оператор переключается между вкладками, часть обращений висит непрочитанной, а руководитель не может ответить на простой вопрос: сколько всего запросов пришло за неделю и сколько из них остались без ответа. Эту проблему решает омниканальный чат.

Что такое омниканальный чат

Омниканальный чат собирает в одно рабочее окно обращения из всех каналов: сайта, мессенджеров, соцсетей, почты, мобильного приложения. И связывает их с одним профилем клиента. Оператор видит не отдельное сообщение, а всю историю общения с человеком: где он писал раньше, что спрашивал, что ему отвечали и что он делал на сайте.

Ключевое слово здесь не «все каналы», а «один профиль». Подключить пять мессенджеров к одному интерфейсу умеет почти любой сервис. Понять, что человек из Telegram и человек с сайта — это один и тот же клиент с одной историей, умеют далеко не все.

Само понятие омниканальности шире чата и охватывает всю коммуникацию компании с клиентом, включая продажи, рассылки и офлайн. Мы разбирали его отдельно в статье «Что такое омниканальность и как её внедрить».

Чем омниканальный чат отличается от мультиканального

Мультиканальный чат даёт компании много каналов. Омниканальный связывает их между собой.

	Мультиканальный чат	Омниканальный чат
История переписки	Своя в каждом канале	Одна на клиента, независимо от канала
Профиль клиента	Отдельный контакт в каждом канале	Один профиль, к которому привязаны все каналы
Переход между каналами	Клиент объясняет всё заново	Оператор продолжает начатый разговор
Работа оператора	Переключение между вкладками и разделами	Одна очередь диалогов на все каналы
Распределение нагрузки	Вручную, по каналам	Автоматически, по общей очереди
Аналитика	Отчёт по каждому каналу отдельно	Путь клиента целиком

В мультиканальной схеме нельзя посчитать, сколько людей обратилось в поддержку, можно посчитать только обращения. Один клиент, написавший в трёх каналах, превращается в трёх разных клиентов — и статистика показывает нагрузку, которой в реальности нет. Как выстроить поддержку в такой схеме, мы писали в статье «Как организовать мультиканальную поддержку пользователей».

Почему агрегатор мессенджеров ещё не омниканальный чат

Агрегатор мессенджеров сводит окна: вместо четырёх приложений вы открываете одно, где слева список чатов из Telegram, WhatsApp*, VK и с сайта. Это экономит время оператора, и для команды из двух человек этого часто достаточно.

Но агрегатор сводит переписки, а омниканальный чат сводит клиентов. В агрегаторе одно и то же лицо остаётся четырьмя разными собеседниками — и когда человек пишет в новый канал, оператор начинает с чистого листа.

Какие каналы подключают к омниканальному чату

К омниканальному чату подключают веб-чат на сайте, Telegram, WhatsApp*, VK, MAX, почту и мобильное приложение. Набор на российском рынке за последние два года заметно изменился, так что старые подборки перепроверяйте — вот что работает сейчас:

• Веб-чат на сайте. Основной канал: клиент уже на странице, у него есть вопрос, и ответ нужен в ту же минуту. Если чата на сайте пока нет, начинать логично с него — как выбрать и настроить, разбирали в гайде «Онлайн-чат для сайта».
• Telegram. Подключается только через бота: личный аккаунт менеджера сюда не подойдёт. Клиент остаётся на связи после того, как ушёл с сайта, и ему можно написать первым, если он подписался на бота.
• WhatsApp*. Массовый канал, в котором у клиента уже открыта переписка с десятком компаний. Подключается через партнёра, например, через edna. Писать клиенту первым можно только заранее согласованными шаблонами, отвечать на входящие — свободно.
• VK. Сообщения сообщества приходят в общую очередь, минуя админку соцсети. Как выстроить коммуникацию в VK и Telegram, мы разбирали в отдельном материале.
• MAX. Новый российский мессенджер, который бизнес подключает как замену или дополнение зарубежным каналам. Про сценарии в нём — в статье «Как сделать чат-бота в Макс».
• Email. Медленный канал, но в нём приходят длинные обращения с вложениями и тянутся долгие тикеты.
• Мобильное приложение. Подключается через SDK, чат встраивается прямо в интерфейс приложения.

В Carrot quest все эти каналы приходят в один раздел «Диалоги»: подключение канала означает, что его сообщения попадают в общую очередь, а не оседают в отдельной вкладке. Что именно поддерживается и как это настроено, описано на странице онлайн-чата.

Какие задачи решает омниканальный чат

Клиент перестаёт повторять вопрос. История одна, и оператор открывает диалог уже с контекстом: что человек спрашивал в прошлый раз, какой у него тариф, на какой странице он сейчас. Это убирает самую раздражающую часть общения с поддержкой — необходимость каждый раз объяснять всё заново.

Обращения не теряются между каналами. Общая очередь и автоматическое распределение означают, что сообщение из VK не пролежит два дня только потому, что за соцсети отвечал человек в отпуске. Диалоги распределяются по кругу или по нагрузке, то есть тому, у кого меньше открытых обращений.

Первый ответ приходит быстрее. Оператор не переключается между вкладками и не ищет, где именно писал клиент. Скорость первого ответа заметно влияет на оценку поддержки. Как её измерять, мы разбирали в материале «Скорость ответа в поддержке».

Боты снимают типовые вопросы сразу во всех каналах. Сценарий про статус заказа настраивается один раз и работает и на сайте, и в Telegram, и в MAX. В мультиканальной схеме его пришлось бы собирать отдельно под каждый канал.

Как это устроено именно в поддержке, разбирали в статье «Омниканальная поддержка: что это такое и как её внедрить».

Что важно при выборе омниканального чата

Единый профиль, а не просто общий инбокс

Собрать каналы в одно окно умеет почти любой сервис. Разница в том,
остаётся ли клиент, написавший с сайта и потом в Telegram, одним человеком с одной
историей или превращается в два несвязанных контакта.

В Carrot quest все каналы приходят в раздел «Диалоги» и привязываются к одному
профилю. В нём же лежат события с сайта, свойства пользователя и переписка по всем
каналам, поэтому оператор открывает диалог сразу с контекстом. Идентификация у
каналов устроена по-разному: на сайте человека узнаёт скрипт, в Telegram склейка
включается при переходе в бота по ссылке с сайта, в WhatsApp* — по автосообщению
с идентификатором.

Каналы, которыми пользуются в России

Смотреть стоит не на длину списка, а на его свежесть и на то, есть ли там
каналы ваших клиентов.

В Carrot quest подключаются веб-чат на сайте, Telegram, WhatsApp* через партнёра
edna, VK, MAX, почта и мобильное приложение через SDK. У каналов свои правила, и их
лучше знать заранее: в WhatsApp* первым можно написать только согласованным
шаблоном, а Telegram работает через бота, а не через личный аккаунт менеджера.

Боты во всех каналах из одного конструктора

Важно не наличие бота, а где он работает. Если сценарий собирается отдельно под
каждый канал, любая правка в тексте превращается в пять правок.

В Carrot quest лид-бот, welcome-бот и боты для Telegram, MAX и VK собираются в
одном визуальном конструкторе. Отдельно работает ИИ-бот: он отвечает на типовые
вопросы по базе знаний и передаёт оператору всё, на что ответа не нашёл.

Распределение диалогов и очередь

Общая очередь без правил — это общая куча. Обращения всё так же разбирает тот,
кто первым заметил уведомление.

В Carrot quest диалоги распределяются по кругу или по нагрузке, то есть уходят тому
оператору, у кого меньше открытых. Обращения тегируются автоматически, по точному
совпадению ключевых слов, — так через месяц не надо вспоминать, о чём вас вообще спрашивают, вы видите всё по тегу.

Хранение данных и модель оплаты

Для российского бизнеса персональные данные клиентов должны лежать на серверах
в России — этого требует 152-ФЗ «О персональных данных». А модель оплаты определяет, во сколько сервис обойдётся через год: считают за операторов, за диалоги или за трафик сайта.

Carrot quest хранит данные в России и считает по уникальным посетителям сайта:
число операторов и количество диалогов на стоимость не влияют. Тарифы — на странице
цен, попробовать можно семь дней бесплатно.

Как внедрить омниканальный чат

Внедрение начинается с анализа собственного потока обращений.

Шаг 1. Соберите карту каналов. Выпишите все места, куда вам сейчас пишут клиенты, включая личный Telegram менеджера и общий почтовый ящик. Рядом с каждым укажите, сколько обращений приходит в месяц и кто за него отвечает. Обычно на этом шаге выясняется, что основной поток идёт через один-два канала, а какой-то не читает вообще никто.

Шаг 2. Выберите сервис. Потратьте тестовый период на один сценарий целиком: подключить канал, провести через него реальное обращение и посмотреть, склеился ли профиль.

Шаг 3. Подключайте каналы по одному. Начните с самого нагруженного — обычно это чат на сайте. Про его установку есть отдельная инструкция: «Как установить онлайн-чат на сайт». Дайте команде неделю привыкнуть и только потом добавляйте следующий.

Шаг 4. Настройте распределение, теги и шаблоны ответов. До подключения второго канала договоритесь, кто за что отвечает и по какому правилу диалог уходит конкретному оператору. Теги пригодятся позже, когда понадобится понять, о чём вообще спрашивают клиенты.

Шаг 5. Подключите бота на типовые вопросы и снимите метрики. Зафиксируйте скорость первого ответа и число обращений до запуска — иначе через месяц будет нечем доказать, что стало лучше.

Частые ошибки при внедрении

• Подключили каналы, но не свели профили. Формально омниканальность есть, фактически оператор видит те же разрозненные переписки. Обычно так выходит, когда склейку не настроили при подключении и никто не проверил её на живом клиенте.
• Включили все каналы разом. Команда не успевает перестроиться, часть обращений остаётся без ответа, и поддержка работает хуже, чем до внедрения.
• Запустили бота без базы знаний. Бот отвечает общими фразами, и клиенты с первого сообщения просят оператора. Подготовьте материал для ответов до запуска.
• Не поменяли процесс распределения. Инструмент новый, а диалоги по-прежнему разбирает тот, кто первым заметил уведомление.
• Считают метрики по каналам, а не по клиентам. Один человек в отчёте снова выглядит как три обращения.

Коротко

Омниканальный чат собирает обращения из сайта, мессенджеров, соцсетей и почты в одно окно и связывает их с одним профилем клиента. От мультиканального его отличает не число каналов, а связь между ними: история переписки одна, и клиенту не приходится повторять вопрос при переходе из канала в канал.

Главное отличие сервисов друг от друга — умеют ли они связывать каналы в один профиль клиента. Всё остальное, от набора каналов до модели оплаты, вторично по отношению к этому.

Внедрять стоит по одному каналу, начиная с самого нагруженного, и обязательно снять метрики до старта.

Частые вопросы

Чем омниканальный чат отличается от агрегатора мессенджеров?

Агрегатор сводит окна: переписки из разных мессенджеров видны в одном интерфейсе, но остаются отдельными контактами. Омниканальный чат сводит клиентов: сообщения из всех каналов привязываются к одному профилю с общей историей.

Чем омниканальный чат отличается от омниканальной платформы?

Омниканальный чат отвечает за диалоги: принимает обращения из всех каналов и держит их в одном профиле клиента. Омниканальная платформа шире — кроме диалогов в неё входят рассылки, триггерные сценарии и аналитика по всем каналам. Чат обычно и есть часть такой платформы.

Какие каналы можно подключить к омниканальному чату?

Веб-чат на сайте, Telegram, WhatsApp*, VK, MAX, email и мобильное приложение через SDK. Конкретный набор зависит от сервиса, поэтому сверьте его со списком каналов, откуда вам реально пишут клиенты.

Сколько стоит омниканальный чат?

Зависит от модели оплаты: за операторов, за число диалогов или за трафик сайта. При одинаковой цене на старте счета разойдутся по мере роста: команда из десяти операторов и сайт на 100 000 посетителей обойдутся в разных моделях по-разному. Carrot quest считает по уникальным посетителям, актуальные тарифы — на странице цен.

Нужен ли омниканальный чат небольшой команде?

Если каналов один-два и обращений немного, хватит обычного онлайн-чата. Смысл появляется, когда клиенты начинают переходить между каналами и операторы тратят время на восстановление контекста.

Сколько времени занимает внедрение?

Первый канал подключается за несколько часов. Полный переход с настройкой распределения, тегов и ботов обычно занимает несколько недель, потому что основное время уходит на перестройку процессов в команде.

Можно ли подключить омниканальный чат к CRM?

Да, например, Carrot quest интегрируется с amoCRM и Битрикс24. Уточните заранее, можно ли вести переписку одновременно в CRM и в чате: некоторые интеграции требуют выбрать одно основное окно.

Заменит ли бот операторов в омниканальном чате?

Нет. Бот снимает типовые повторяющиеся вопросы и передаёт оператору всё, на что у него нет ответа. Люди при этом переключаются на сложные обращения, где нужен разбор ситуации.

*WhatsApp принадлежит компании Meta (признана экстремистской и запрещена в РФ)