Как установить онлайн-чат на сайт: краткое руководство

Онлайн-чат для сайта — ваш ключ к общению с клиентами. Около 73% пользователей считают его наиболее удобным способом связаться с компанией через интернет. Быстрое решение вопросов может значительно увеличить конверсию сайта и привлечь больше продаж.

В этой статье рассказываем на примере сервиса Carrot quest:

• как установить чат на свой сайт;
• как настроить его, чтобы команде было удобно работать с обращениями;
• какие функции помогут освободить время операторов для решения более сложных вопросов.

В конце — чек-лист по настройке и полезные материалы для работы с клиентами.

Больше материалов про онлайн-чат на сайте:

1. Гайд по онлайн-чатам на сайте: кому полезен, какой выбрать и как в нем продавать
2. Вы здесь 👉 Как установить онлайн-чат на сайт: инструкция
3. Обзор онлайн-чатов: 10 лучших консультантов для сайта
4. Российские онлайн-чаты на сайт: топ-5 сервисов
5. Чаты для продаж: 3 российских сервиса
6. Онлайн-чаты для поддержки пользователей: 4 сервиса
7. Советы по продаже в чатах: 9 правил
8. Метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять
9. Как онлайн-чат помогает маркетологу: задачи и возможности

Какой сервис с онлайн-чатом выбрать

Онлайн-чат — инструмент для общения бизнеса с клиентами на сайте или в мобильном приложении.

Для пользователя это удобный и быстрый способ связаться с компанией, чтобы задать вопрос, проконсультироваться и решить проблемы в режиме реального времени.

Для компании — возможность быстро снять возражения пользователя, помочь ему разобраться в продукте, увеличить уровень удовлетворенности клиентов и укрепить их лояльность к бренду.

Чтобы сделать этот инструмент эффективным каналом для общения с клиентами и продаж, читайте наш полный гайд по онлайн-чатам.

Онлайн-консультант помогает разным командам:

• поддержке — быстро отвечать на вопросы пользователей;
• маркетингу — собирать лидов и продвигать их по воронке продаж;
• продажам — общаться с потенциальными клиентами, закрывать сделки быстрее.

Выбор сервиса зависит от задач бизнеса и команд, которые будут работать в чате. Чтобы выбрать подходящий инструмент, смотрите наши подборки с чатами для сайта:

Чат для сайта Carrot quest

Carrot quest — универсальная платформа для CRM-маркетинга, в которой можно объединить работу сразу нескольких команд. Сервис помогает решать все задачи по коммуникации с пользователями:

• общаться с клиентами, проводить онлайн-консультации;
• собирать контакты с помощью чата, лид-ботов и поп-апов;
• настраивать персонализированные триггерные механики на сайте и в мобильном приложении;
• прогревать лидов через триггерные и ручные email-цепочки.

Как установить чат на сайт

Установке и настройке онлайн-чата нужно уделить немного времени на старте, но благодаря этому инструменту вы сможете значительно улучшить уровень обслуживания клиентов и повысить ключевые показатели бизнеса.

Мы подготовили простую инструкцию — с ней установить чат на сайт будет проще.

Шаг 1: устанавливаем код на сайт

Чтобы начать пользоваться онлайн-чатом Carrot quest, необходимо установить скрипт сервиса в код вашего сайта. Можно вставить скрипт за несколько минут самостоятельно или передать разработчику эту инструкцию для установки чата на сайт.

Зайдите в личный кабинет Carrot quest. На главной вкладке вы найдете скрипт для установки кода на сайт:

Также скрипт Carrot quest можно скопировать в разделе «Общие настройки»:

Скопируйте скрипт в один клик и вставьте его в код вашего сайта.

Скрипт необходимо вставить перед закрывающим тегом </head> кода сайта.

Если ваш сайт создан на Tilda, WordPress и других CMS-платформах, читайте подробную инструкцию по установке кода чата в разные системы.

Шаг 2: настраиваем чат

Онлайн-консультант Carrot quest можно гибко настраивать под работу вашей команды, чтобы операторам было удобно работать с обращениями пользователей.

Зайдите в раздел «Настройки» и перейдите во вкладку «Чат», чтобы настроить параметры онлайн-консультанта.

В Carrot quest можно настроить:

1. Внешний вид чата. Задать цвет, фон и приветствие, чтобы чат подходил под стиль вашего сайта.

2. Кнопку чата на странице. Выбрать стиль иконки чата и настроить ее положение на странице.

3. Ожидание ответа операторов. Настроить время работы команды поддержки.

4. Завершение диалогов в чате. Подключить дублирование сообщений на почту и оценку работы операторов.

5. Звуковые уведомления. Настроить звук для оповещений о сообщениях на вашем сайте.

Разберем каждый пункт подробно.

Внешний вид чата
Виджет чата — это видимая для клиента часть онлайн-консультанта. Чтобы пользователям сайта было комфортно пользоваться чатом, мы добавили в виджет:

• информацию о рабочем времени команды поддержки,
• сообщение в шапке чата в зависимости от времени работы,
• подключенные каналы для связи,
• историю диалогов пользователя.

Разверните вкладку «Основные настройки чата» в панели администратора, чтобы настроить:

• видимость чата,
• цветовую схему — светлую или темную,
• фон и цвет активных элементов,
• каналы для связи,
• имя чата,
• приветственное сообщение в шапке для рабочего и нерабочего времени.

Все изменения моментально отображаются в превью справа, чтобы вы могли увидеть, как онлайн-чат будет выглядеть для пользователя.

Кнопка чата
Иконка чата — заметный элемент интерфейса, чтобы пользователь мог найти чат на странице.

В Carrot quest можно настроить:

• стиль иконки чата — стандартную анимированную или статичную с собственным дизайном,
• расположение на странице,
• видимость на страницах сайта,
• приветственную надпись рядом с кнопкой чата.

Для мобильной версии сайта положение кнопки чата настраивается отдельно.

Видимость чата на страницах
Carrot quest позволяет гибко настраивать, на какие страницы добавить чат и в каких случаях его показывать.

Есть несколько вариантов:

1. Видимый — кнопку чата видно всегда и на всех страницах сайта.
2. Скрытый — кнопку чата видно, только когда приходит новое сообщение.
3. Только когда есть диалог — виджет чата видно, если был хотя бы один диалог.
4. Расширенные настройки — управление видимостью чата на устройствах и страницах.

Чтобы настроить видимость чата на страницах и устройствах, выберите пункт «Расширенные настройки».

Видимость можно настроить отдельно для:

• ПК и планшетов;
• смартфонов.

На каждом типе устройств можно показывать или скрывать чат:

• на всех страницах;
• на выбранных страницах.

Вы можете указать страницу с точным адресом или включить только часть адреса — в таком случае онлайн-консультант будет отображаться на всех страницах, которые содержат комбинацию символов.

Ожидание ответа операторов
Настройте график работы команды, чтобы сориентировать пользователей, как быстро операторы поддержки ответят на вопрос.

В Carrot quest можно настроить рабочее время:

• отдельно для каждого дня недели;
• для всех будних дней;
• для всех выходных.

В Carrot quest можно автоматически включать статус нерабочего времени, если все операторы не онлайн в рабочее время. Чтобы подключить функцию, активируйте галочку «Включать офлайн-режим, если в рабочее время все операторы в офлайне».

Завершение диалогов в чате
Количество закрытых диалогов и оценки от пользователей — важные метрики в работе операторов. В сервисе есть настройки, которые помогут управлять этими показателями.

Скачайте чек-лист с главными метриками операторов

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили чек-лист вам на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

В Carrot quest можно настроить:

• Время, после которого вопрос станет решенным. Если пользователь не напишет в этот же диалог в течение заданного таймаута, диалог будет считаться закрытым.
  
• Таймаут для дублирования сообщений на почту. Если пользователь не прочитал ответ оператора в чате, часть диалога продублируется ему на email.
  
• Оценку работы операторов. Когда оператор решил вопрос пользователя и закрыл диалог, клиенту автоматически придет запрос на оценку работы команды поддержки.

Звуковые уведомления
В Carrot quest можно отключить звук уведомлений или, наоборот, добавить его, чтобы привлечь больше внимания к сообщениям.

Настроить уведомления можно отдельно для:

• сообщений от оператора в чате;
• триггерных инструментов.

Шаг 3: настраиваем каналы

Каналы помогают распределять диалоги по темам, операторам или источникам обращений. Например, можно разделить по каналам:

• соцсети;
• мессенджеры;
• почта;
• оплата;
• документы;
• баги и т. д.

В Carrot quest вы можете создавать закрытые каналы — диалоги в них будут доступны только оператором, которым разрешен доступ.

Шаг 4: тестируем чат

После того как вы настроили онлайн-консультант, убедитесь, что он работает корректно. Зайдите на сайт и отправьте тестовое сообщение.

Проверьте, что:

• операторы получают уведомления о новом обращении;
• диалог попадает в нужный канал;
• ответ доходит до клиента в виджете чата.

Дополнительные функции чата

В чате Carrot quest есть дополнительные инструменты, которые помогают сделать работу команды удобнее и разгрузить операторов.

• Welcome-бот. Помогает автоматизировать ответы на вопросы и собирать контакты.

• История диалога. Вся история общения с операторами и чат-ботами, просмотренные триггерные сообщения хранятся в карточке пользователя.

• Теги и заметки в диалогах. Для бесшовной передачи обращений между командами вместе со всем контекстом клиента.

• Каналы. Автоматическое и ручное распределение диалогов по источникам и темам обращений.

• Шаблоны ответов. Помогают операторам отвечать в чате быстрее и без опечаток, выдерживать единый tone of voice компании.

• База знаний. Помогает операторам быстрее закрывать повторяющиеся вопросы от клиентов и освободить время для более сложных задач.

Посмотрите, как онлайн-чат Carrot quest и его дополнительные функции помогают нашим клиентам:

• Банк «Точка» перестали терять диалоги и увеличили конверсию в сделку на 20%
• «Авиасейлс для бизнеса» обрабатывают 4000 диалогов в месяц со скоростью ответа 2 минуты
• Moneyplace отвечают клиентам в 2 раза быстрее с дополнительными функциями чата
• Marquiz решают 43% обращений без участия оператора

Чек-лист: установка и настройка чата

✔️ Скрипт Carrot quest установлен на ваш сайт.
✔️ Кнопка чата отображается на всех страницах, где вы планировали.
✔️ Настроено рабочее и нерабочее время команды поддержки.
✔️ В шапке виджета корректно отображается время работы операторов и приветственное сообщение.
✔️ В «Диалогах» настроены все каналы, которые нужны вашей команде.
✔️ Обращения из чата попадают в раздел «Диалоги» и корректно распределяются по каналам.
✔️ Пользователю автоматически приходит предложение оценить работу оператора после закрытия диалога.

Полезные материалы для работы в онлайн-чате

• Чем онлайн-чат для сайта полезен маркетологу — статья о том, как вовлекать пользователей в диалог, собирать контакты и приводить в продажи больше целевых лидов.
• 9 советов для эффективных продаж в чате — узнайте, как организовать работу команды, чтобы увеличить продажи на своем сайте.
• 8 секретов идеальной службы поддержки — рассказали, как сделать поддержку в SaaS действительно полезной и удобной для клиентов.