Отток: что это, как его считать и зачем — рассказывает Сережа Глухов, Success Lead в Carrot quest

Отток клиентов — одна из самых сильных болей для бизнеса. И если с ним не работать, то бизнес не будет приносить желаемый доход.
Когда нужно начать работать с клиентами, чтобы они не ушли? Что делать, если клиенты уходят? Какой отток считается приемлемым для бизнеса? Об этом и многом другом рассказывает Сережа Глухов, Success Lead в Carrot quest, в цикле видео о том, как мы переходили из команды поддержки в команду саксесс.
Это первое видео из цикла. В нем Сережа расскажет:
- Churn, или отток клиентов — как трактовать понятие, на что он влияет и что с ним можно сделать.
- Причины оттока: отвечаем на вопрос, почему ушел клиент.
- Почему важно работать с оттоком и уменьшать его. Расчет привлечения новых пользователей и удержания текущих. Сколько вы теряете денег, если не работаете со своими клиентами.
- Как рассчитать Churn и как это делаем мы. Формулы Churn Rate и MRR Churn Rate.
- Расчет оттока по когортам и сегментам: какое значение Churn должно быть у вашего бизнеса.
Работайте с оттоком с помощью Carrot quest
Carrot quest помогает контролировать отток с помощью событий пользователя. Вы можете отслеживать разные события:
- если пользователь совершил какое-то действие — например, отвязал банковскую карту;
- когда он не сделал чего-то — после первой покупки зашел на сайт и больше ничего не купил.
И работать с пользователями, совершившими определенные действия, с помощью других инструментов сервиса.
- Система скоринга событий в Carrot quest позволяет организовать систему онбординга. Присвойте баллы событиям на сайте, совершив которые можно считать, что пользователь погрузился в ваш продукт. Если пользователь не набирает нужное количество баллов (чего-то не делает на сайте), значит его нужно подтолкнуть. С помощью поп-апов, чата или чат-бота.
Как настроить:
Настройки → сбор данных → напротив события нажмите на Карандаш и присвойте этому событию очки.
- С помощью чата собирайте фидбек от пользователей, фиксируйте и приоритезируйте проблемы, о которых они пишут. Например, онлайн-сервис AppMagic собирает с помощью нашего чата фичереквесты от пользователей. Еще можно отслеживать события пользователей в базе лидов и проактивно отправлять им сообщения в чат с предложением помочь.
- Чат-бот для сайта поможет проводить опросы. Создайте сценарии с вопросами про жизнь пользователя в продукте: что удобно, а что нет, чего не хватает. С помощью них вы узнаете, что приводит пользователей к оттоку.
- Опросы можно делать также при помощи поп-апов с несколькими вариантами ответа в кнопках. Ответы будут записываться в события. Благодаря этому можно сегментировать аудиторию и выявить наиболее узкое место на сайте.
- C Carrot quest вы можете отправлять push-уведомления в мобильном приложении. Благодаря ним можно греть, удерживать и возвращать пользователя. А если человек не был на сайте долгое время, можно отправить пуш с акцией или другим бонусом.
- Win-back email-кампании — серия из нескольких писем для пользователей, которые ушли.
Если пользователь не оплатил подписку, можно отправить дружелюбное письмо с напоминанием. Если по ссылке из этого письма пользователь не вернулся, то можно отправить еще одно письмо через 5-10 дней с новым оффером. Если и это не работает, то можно отправить письмо с просьбой оставить обратную связь.
Больше про отток клиентов и про то, как правильно организовать работу поддержки в материалах:
- Гайд по поддержке: как создать эффективную команду саппорта — как ставить цели и строить стратегии в команде поддержки, работать с обращениями и анализировать результаты.
- Куда и почему уходят пользователи: как рассчитать Сhurn rate и начать с ним работать — подробно про формулы расчета оттока и инструменты по работе с ним.
- Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки — о ключевых метриках удержания клиентов и способах их улучшения.
- Когортный анализ в Google Analytics: зачем он нужен, как настроить простой когортный анализ и как его усилить.
- Как оптимизировать работу поддержки — какой должна быть поддержка, которая помогает пользователям.
- 8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS — как обучать новичков, контролировать работу операторов и оценивать результаты команды.
- Отрицательный отток клиентов — это круто. Что это и как его достичь
- Как вернуть потерянных клиентов: инструкция — когда и каких клиентов нужно возвращать и как это делать.
Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений