Инструкция: как уменьшить отток клиентов

В первом видео из цикла про отток пользователей Customer Success Lead в Carrot quest Сережа Глухов рассказал, что такое Churn и почему с ним нужно работать. Если вы хотите разобраться, как считать Churn и на какие значения стоит ориентироваться, советуем его посмотреть.

Это второе видео из цикла. В нем Сережа расскажет:

1. Какие бывают способы работы с оттоком.
2. Топ причин, почему пользователи уходят.
3. Как мы в Carrot quest работаем с пользователем после того, как он отключился.
4. Почему важно звонить клиентам: кому и когда нужно звонить, и что будет, если этого не делать.
5. Как быстро получить от пользователя обратную связь.
6. Как мы сэкономили время на звонках клиентам, которым не стоит звонить, и увеличили MRR.

Как Carrot quest поможет вам удержать клиентов

Carrot quest помогает контролировать отток с помощью действий пользователя, которые он совершает в вашем продукте. Вы можете отслеживать разные события: 

• если пользователь совершил какое-то действие — например, отменил подписку;
• или, наоборот, когда он не сделал чего-то — после окончания триала не купил подписку. 

И работать с пользователями, совершившими определенные действия, с помощью инструментов:

1. Система скоринга событий в Carrot quest позволяет организовать систему так называемых red flags — сигналов, что пользователь может уйти. Внутри продукта с ее помощью можно отслеживать действия пользователя по первой сессии: считать совершенные им действия и оценивать, насколько глубоко он погрузился в сервис. 

Как настроить:

Настройки → сбор данных → напротив события нажмите на Карандаш и присвойте этому событию очки. 

2. С помощью чата Carrot quest собирайте фидбек от пользователей, фиксируйте и приоритезируйте проблемы, о которых они пишут. Например, онлайн-сервис AppMagic собирает с помощью нашего чата фичереквесты от пользователей. Еще можно отслеживать события пользователей в базе лидов и проактивно отправлять им сообщения в чат с предложением помочь.

3. Чат-бот для сайта поможет проводить опросы. Создайте сценарии с вопросами про жизнь пользователя в продукте: что удобно, а что нет, чего не хватает. С помощью них вы узнаете, что приводит пользователей к оттоку.

4. Опросы можно делать также при помощи поп-апов с несколькими вариантами ответа в кнопках. Ответы будут записываться в события. Благодаря этому можно сегментировать аудиторию и выявить наиболее узкое место на сайте.

5. C Carrot quest вы можете отправлять push-уведомления в мобильном приложении. Благодаря ним можно подогревать, удерживать и возвращать пользователя. А если человек не был на сайте долгое время, можно отправить пуш с акцией или другим бонусом.

6. Win-back email-кампании — серия из нескольких писем для пользователей, которые ушли. 

Если пользователь не оплатил подписку, можно отправить дружелюбное письмо с напоминанием. Если по ссылке из этого письма пользователь не вернулся, то можно отправить еще одно письмо через 5-10 дней с новым оффером. Если и это не работает, то можно отправить письмо с просьбой оставить обратную связь.

Больше про отток клиентов и про то, как правильно организовать работу поддержки в материалах:

1. Куда и почему уходят пользователи: как рассчитать Сhurn rate и начать с ним работать — подробно про формулы расчета оттока и инструменты по работе с ним.
2. Гайд по поддержке: как создать эффективную команду саппорта — как ставить цели и строить стратегии в команде поддержки, работать с обращениями и анализировать результаты. 
3. Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки — о ключевых метриках удержания клиентов и способах их улучшения.
4. Как оптимизировать работу поддержки — какой должна быть поддержка, которая помогает пользователям.
5. 8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS — как обучать новичков, контролировать работу операторов и оценивать результаты команды.
6. Отрицательный отток клиентов — это круто. Что это и как его достичь.
7. Как вернуть потерянных клиентов: инструкция — когда и каких клиентов нужно возвращать и как это делать.