Обновлённая логика работы автоответов в Carrot quest

Автоответы — это то, что помогает вашим операторам оперативно отвечать клиентам. При общении с клиентами очень важно оперативно ответить именно на первое сообщение. Человеку важно понимать, что он пишет не в пустоту и что-то происходит. Когда он не видит реакции, то расстраивается и уходит. Автоответ говорит о том, что помощь близко.

Мы обновили логику работы автоответов. Теперь автоответы показываются всегда, когда пользователь задаёт новый вопрос. Давайте разберёмся, что считается новым вопросом и как это работает.

Откройте сейчас чат на нашем сайте. Что вы видите? Может быть несколько вариантов:

1. Приветственное сообщение. Это значит, что вы начинаете новый диалог и увидите автоответ (так было и до этого).
2. Поп-ап. Раньше, после того как вы ответите, ничего не происходило. Сейчас логика автоответа зависит от типа ответа, ниже рассмотрим подробнее.
3. Активный диалог с техподдержкой. Здесь логика зависит от того, считается вопрос решённым или нет. Также подробности ниже.

После автосообщения

Раньше, если пользователь отвечал на автосообщение, мы считали, что он не начинает новый вопрос и ему не приходил автоответ. Мы поняли, что в некоторых случаях это необходимо, поэтому изменили логику.

Если пользователь ответил на поп‑ап с вариантом ответа «Текст», ему покажется автоответ. При ответе на поп‑ап с типом ответа «Оставьте телефон», «Оставьте email», «Кнопка» и «Подписка на Web Push» автоответ не показывается.

Написать в активном диалоге с техподдержкой

Чтобы понять логику автоответов, сначала необходимо разобраться в том, что такое закрытие диалогов.

Мы помним всю историю диалогов с пользователем. Так как пользователь может очень долго говорить с вами и задавать много вопросов, мы предлагаем делить их на смысловые блоки, которые мы называем «вопрос». Если оператор считает, что сказал пользователю всё, что должен был, и ответил на вопрос, мы предлагаем закрыть диалог, чтобы он не мешался среди тех, которые требуют внимания.

Если после закрытия диалога пройдёт таймаут, который вы определяете сами в настройках чата, и за это время пользователь не напишет, вопрос будет считаться решённым.

Если пользователь напишет в этот же диалог после того, как он будет закрыт, мы снова показываем ему автоответ о том, что готовы ответить.

Вот как это увидит пользователь:

Автоответ не показывается, когда пользователь продолжает диалог или пишет в закрытый диалог до прохождения таймаута.

В Яндекс.Диалогах и мессенджерах

Есть ситуации, когда скорость ответа важна как никогда. Например, в чате Яндекса. Когда пользователь напишет первый вопрос в Яндекс.Диалоги, он получит автоответ. Это особенно важно, потому что обычно клиенты не сидят слишком долго в выдаче — их надо ловить как можно скорее. Представьте, что он написал в 10 чатов сразу, и уйдёт в ту компанию, которая ответит ему первая.

Чтобы показывать автоответы в Яндекс.Диалогах, включите соответствующую настройку в разделе интеграций Carrot quest с Яндекс.Диалогами.

Помните, что мы знаем минимум информации о клиентах из Яндекса, поэтому, чтобы не терять их, спрашивайте в автоответе емейл или номер телефона. Тогда вы сможете связаться с ним даже после ухода.

Мы работаем на тем, чтобы добавить автоответы в диалоги через мессенджеры и почту.

Автоответ не пропадает

Автоответ — это полноценное сообщение в нашей системе, которое отображается у посетителя сайта в истории. Раньше после закрытия диалога автоответ пропадал, но мы посчитали это странным и научились сохранять реплику.

Теперь диалог выглядит логично:

• вопрос клиента,
• автоответ,
• емейл или телефон (если необходимо),
• ответ оператора.

Как операторы видят автоответы

Для операторов автоответ — это такая же реплика, отправленная от имени системы. Со стороны оператора она будет выглядеть именно так. И снова, диалог приобретает более логичный вид.

Как настроить автоответы

Автоответы находятся в разделе Настройки —> Авто.ответы.

Вы можете выбрать разные варианты текста для рабочих часов, обеденного и ночного времени, а также выходных. График вы выбираете сами. Либо можно включить общий ответ на все случаи.

У автоответов есть таймаут: не обязательно показывать автоответ, если оператор успевает взять диалог в работу. С другой стороны, он должен показываться достаточно быстро, чтобы выполнять свою функцию и не бросать пользователя одного. Если оператор успевает ответить в течение таймаута, то автоответ не покажется. Поэкспериментируйте, чтобы найти оптимальное соотношение.

Последняя настройка автосообщения — вы можете выбрать, спрашивать контакты пользователя (емейл или телефон) или нет. Мы рекомендуем включить сбор контактов. К тому же в этом случае если мы уже знаем этого пользователя, нам достаточно его заверить, что ответ будет в ближайшее время. В этом случае поле для ввода емейла или телефона не будет выводиться.