Отток: что это, как его считать и зачем — рассказывает Сережа Глухов, Success Lead в Carrot quest

Отток клиентов — одна из самых сильных болей для бизнеса. И если с ним не работать, то бизнес не будет приносить желаемый доход. 

Когда нужно начать работать с клиентами, чтобы они не ушли? Что делать, если клиенты уходят? Какой отток считается приемлемым для бизнеса? Об этом и многом другом рассказывает Сережа Глухов, Success Lead в Carrot quest, в цикле видео о том, как мы переходили из команды поддержки в команду саксесс.

Это первое видео из цикла. В нем Сережа расскажет:

1. Churn, или отток клиентов — как трактовать понятие, на что он влияет и что с ним можно сделать.
2. Причины оттока: отвечаем на вопрос, почему ушел клиент.
3. Почему важно работать с оттоком и уменьшать его. Расчет привлечения новых пользователей и удержания текущих. Сколько вы теряете денег, если не работаете со своими клиентами.
4. Как рассчитать Churn и как это делаем мы. Формулы Churn Rate и MRR Churn Rate. 
5. Расчет оттока по когортам и сегментам: какое значение Churn должно быть у вашего бизнеса.

Работайте с оттоком с помощью Carrot quest

Carrot quest помогает контролировать отток с помощью событий пользователя. Вы можете отслеживать разные события: 

• если пользователь совершил какое-то действие — например, отвязал банковскую карту;
• когда он не сделал чего-то — после первой покупки зашел на сайт и больше ничего не купил. 

И работать с пользователями, совершившими определенные действия, с помощью других инструментов сервиса.

1. Система скоринга событий в Carrot quest позволяет организовать систему онбординга. Присвойте баллы событиям на сайте, совершив которые можно считать, что пользователь погрузился в ваш продукт. Если пользователь не набирает нужное количество баллов (чего-то не делает на сайте), значит его нужно подтолкнуть. С помощью поп-апов, чата или чат-бота.

Как настроить:

Настройки → сбор данных → напротив события нажмите на Карандаш и присвойте этому событию очки. 

2. С помощью чата собирайте фидбек от пользователей, фиксируйте и приоритезируйте проблемы, о которых они пишут. Например, онлайн-сервис AppMagic собирает с помощью нашего чата фичереквесты от пользователей. Еще можно отслеживать события пользователей в базе лидов и проактивно отправлять им сообщения в чат с предложением помочь.

3. Чат-бот для сайта поможет проводить опросы. Создайте сценарии с вопросами про жизнь пользователя в продукте: что удобно, а что нет, чего не хватает. С помощью них вы узнаете, что приводит пользователей к оттоку.

4. Опросы можно делать также при помощи поп-апов с несколькими вариантами ответа в кнопках. Ответы будут записываться в события. Благодаря этому можно сегментировать аудиторию и выявить наиболее узкое место на сайте.

5. C Carrot quest вы можете отправлять push-уведомления в мобильном приложении. Благодаря ним можно греть, удерживать и возвращать пользователя. А если человек не был на сайте долгое время, можно отправить пуш с акцией или другим бонусом.

6. Win-back email-кампании — серия из нескольких писем для пользователей, которые ушли. 

Если пользователь не оплатил подписку, можно отправить дружелюбное письмо с напоминанием. Если по ссылке из этого письма пользователь не вернулся, то можно отправить еще одно письмо через 5-10 дней с новым оффером. Если и это не работает, то можно отправить письмо с просьбой оставить обратную связь.

Больше про отток клиентов и про то, как правильно организовать работу поддержки в материалах:

1. Гайд по поддержке: как создать эффективную команду саппорта — как ставить цели и строить стратегии в команде поддержки, работать с обращениями и анализировать результаты. 
2. Куда и почему уходят пользователи: как рассчитать Сhurn rate и начать с ним работать — подробно про формулы расчета оттока и инструменты по работе с ним.
3. Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки — о ключевых метриках удержания клиентов и способах их улучшения.
4. Когортный анализ в Google Analytics: зачем он нужен, как настроить простой когортный анализ и как его усилить.
5. Как оптимизировать работу поддержки — какой должна быть поддержка, которая помогает пользователям.
6. 8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS — как обучать новичков, контролировать работу операторов и оценивать результаты команды.
7. Отрицательный отток клиентов — это круто. Что это и как его достичь
8. Как вернуть потерянных клиентов: инструкция — когда и каких клиентов нужно возвращать и как это делать.
9. CVM-маркетинг: что это и чем полезен бизнесу