Лид-менеджмент: зачем он нужен вашему бизнесу и как его строить

Чтобы пользователь остался и не ушел к конкурентам, бизнесу важно грамотно выстроить лид-менеджмент и стратегию общения. Она должна быть персонализированной, чтобы пользователь заинтересовался и доверился компании.

Здесь мы расскажем:

• что такое лиды в бизнесе и какими они бывают;
• что такое лид-менеджмент и зачем он нужен бизнесу;
• как выстроить лид-менеджмент, чтобы привести клиента к покупке.

Эта статья из серии материалов про лидогенерацию. Для более подробного изучения темы читайте остальные материалы:

1. Гайд по лидогенерации: что это, из чего состоит и как настроить на сайте
2. Что такое лиды и какие они бывают
3. Вы здесь 👉 Лид-менеджмент: зачем он нужен вашему бизнесу и как его строить
4. Каналы, способы, инструменты лидогенерации и хаки от экспертов Carrot quest
5. Что такое лид-форма и как сделать ее конверсионной: 10 советов
6. Как собирать лидов в социальных сетях
7. Прогрев лидов: как и зачем это делать
8. 25 идей для лид-магнитов
9. Целевые лиды: как их находить и работать с ними
10. Работа с целевыми лидами: как маркетингу оценивать и передавать лидов в продажи

Что такое лиды в бизнесе

Лид для бизнеса — это потенциальный клиент, который оставил контакты. Сюда можно отнести тех, кто:

• скачал лид-магнит;
• подписался на рассылку;
• отправил заявку на демонстрацию сервиса;
• зарегистрировался;
• отправил заявку на консультацию по дополнительным услугам.

По степени готовности к покупке лиды в бизнесе бывают:

• Холодные. Изучают рынок и пытаются понять, подходит ли ваше решение для их проблемы. Они могут почитать статьи в блоге и скачать базовый лид-магнит, далекий от продукта. Такие лиды еще не заинтересованы в продукте, могут уйти и ничего не купить.

• Теплые. Уже заинтересованы, но не обязательно купят. Скорее всего, они совершили какое-то действие, выражающее их интерес к покупке: заполнили форму, скачали продуктовый лид-магнит, добавили товары в избранное.

• Горячие. Скорее всего, такой лид видел ваши обучающие материалы, понял ценность продукта и уже смотрел тарифы и цены. Он принимает решение о покупке и владеет бюджетом для этого. Контакт этого лида можно передавать менеджерам по продажам или вести его к оплате силами маркетинга.

Что такое лид-менеджмент

Лид-менеджмент — это поэтапная работа с лидами в бизнесе с целью увеличить конверсию на каждом этапе воронки. В ходе лид-менеджмента бизнес получает контакты потенциальных клиентов, квалифицирует их, собирает о них больше данных и прогревает, чтобы привести к покупке. Чаще всего для этого настраивают автоматические сценарии.

Лид-менеджмент нужен, чтобы бизнес мог приоритизировать лидов в зависимости от их интереса, распределять усилия команды маркетинга, доводить до покупки заинтересованных лидов и не терять заявки. Чаще всего, это делается с помощью CRM и автоворонок.

Читайте также:

Что включает в себя лид-менеджмент

Стандартная модель лид-менеджмента включает 4 этапа:

1. Сбор лидов.
2. Обогащение данными и трекинг.
3. Квалификация.
4. Прогрев.

Разберемся, что представляет каждый этап лид-менеджмента и какие действия на нем нужно совершать.

Сбор лидов в бизнесе

При лид-менеджменте бизнесу сначала нужно получить контакт пользователя, чтобы продолжить с ним работу и вести к покупке. Собрать контакты помогут:

• поп-ап с предложением оставить контакты взамен на бонус;
• лид-форма на сайте с предложением полезных материалов;
• чат и чат-бот.

Каким бы способом для сбора лидов вы ни пользовались, главное — мотивировать клиента оставить свои контактные данные. Сделает он это в том случае, если взамен получит что-то полезное: 

• лид-магнит, 
• скидку, 
• бонус,
• бесплатный пробный период.

Подробнее о том, как бизнесу собрать больше лидов на сайте, читайте в нашей статье:

Обогащение данными и трекинг лидов

Когда вы собрали контакты пользователей в рамках лид-менеджмента, нужно как можно больше о них узнать. Вы можете спрашивать пол, возраст, ссылки на соцсети, место проживания. Эта информация поможет сегментировать лидов, персонально работать с ними на следующих этапах и в итоге продать подходящее для них решение.

В Carrot quest бизнес автоматически может собирать данные лидов: 

• имя, email;
• геоданные;
• канал и источник, из которого пришел пользователь;
• действия на сайте;
• частота и содержание покупок;
• взаимодействие с сообщениями — письмами, поп-апами, чат-ботом.

Все эти данные собираются в карточку лида:

Если вы сами собрали какую-то информацию о клиенте, можете добавить данные в карточку вручную. Например, вписать номер телефона в соответствующее поле, добавить страницу в соцсетях или любую другую полезную информацию.

Для чего бизнесу нужно собирать данные лидов:

— Сегментация — на основе данных о действиях пользователя можно разделить их на группы и делать персонализированные сценарии коммуникации с релевантными предложениями. Подробнее о том, как делать сегментацию клиентов, можно почитать в нашей статье:

— Квалификация и отбор целевых лидов — позволит бизнесу оценить, нужно ли отправлять лида команде продаж: целевой ли он и прогрет ли до покупки. Подробнее о том, как ее делать, мы расскажем в следующем разделе.

— Выявление узких мест — позволит понять путь клиента и на каком этапе бизнес теряет лидов, а затем разработать сценарии, которые помогут увеличить конверсию и удержать клиентов.

Квалификация лидов в бизнесе

На этом этапе лид-менеджмента нужно понять, на каком шаге воронки находится лид — квалифицировать его. Это поможет бизнесу точечно работать с лидом и быстрее продвинуть его к покупке.

Квалифицировать пользователей можно вручную, например по телефону, но это дорого и долго. Чтобы ускорить процесс, можно использовать автоматические инструменты:

1. Поп-ап. Пропишите в заголовке квалифицирующий вопрос, а в кнопках — варианты ответа.

2. Триггерное сообщение в чат или чат-бот. Компании с дорогим продуктом с длинным циклом сделки (недвижимость, авто и т. п.), скорее всего, могут позволить себе общаться с каждым клиентом лично. Для этого можно запустить триггерное сообщение в чат на сайте, которое будет вовлекать клиента в диалог, а затем уже операторы будут квалифицировать его и вести к покупке. 

Ускорить процесс квалификации может чат-бот —  дополнительная функция бизнес-чатов. Он автоматически вовлечет в диалог и квалифицирует пользователей, запишет информацию в карточку лида, чтобы менеджеры смогли дальше строить коммуникацию. В отличие от триггерного сообщения в чат на сайте бот сам опросит пользователей без помощи оператора.

Подробнее о том, как квалифицировать лидов в бизнесе с помощью чат-бота на сайте, читайте в нашем гайде:

Планируя сценарии по квалификации, помните: пользователь не захочет взаимодействовать с вами, если ему не будет это выгодно. Чтобы лид-менеджмент был эффективным и потенциальный клиент не закрыл поп-ап или чат, не ответив на вопросы, пообещайте взамен что-нибудь полезное: бесплатный материал, консультацию, аудит.

Прогрев лидов в бизнесе

Вы собрали максимально полные данные о лиде, теперь эти данные нужно активно использовать для прогрева. Прогрев лидов — ведение их к покупке с помощью коммуникаций. Ваша задача — из теплого или даже холодного лида сделать горячего, и в этом вам помогут следующие инструменты лид-менеджмента:

• email-рассылки;
• триггерные сообщения в чат на сайте и чат-бот;
• сообщения в мессенджеры;
• рассылки в соцсетях.

Разберемся, как бизнесу использовать каждый инструмент для прогрева.

Email-рассылки. На основе данных, которые вы собрали на предыдущих этапах, можно выбрать подходящие сценарии и настроить email-рассылку под интересы пользователя.

Например, после регистрации в Carrot quest мы стимулируем клиентов воспользоваться дополнительными услугами и отправляем такое прогревающее письмо:

Триггерные сообщения в чат на сайте и чат-бот. Этот метод подойдет, чтобы:

• активировать в фичи и консультировать по ним;
• предлагать полезные материалы, пока пользователь на сайте;
• предлагать помощь. 

Плюс этих инструментов лид-менеджмента в том, что вы можете вовлекать в диалог пользователя в любой момент, пока он находится на сайте. Письмо, например, приходит на почту, и его еще могут не прочитать.

Сообщения в мессенджеры и соцсети. В мессенджерах и соцсетях вы можете делать прогревающие рассылки или общаться с лидами лично. 

В Carrot quest благодаря интеграциям с соцсетями и мессенджерами вы можете общаться с лидами в удобных для них каналах из одного окна. Так вам не нужно будет переключаться между мессенджерами, вы не упустите сообщения и сможете быстро отвечать лидам.

Как Carrot quest поможет выстроить лид-менеджмент

В Carrot quest собраны все необходимые бизнесу инструменты для лид-менеджмента:

• трекинг пользователей,
• поп-апы,
• бизнес-чат на сайте;
• чат-бот на сайте;
• триггерные email-рассылки.

С помощью этих инструментов вы можете полностью автоматизировать лид-менеджмент:

• собирать данные о лидах,
• квалифицировать их,
• прогревать.

Все инструменты вы можете протестировать бесплатно в течение 7 дней, чтобы понять, подойдут ли они вашему бизнесу.

Также мы можем бесплатно проанализировать лид-менеджмент на вашем сайте. Наши эксперты подскажут, где вы теряете лидов, как их лучше собирать, квалифицировать и прогревать, чтобы увеличить конверсию в продажи.
Подробнее об аудите лид-менеджмента

Закрепим

Впервые мы опубликовали эту статью 15 мая 2019 года. 08 августа 2022 года мы ее обновили.