Чат для интернет-магазина: сценарии, которые приносят заказы

Покупатель открыл карточку дивана в интернет-магазине, пролистал фото и застрял на мелочи: пройдёт ли диван в дверной проём шириной 80 см. В описании про это ни слова. Звонить ради такого вопроса никто не станет, отправлять письмо на почту — тем более.

Онлайн-чат для интернет-магазина нужен ровно для таких ситуаций. Вопросы чаще всего короткие и повторяются: есть ли нужный размер, когда привезут, где заказ, можно ли вернуть. Если ответить за минуту, покупатель остаётся на сайте. Через час ответ уже никому не нужен.

Зачем нужен онлайн-чат в интернет-магазине

Через чат покупатель задаёт вопрос, из-за которого не нажимает «Оформить заказ». Такие вопросы появляются в трёх местах: на карточке товара, в корзине и уже после покупки.

Чат магазина отличается от чата на сайте услуг скоростью: человек сравнивает три страницы с похожими товарами, и кто ответил первым, у того и купили. Вопросы при этом типовые: размер, наличие, доставка, оплата, возврат. Большую часть закроют готовые ответы и бот, а оператору останется нестандартное. Много заходов с телефона, поэтому виджет чата не должен перекрывать кнопку «В корзину».

Чат в магазине оценивают по заказам, а не по числу диалогов. Сто разговоров в день без единой покупки только нагружают операторов. Если после диалога клиент должен поговорить с менеджером, а сделка длится неделями, задача устроена по-другому. Про такой чат для B2B и отдела продаж у нас есть отдельная статья.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

Сценарий 1: брошенная корзина

Человек положил товар в корзину, дошёл до оформления и остановился. У него остался вопрос: например, сколько стоит доставка в его город, можно ли оплатить при получении, успеют ли привезти к выходным. Ответьте на него в чате, пока вкладка ещё открыта.

1. Триггер. Товар в корзине, посетитель на странице корзины или оформления и ничего не делает 30–60 секунд.
2. Сообщение в чат. Короткое: «Подсказать по срокам доставки или оплате? Отвечаем здесь». Без «Мы заметили, что вы не завершили заказ» — такое читается как слежка.
3. Ответ. Оператор видит, что лежит в корзине, и не переспрашивает. Если оператора нет на месте, бот предлагает кнопки с частыми вопросами про доставку и оплату.
4. Если ушёл. Чат уже не поможет — дальше нужны письмо или Web Push с напоминанием о корзине. На iPhone Web Push не приходит, поэтому для мобильного трафика надёжнее письмо. Письмо обычно отправляют через час после ухода с сайта.

Скидку в первом сообщении лучше не предлагать, иначе покупатели привыкнут бросать корзину ради промокода. Приберегите её для второго касания, если человек не вернулся.

Поп-ап «Уже уходите?» на телефоне не сработает: триггер ухода с сайта ловит движение курсора к краю окна. Для мобильного трафика опирайтесь на бездействие и время на странице. Больше механик для корзины — в статье о том, как работа с брошенными корзинами помогает растить продажи.

Сценарий 2: вопрос о наличии и размере

Ещё один частый вопрос в магазине — «а есть ли». Есть ли 42-й размер, есть ли в сером, есть ли на складе в Екатеринбурге, подойдёт ли матрас к этой кровати. Покупатель задаёт его на карточке товара, поэтому там и предложите ему чат с готовыми кнопками.

• Если человек провёл на карточке время и не добавил товар в корзину, скорее всего, у него есть сомнение. Чат предлагает задать вопрос.
• Кнопки вместо пустого поля: «Уточнить размер», «Есть ли в наличии», «Сроки доставки». Покупателю не нужно формулировать вопрос, а вы сразу понимаете, о чём речь.
• На вопрос о размере бот показывает размерную сетку или задаёт пару уточняющих вопросов: рост, обхват, как обычно сидит этот бренд. Сложный случай уходит оператору вместе с историей клиента.
• Если товара нет в наличии, чат предлагает оставить контакт, чтобы сообщить о поступлении, или показывает похожий товар, который есть на складе.

Так начинал свою работу интернет-магазин «Московский дом мебели». Через 15 секунд после просмотра товара посетителю предлагали задать вопрос в чате. Конверсия этой воронки в заказ вышла небольшой. Тогда тот же механизм запустили на добавление товара в корзину, и конверсия выросла.

Дальше команда перегнула. Чат стали открывать автоматически всем, кто бездействует на странице, а если человек закрывал окно, через полторы минуты предлагали поговорить снова. Ответов в чат стало больше, но окно мешало тем, кто просто отвлёкся от выбора. Повторное открытие отключили, а окно стало полупрозрачным. Итог по всем настроенным чатам — 6,27% конверсии в покупку. Подробности — в кейсе Московского дома мебели.

Приглашайте в чат тех, у кого есть повод спросить: человек посмотрел товар, положил его в корзину или открыл условия доставки.

Сценарий 3: статус заказа и доставка

Вопросы о статусе заказа и доставке лучше отдать боту: они простые и повторяются каждый день. «Где мой заказ», «когда привезут», «можно ли перенести доставку», «как вернуть» — такие обращения могут занимать заметную часть очереди операторов. Вместе они отнимают время, которое нужно тем, кто ещё выбирает.

• На кнопку «Где мой заказ» бот просит номер заказа и даёт ссылку на отслеживание или передаёт вопрос оператору уже с номером.
• Сроки доставки по регионам, условия возврата и способы оплаты отдайте боту. Сценарный бот отвечает по кнопкам, а ИИ-бот понимает вопросы, заданные своими словами, и ищет ответ в вашей базе знаний. Если в базе ответа нет, ИИ-бот передаёт диалог оператору.
• Сразу после оформления отправьте сообщение с номером заказа и ссылкой, где смотреть статус.
• После покупки многим удобнее переписываться в VK, Телеграме, WhatsApp или MAX. Если эти каналы приходят в то же окно, что и чат на сайте, оператор видит всю историю покупателя.

Этот сценарий напрямую заказов не приносит. Зато он разгружает операторов, а покупатель, которому быстро ответили про доставку, охотнее вернётся за вторым заказом. Готовые сценарии бота для таких вопросов собраны в подборке 16 сценариев для чат-бота в интернет-магазине.

Сценарий 4: допродажа в диалоге

Диалог в чате — удобный момент предложить что-то ещё: человек уже задал вопрос, получил ответ и настроен на покупку. Главное сначала ответить на вопрос, потом сделать предложение. Допродажа вместо ответа раздражает.

Примеры связок, в которых допродажа звучит как помощь:

Вопрос покупателя	Ответ	Что предложить после
Подойдёт ли этот матрас к кровати 160×200	Да, размер совпадает	Наматрасник того же размера
Когда привезут кофемашину	Послезавтра, с 10 до 14	Средство от накипи и зерно, чтобы приехало вместе с машиной
Какой размер кроссовок взять	Берите на полразмера больше	Средство для ухода за замшей
Хватит ли до бесплатной доставки	Не хватает 600 ₽	Два-три недорогих товара из той же категории

Последняя строка — самый простой повод для допродажи: покупатель сам хочет добрать корзину.

Оператору помогает заготовленный список сопутствующих товаров по основным категориям, тогда предложение не зависит от памяти конкретного человека. Как выстроить кросс-продажи на уровне всего магазина, мы разобрали в статье про кросс-продажи и средний чек.

Что подключить, чтобы сценарии работали

Во всех четырёх сценариях чату нужно знать, что человек делает на сайте. Без этого приглашение в чат приходит невпопад, а оператор каждый раз переспрашивает, какой товар имеется в виду.

Сценарий	Инструмент	Что нужно заранее
Брошенная корзина	Триггерное сообщение в чат, письмо, Web Push	События «добавил в корзину», «начал оформлять», «сделал заказ»
Наличие и размер	Приглашение в чат с карточки, чат-бот с кнопками	Событие просмотра товара, размерные сетки, ответы по наличию
Статус заказа и доставка	Чат-бот, ИИ-бот, мессенджеры в одном окне	База знаний с условиями доставки и возврата, ссылка на отслеживание
Допродажа	Оператор с готовыми ответами, триггерные сообщения	Список сопутствующих товаров по категориям

На выбор инструментов влияют две вещи.

• События магазина. Просмотр товара, добавление в корзину, начало оформления и заказ должны передаваться в сервис чата. Для популярных CMS обычно есть готовые модули, так что программист нужен не всегда.
• Сценарный бот или ИИ-бот. Сценарный бот отвечает только то, что прописано в сценарии, зато предсказуемо. ИИ-бот понимает речь клиента, но ему нужны заполненная база знаний.

В Carrot quest всё это собрано в одном месте: чат на сайте, чат-боты, ИИ-бот, триггерные сообщения, поп-апы и email работают на одних и тех же данных о поведении покупателя. Для 1С-Битрикс, InSales, OpenCart и WordPress есть готовые модули установки. Всё, что нужно магазину, мы собрали в одно решение для интернет-магазина.

Какие метрики смотреть

По числу диалогов о работе чата судить трудно: его легко накрутить навязчивым приглашением. Смотрите на то, что связано с заказами.

• Конверсия в заказ у тех, кто писал в чат. Сравните её с конверсией посетителей, которые не писали. Разница показывает, сколько заказов приносит чат.
• Время первого ответа. В магазине счёт идёт на минуты: пока покупатель ждёт, он открывает соседнюю вкладку. Смотрите время ответа отдельно в рабочие часы и вне их.
• Доля вопросов, закрытых без оператора. Показывает, насколько бот и база знаний разгружают команду. Если доля низкая, посмотрите, на каких вопросах бот передаёт диалог человеку, и допишите ответы.
• Возвраты к корзине. Сколько людей, получивших сообщение на странице корзины, всё-таки оформили заказ.
• Средний чек заказов после диалога. Если допродажа работает, он будет выше среднего по магазину.

Для конверсии, возвратов к корзине и среднего чека нужно, чтобы события заказа передавались в сервис чата: тогда диалоги и покупки видны в одном профиле покупателя. Какие ещё показатели считать магазину, мы собрали в статье о метриках eCommerce.

Коротко

Чат в интернет-магазине нужен там, где у покупателя есть конкретный вопрос: на карточке товара, в корзине и после заказа.

Типовые вопросы про размер, наличие и доставку отдайте боту — операторы смогут помогать тем, кто ещё выбирает.

Допродавайте после ответа, а не вместо него: проще всего это сделать ради бесплатной доставки. Считайте заказы: конверсия у тех, кто писал в чат, время первого ответа и средний чек после диалога покажут работу чата точнее, чем количество разговоров.

Частые вопросы

Нужен ли чат небольшому интернет-магазину, если есть мессенджеры?

Мессенджеры хороши после покупки, когда покупатель уже знает магазин. На сайте человек чаще пишет в окно на той же странице, чем переходит в приложение. Удобнее всего, когда сообщения из чата на сайте и мессенджеров приходят в одно окно: покупатель выбирает, где ему удобнее, а оператор видит всю историю.

Что делать с чатом ночью, когда операторов нет?

Ночью вопросы закрывают бот и база знаний. Сценарный бот отвечает по кнопкам на частые вопросы, а ИИ-бот понимает вопросы, заданные своими словами. Если ответа нет, бот честно говорит, когда ответит оператор, и просит оставить контакт, чтобы утром ответ пришёл на почту или в мессенджер.

Что лучше для магазина — бот или живой оператор?

Лучше работает связка. Бот быстро закрывает типовые вопросы про доставку, оплату и статус заказа. Оператор нужен там, где клиент хочет подобрать размер, сравнить модели, найти замену товару, которого нет. Обязательно дайте покупателю способ быстро позвать человека, если бот не помог.

Не раздражает ли покупателей сообщение в чат, которое появляется само?

Раздражает, если оно приходит без повода и слишком часто. Показывайте его тем, кто задержался на карточке товара или остановился на оформлении, и не открывайте окно повторно, если человек его закрыл. Сообщение должно предлагать помощь по конкретному поводу: доставка, размер, оплата.

Сколько операторов нужно на старте?

Зависит от числа обращений, а не от трафика напрямую. Начните с одного-двух операторов в часы пиковой нагрузки и посмотрите время первого ответа. Если оно растёт, сначала переведите типовые вопросы на бота и только потом расширяйте команду.

Как понять, что чат окупается?

Сравните конверсию в заказ у тех, кто писал в чат, и у тех, кто не писал, и посчитайте дополнительные заказы. Сопоставьте их выручку со стоимостью сервиса и временем операторов. Для этого события заказа должны передаваться в сервис чата.