Автоматизация

Автоматизация маркетинга: кому она нужна

автоматизация маркетинга

Содержание:

  1. Что такое автоматизация маркетинга
  2. Цели автоматизации маркетинга
  3. Инструменты автоматизации маркетинга
  4. Как могут использовать автоматизацию разные команды
  5. Когда автоматизация маркетинга не подойдет

Представьте ситуацию: вы держите офлайн-магазин спортивного оборудования. Сначала клиентов немного, и вы спокойно справляетесь с кассой. Вы наблюдаете за покупателями и знаете, кому что предложить, когда помочь в выборе, а когда не мешать. Дела идут хорошо, клиентов становится больше, и вы не справляетесь: теперь вам не до помощи, все время отнимает касса и учет. Вы решаете установить автоматическую систему: хочется помогать всем клиентам и при этом сохранить персональный подход.

Система отслеживает поведение покупателей, запоминает и предлагает то, что им было бы интересно, консультирует, рассказывает больше про товары и собирает комплекты, а еще вовремя связывается с постоянными покупателями и напоминает им купить мазь для лыж и лыжные носочки, когда наступила зима. Все работает как часы.

Робот-помощник
Тем временем дружелюбные роботы-помощники уже используются в деятельности

Удобно? Такую же систему можно ввести в онлайн-бизнесе. Все это — автоматизация маркетинга.

Автоматизация маркетинга — это отличный инструмент, который в умелых руках творит чудеса. Он не сделает все за вас, но поможет привести дела в порядок, увеличить продажи и вырастить бизнес.

Мы спросили у наших клиентов, чем автоматизация помогает их бизнесу. Вот что говорит Валентина Плотникова, руководитель отдела маркетинга компании Yagla:

Основная выгода от автоматизации маркетинга состоит вот в чем: во-первых, это экономия сил/времени/ресурсов как отдельной единицы человека (сотрудника), так и компании в целом. Во-вторых, мы убрали отдел продаж с SaaS направления. Этого нельзя сделать во многих бизнесах, и я ни в коем случае к этому не призываю. Но конкретно в нашем случае мы сэкономили на целом штате сотрудников, при этом продажи не только не упали, но выросли.

Валентина Плотникова
руководитель отдела маркетинга компании Yagla

Что такое автоматизация маркетинга

Что такое автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга в широком смысле — это способ автоматизировать рутинные задачи по маркетингу.

Автоматизация в узком смысле — это система действий по привлечению, удержанию и возвращению пользователей с помощью персонализированной коммуникации на основе сбора и анализа данных.

Давайте разберем подробнее. Автоматизация работает, потому что правильное сообщение доставляется правильному получателю в правильное время. Вот как это происходит.

Объединение каналов коммуникации и лидогенерация: наверняка к вам на сайт приходит много посетителей из поиска, с платной рекламы, кто-то нашел вас в соцсетях. Собираем их контакты в одном месте.

Сегментация и квалификация лидов: какие-то посетители сразу бросились выбирать товары, какие-то задержались в блоге. Общаться с ними одинаково неэффективно: делим лидов на сегменты в зависимости от источника, поведения и целей.

Персонализация общения: пользователям, которые выбирали товары, но не купили, отправляем подборку просмотренных товаров. Тем, которые заинтересовались статьями, отправляем на почту уникальное полезное руководство.

Аналитика и тестирование гипотез: отслеживаем поведение пользователей, определяем Customer Journey. Строим воронку по ключевым точкам касания с пользователем, видим, где пользователи теряются больше всего. Тестируем разные виды сообщений пользователей: сравниваем между собой обучающие и продающие письма, разные офферы в поп-апах.

Мифы об автоматизации

Мифы об автоматизации
На самом деле автоматизация помогает заботиться о пользователе

Иногда думают, что автоматизация — это про спам в рассылках, бездушные сообщения, а еще это что-то сложное, непонятное (почти как искусственный интеллект) и нужно программировать. Это не так! Давайте разберем основные мифы.

Автоматизация — это спам. Автосообщения — это только инструмент, а как их использовать, решаете уже вы. Мы ни в коем случае не советуем спамить: наоборот, правильно подобрав триггеры и таймауты, вы сможете отправить сообщение пользователю тогда, когда это будет актуально и ненавязчиво.

Вот как сделали в интернет-магазине Vlastah: всплывающее окно показывали через 30 секунд после того, как пользователь зашел на сайт. Посыл поп-апа очень дружелюбный: человек чувствует себя частью любителей подводной охоты и понимает, что тут ему рады. Такой поп-ап не раздражает.

поп-ап ВЛастах

Автоматизация — это обезличенно. Все как раз наоборот. При большом трафике вы никак не сможете пообщаться с каждым клиентом персонально, а вот автоматизация помогает больше узнать о посетителе и сформировать предложение на основе этих данных. Можно заботиться, обучать, напоминать и подсказывать 🙂

Вот такой поп-ап видели посетители сайта “Астыкжан Экспресс” при заходе на сайт:

поп-ап Астыкжан

Поп-ап с котиком милый и не раздражает. Рекламное предложение написано так, как будто о посетителях действительно заботятся, а еще предлагают промокод.

Автоматизация — это сложно. Возможно, раньше системы требовали настройки, и без программиста было не обойтись. Но теперь интерфейсы упростились, и есть множество готовых решений. Например, у нас есть готовые сценарии, где мы уже подобрали все настройки, осталось только выбрать оформление и текст и запустить.

готовые сценарии Carrot quest

Вот такой красивый поп-ап вы сможете запустить из раздела “Готовые сценарии” буквально в пару кликов.

Кому подходит автоматизация маркетинга

В широком смысле автоматизацией подходит всем, у кого есть касание с клиентом в интернете — то есть практически всем видам онлайн-бизнеса или бизнеса с выходом в онлайн.

Другое дело, что к каждому нужен свой подход, и нужно исходить из задач, которые бизнес ставит перед собой, находить для них решения и смотреть, насколько эффективными будут инструменты автоматизации.

Вот пример сфер, в которых можно использовать автоматизацию маркетинга:

  • eCommerce;
  • SaaS-сервисы,
  • недвижимость;
  • услуги — турагентства, разработка ПО, юридические, бухгалтерские и экономические услуги и прочее;
  • инфобизнес;
  • консалтинг;
  • b2b;
  • доставка еды, а также многие другие.

Исключений мало, но если сомневаетесь, то можно проконсультироваться в чате Carrot quest: у нас большой опыт, и мы постараемся помочь. Или можно выделить задачи, которые стоят перед вами, и посмотреть, справится ли с ними автоматизация — об этом мы пишем ниже.

Цели автоматизации маркетинга

Цели автоматизации маркетинга

Цель любого бизнеса —  заработать больше денег. Как это сделать? Выявить узкие места и работать с ними. В этом разделе расскажем о глобальных целях, достичь которых поможет автоматизация, а о том, какие инструменты и задачи для этого нужны — позже.

Цели eCommerce:

  • увеличение количества лидов;
  • повышение количества продаж и повторных продаж;
  • увеличение LTV;
  • увеличение среднего чека;
  • повышение лояльности.

Цели SaaS:

  • увеличение конверсии в лида, в регистрацию, в установку кода;
  • увеличение количества лидов;
  • увеличение количества регистраций;
  • увеличение количества оплат и повторных оплат;
  • увеличение количества активаций в фичи;
  • увеличение LTV;
  • уменьшение churn rate;
  • повышение лояльности.

Цели B2B, услуг, инфобизнеса и прочих не слишком отличаются. В бизнесах с длинным циклом сделки конечная цель автоматизации — принести заявку, которую обрабатывает уже менеджер офлайн или с помощью онлайн-чата. Поэтому важно получить лида и довести его до заявки, а дальше — уже другая зона ответственности.

Задачи автоматизации маркетинга

Цели — это конечный результат. К ним прийти можно разными способами, поэтому обсудим, что можно поручить сервисам автоматизации, чтобы повысить количество продаж.

eCommerceSaaS
лидогенерация
сбор информации о клиентах и их поведении
сегментация и квалификация лидов
прогрев лидов
активация в покупкуактивация в регистрацию
активация в оплату
активация в фичи
онбординг
активация в повторную оплату
допродажи и кросс-продажи на основе информации о клиентах
удержание покупателейудержание пользователей
повторные продажи
работа с оттоком, возвращение пользователей
аналитика воронки, поиск узких мест

Как видите, в целом задачи похожи: это потому что автоматизация маркетинга — это во многом автоматизация воронки.

На пути к покупке и дальше клиенты проходят по воронке от знакомства с продуктом до покупки, и в каждый следующий шаг закономерно конвертируется все меньше. Поэтому главный способ увеличить продажи — это увеличить конверсию на каждом этапе воронки. Сделать так, чтобы больше посетителей сайта становились лидами, а больше лидов — клиентами.

Если у нас есть контакты пользователя, мы можем связаться с ним в любой момент, помочь выбрать, сделать выгодное предложение или вернуть к покупкам с помощью своевременного сообщения. Главное — оставаться на связи и не терять контакт.

При этом мы не пишем каждому пользователю индивидуально: сообщение отправляется автоматически в зависимости от поведения пользователя: если он задержался на странице с товарами дольше определенного времени, можно отправить сообщение в чат с предложением помочь, а если хочет покинуть сайт — попросить почту, чтобы потом присылать рассылку. Несмотря на то, что сообщения автоматические, благодаря информации о поведении и предпочтениях пользователя можно сделать их таким, что пользователь подумает, будто письмо написано специально для него.

Так поступили в сервисе по созданию фотобуков Mofy.life: пользователям, которые создали заказ, отправляли триггерное письмо со ссылкой на заказ, а также советами от менеджера и видео-инструкцией по работе в конструкторе:

Письмо Mofy.life

Несмотря на то, что письмо отправляется автоматически, оно очень дружелюбное, и кажется, будто с тобой действительно общается менеджер Екатерина.

Про работу с клиентами на каждом этапе воронки у нас есть много материалов:

Лидогенерация: игра в горячо-холодно — для начинающих;

Что такое лид-менеджмент и почему он вам необходим — чтобы узнать конкретные механики работы с лидами;

Автоворонка продаж: что это такое, зачем надо и как внедрить — для начинающих, чтобы понимать, что вообще такое автоворонка;

Этапы воронки продаж: открываем портал в прибыль — более конкретно про применение для разных видов бизнеса.

Инструменты автоматизации маркетинга

Инструменты автоматизации маркетинга

Когда погружаешься в тему автоматизации, сначала непонятно, как все работает. А потому сложно принять решение. Поэтому для начала разберемся в базовых понятиях.

События

Это действия посетителя: открыл страницу, просмотрел товар, добавил товар в корзину, кликнул на кнопку оплаты.

Эти данные нам нужны для аналитики, сегментации и отправки автосообщений.

Триггеры

Это события, которые запускают отправку автосообщений.

Например, посетитель зашел на страницу с тарифами в третий раз. Такому сегменту пользователей вы автоматически отсылаете сообщение в чат с предложением помочь в выборе.

Таймаут

Это время отсрочки автосообщения. Как раз эта волшебная функция поможет вам не спамить. Представьте: посетитель заходит на сайт, и вы показываете ему поп-ап не сразу (который он автоматически закрывает, даже не смотря, что там), а после того, как он провел в блоге три минуты (вероятно, статьи его заинтересовали).

Свойства пользователя

Это информация о пользователе: email, телефон, город, UTM-метки, тариф, установленные платные модули, сумма в корзине. Свойства помогают вам узнать больше о пользователе и сформировать сегменты.

Сегмент

Это группа пользователей, выделенная по одинаковым свойствам и событиям. Сегменты позволяют настроить персонализацию.

Автосообщения

Самый главный инструмент автоматизации: триггерные сообщения, с помощью которых мы связываемся с клиентами. Вот что можно отправлять:

  • триггерные и ручные письма и рассылки;
  • сообщения в чат;
  • push-уведомления
  • поп-апы.

Как могут использовать автоматизацию разные команды

Как могут использовать автоматизацию разные команды

Давайте перейдем от теории к практике. Наша общая цель — сделать больше продаж, но на пути к этой цели сотрудничают несколько команд. Расскажем, какие свои повседневные задачи они могут упростить с помощью автоматизации.

Раздел длинный, поэтому если вам не интересны задачи других команд, просто найдите себя.

Команда маркетинга:

  • собрать больше контактов с сайта c помощью триггерных поп-апов;
  • квалифицировать лиды прямо во время сбора контактов;
  • настраивать триггерные рассылки;
  • создавать прогревающие серии писем;
  • строить воронки и оценивать эффективность прогревающей цепочки сообщений;
  • создавать А/Б тесты и оценивать эффективность темы письма, оффера в поп-апе и многого другого;
  • работать с брошенными корзинами с помощью триггерных писем;
  • возвращать клиентов к покупкам с помощью реактивационной цепочки;
  • оповещать клиентов об скидках, акциях и распродажах с помощью писем, web push уведомлений или поп-апов;
  • делать допродажи и кросс-продажи с помощью писем;
  • привлекать внимание к важной фиче, товару, контенту или мероприятию с помощью лид-магнита;
  • гибко настраивать рекламные кампании, кастомизировать любые автосообщения под себя;
  • анализировать рекламные кампании, кастомизировать аналитику и отвечать на конкретные вопросы

Команда продукта:

  • анализировать поведение пользователей в сервисе, узнавать customer journey клиентов;
  • квалифицировать пользователей с помощью триггерных сообщений, чтобы потом предлагать им подходящую версию продукта или тариф;
  • активировать пользователей в конкретные фичи с помощью триггерных сообщений;
  • оповещать об обновлениях в сервисе;
  • делать крутой персонализированный онбординг;
  • быстро тестировать гипотезы и анализировать любые активности;
  • проводить кастдев с помощью рассылок по определенному сегменту клиентов, потом общаться с клиентами в чате;
  • собирать и систематизировать обратную связь.

Команда продаж:

  • собирать данные о клиентах в одном месте;
  • квалифицировать клиентов и сегментировать их по разным параметрам;
  • отслеживать поведение клиентов на сайте и лично продавать в чате самым перспективным.

Подробнее о том, как разные команды могут автоматизировать свои задачи, можно в разделе Юзкейсы.

Когда автоматизация маркетинга не подойдет

Вспомним о том, что автоматизация маркетинга — это не панацея и не средство от всех бед. В некоторых случаях она может просто не сработать, и можно не тратить деньги и время на настройку. Поэтому для начала спросите себя, зачем это вам нужно, кто будет этим заниматься и каких целей вы хотите достичь.

Чтобы запустить автоматизацию, у вас должны быть:

сайт — нужна база, на которой мы будем разворачивать маркетинговые активности и анализировать поведение пользователей;

ресурс — нужен человек, который будет всем этим заниматься: настраивать автосообщения, анализировать маркетинг все прочее. Нужны деньги;

цель — без понимания того, чего вы хотите достичь, бесполезно начинать. Прежде чем запускать сценарии, определитесь с целями своего маркетинга.

Автоматизация онлайн-коммуникаций зависит от целей. Если обобщать, то она напрямую связана с экономикой в онлайне. Вряд ли вам подойдет автоматическая цепочка из 30 писем, если ваш трафик в месяц — 100 пользователей, и вы продаете чехлы для смартфонов. Это невыгодно. Однако если при том же трафике у вас сложный B2B продукт с большой маржой, то в такой цепочке уже есть смысл. Также это подойдет тем, кто любит быстро тестировать гипотезы на сайте без привлечения программистов. К примеру можно увеличить конверсию в сбор лида в 1,5-2 раза, просто поменяв заголовок в поп-апе, что займет всего пару минут.

Евгений Аликин
Руководитель команды внедрения

Если вы только начинаете, и у вас нет ни клиентов, ни времени на маркетинг, вам рано заниматься автоматизацией.

Ну а если вы на коне и полностью осознаете, что делаете, то дело за малым: начинайте автоматизировать.

Автоматизировать маркетинг можно уже сейчас, если зарегистрироваться в Carrot quest и начать тестировать все функции.

У вас все получится. Удачи!

автоматизация маркетинга
4.89/5 (9)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Ольга Каптиева
Помогаю читателям найти блог Carrot quest.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Похожие статьи

Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
Подписаться